Achats en ligne

Le magasinage et les ventes aux enchères en ligne sont des façons rapides et pratiques de réaliser des achats. Toutefois, ils peuvent aussi vous exposer à la fraude si vous ne savez pas comment vous protéger.

Contrairement aux achats faits en personne, qui vous permettent de vous faire une idée du magasin et de ses employés, le magasinage et les ventes aux enchères en ligne offrent moins d'indices sur la fiabilité du site ou du vendeur. Par exemple, vous pourriez acheter un produit interdit, contrefait, non conforme à la publicité, de mauvaise qualité, faisant l’objet d’un rappel, mal étiqueté (par exemple, affichant des symboles de danger, des indications de premiers secours ou des ingrédients erronés) ou ne fonctionnant pas comme il le devrait.

Avant de confirmer votre achat en ligne ou de faire une offre dans le cadre d'une vente aux enchères, apprenez à vous protéger.

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Trouver des vendeurs en ligne légitimes

Avant de réaliser des achats en ligne, assurez-vous de faire affaire avec des commerçants en ligne fiables et légitimes.

Renseignez-vous sur le vendeur et vérifiez les éléments suivants :

  • son emplacement physique et ses coordonnées (c.-à-d. adresse, adresse courriel et numéro de téléphone)
  • les conditions de ventes, ainsi que les politiques de livraison, de plainte, de retour et d'échange
  • les liens vers des évaluations légitimes des consommateurs
  • son appartenance à des associations industrielles ou au Bureau d'éthique commerciale

Il est également important de déterminer si vous achetez directement au détaillant ou à un vendeur tiers. Un vendeur tiers est un vendeur indépendant qui vend ses produits de consommation sur une place de marché en ligne.

Pour repérer les vendeurs tiers, recherchez :

  • des mots clés comme « vendu par », « expédié par » ou « fourni par » près des descriptions de produits;
  • les sections du site Web du détaillant qui portent la mention « place de marché » ou qui présentent une liste de « partenaires ».

Le vendeur tiers sera probablement responsable de la fixation de ses propres prix pour les articles, de l’exécution des commandes et des problèmes liés aux services des consommateurs, y compris les retours, même si vous achetez sur le site Web d’un autre détaillant. En outre, le vendeur tiers peut être responsable des questions liées à l’expédition, y compris la livraison. Il est important de le savoir à l’avance si vous rencontrez un problème d’expédition ou de retour.

Ne faites pas affaire avec des vendeurs en ligne qui n’affichent pas de politique de confidentialité. Pour plusieurs vendeurs en ligne, vos renseignements et données personnels sont aussi importants que votre argent. Assurez-vous de bien comprendre pourquoi les vendeurs demandent vos renseignements et comment ils comptent s'en servir. Si vous n'êtes pas à l'aise avec leurs pratiques de collecte de données, ne faites pas affaire avec eux.

Les entreprises canadiennes sont assujetties aux lois sur la protection de la vie privée. Pour en savoir plus, consultez le site Web de la protection de la vie privée du Canada.

Ventes de gré à gré

Une vente de gré à gré est une vente entre individus, plutôt qu'entre un consommateur et une entreprise. La plupart des lois sur la consommation ne traitent pas des ventes de gré à gré. En cas de problème, il se peut que le bureau de la consommation ne soit pas en mesure de recommander un mécanisme de recours ou une procédure de plainte appropriés pour résoudre le problème. Vous devrez traiter directement avec le vendeur. Si vous ne parvenez pas à obtenir la collaboration du vendeur, votre prochaine étape pourrait être une action en justice. Si la somme que vous réclamez est inférieure à la limite établie par votre province ou votre territoire pour présenter une demande à la cour des petites créances, vous pourriez vous adresser à ce tribunal. Renseignez-vous auprès du bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire pour obtenir de plus amples renseignements.

Vérifier les renseignements sur les produits en ligne

Les vendeurs en ligne qui sont fiables devraient fournir des renseignements détaillés et justes sur leurs produits et leurs services pour vous aider à prendre une décision d'achat informée.

Ces renseignements comprennent :

  • les caractéristiques du produit, comme sa taille, sa couleur, son poids et ses matériaux
  • l'état du produit, soit s'il est neuf, dans son emballage original, remis à neuf ou usé
  • le prix, ainsi que les frais de livraison, d'expédition et de manutention
  • le certificat ou le sceau de qualité, le cas échéant

N'oubliez pas de sauvegarder ou d'imprimer ces renseignements sur le produit. Si vous achetez un produit et que vous n'êtes pas satisfait de la transaction, du produit ou du service, vous en aurez besoin lorsque vous porterez plainte.

Conclure un contrat d'achat en ligne

Vous concluez un contrat lorsque vous choisissez d'acheter un produit en ligne. Les vendeurs réputés fournissent les termes de ce contrat sur leur site web. Lisez-les et gardez-en une copie à titre de référence.

Assurez-vous que le commerçant en ligne vous fournisse :

  • des conditions de vente complètes et compréhensibles
  • une description de la politique de confidentialité et des dispositifs de sécurité de l'entreprise
  • une explication concernant la manière dont l'entreprise gère l'expédition, les plaintes, les retours et les échanges
  • des options de paiement sécuritaires
  • une date de livraison pour votre produit

Achats en ligne à l'international et frais connexes

Il peut être risqué de réaliser des achats en ligne dans d'autres pays, puisque les lois de protection du consommateur et les normes y sont parfois différentes de celles du Canada. Si quelque chose tourne mal, il peut être difficile de régler le problème.

Il est important de prendre des mesures pour vous protéger contre les risques relatifs aux achats internationaux. Il convient aussi de souligner que, lorsque vous achetez un produit à l'étranger, vous risquez de devoir payer des frais de service, en plus des possibles droits et taxes.

Se protéger lors d'achats internationaux

Voici certaines des mesures que vous pouvez prendre avant de réaliser des achats dans un autre pays :

  • Veillez à ce que toutes les marchandises importées au Canada soient déclarées.
  • Consultez le site Web de l'Agence des services frontaliers du Canada pour connaitre les marchandises qui peuvent et ne peuvent pas être expédiées au pays.
  • Lorsque vous calculez le prix d'achat, n'oubliez pas de tenir compte des coûts d'expédition et de manutention, ainsi que des taxes et des frais de service supplémentaires.
  • N'oubliez pas de tenir compte du taux de change. Utilisez le Convertisseur de devises de la Banque du Canada pour la conversion quotidienne des taux de change.
  • Vérifiez si le produit est sécuritaire. Pour connaitre les normes de sécurité canadiennes associées à l'article que vous comptez acheter, consultez le site Web du Groupe CSA.

Si vous éprouvez des difficultés avec un vendeur en ligne de l'étranger, pensez à signaler l'incident sur le site econsumer.gov. Ce service de signalement est géré par le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs et aide les autorités à repérer les tendances et à lutter contre la fraude.

La différence entre les droits de douane et taxes du gouvernement du Canada et les frais de service établis par les entreprises privées

Lorsque vous achetez un produit ailleurs qu'au Canada en tant que consommateur, il s'agit d'une importation occasionnelle (non commerciale). Le cas échéant, il est possible que vous deviez payer des droits d'importation ou des taxes de vente au gouvernement du Canada dans le cadre du dédouanement.

Des frais de service, comme les frais liés au courtage, au transport, à la messagerie ou au dédouanement, peuvent être exigés par des services de messagerie internationaux ou des courtiers en douane et s'appliquer lorsqu'un produit est importé de l'extérieur du Canada. Ces frais administratifs sont exigés par des entreprises privées tierces, ne sont pas imposés par le gouvernement du Canada et sont parfois facturés après l'expédition. Le gouvernement du Canada ne réglemente pas la collecte de ces frais de service supplémentaires par les entreprises privées. Avant d'effectuer une commande, il est primordial de demander une estimation des frais que vous devrez payer.

Les services de messagerie et les courtiers en douane doivent fournir à leurs clients des copies des documents de déclaration en détail présentés en leur nom. Lorsqu'il n'est pas possible d'obtenir des copies des documents de déclaration en détail, le courtier en douane doit remettre à l'importateur un reçu indiquant les détails suivants de la transaction :

  • (a) le numéro de transaction douanière, y compris le numéro de ligne, le cas échéant;
  • (b) la description des marchandises;
  • (c) la valeur et le code tarifaire de chaque article;
  • (d) le taux de change;
  • (e) les taux de droits et de taxes;
  • (f) le montant des droits et taxes payés ou remboursés.

Toutefois, dans les documents de facturation fournis par les courtiers et les services de messagerie, les frais ne sont pas toujours ventilés de manière à permettre aux clients de différencier les frais des entreprises privées tierces des droits et taxes. Lorsque les frais de service et les frais administratifs sont regroupés avec les droits de douane et taxes, il est difficile pour les consommateurs de savoir quels frais sont destinés aux courtiers ou aux services de messagerie et ne font pas partie des droits de douane et taxes. 

Certains détaillants en ligne peuvent imposer des frais et exiger le recours aux services d'un courtier en douane ou d'un service de messagerie en particulier comme condition de vente. Vous trouverez ces informations dans les modalités du point de vente. Si c'est le cas et que vous ne souhaitez pas payer les frais de service exigés par cette entreprise, vous pouvez décider d'effectuer votre achat chez un autre détaillant.

Pour plus de renseignements sur l'importation, visitez le site Web de l'Agence des services frontaliers du Canada.

Reconnaître les escroqueries potentielles liées aux transactions en ligne

Afin de vous protéger et de protéger vos renseignements financiers, informez-vous des escroqueries communes que les vendeurs en ligne peu recommandables, ou les fraudeurs, pourraient utiliser.

Considérez abandonner une transaction potentielle si le vendeur en ligne :

  • demande vos renseignements de carte de crédit avant de vous donner accès à un site Web sécuritaire
  • tente de vous presser à faire un achat
  • envoie des pourriels qui pourraient contenir des virus (ne répondez pas aux pourriels, mais signalez-les.)
  • utilise certains stratagèmes visant à détourner votre navigateur, comme de désactiver le bouton de retour de votre navigateur ou d'ouvrir une nouvelle fenêtre chaque fois que vous en fermez une, et à vous empêcher de quitter un site Web
  • ne précise pas les modalités sur son site Web
  • fournit des modalités si compliquées qu'il est impossible de les comprendre

Signaler un problème de santé et de sécurité concernant des produits importés

Au Canada, les produits de consommation sont régis par la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation et les cosmétiques sont régis par la Loi sur les aliments et drogues du Canada. Les deux lois comprennent des interdictions sur la vente de produits qui peuvent poser un risque pour la santé ou la sécurité. Ces lois s’appliquent aux produits fabriqués ou importés au Canada.

Santé Canada surveille le marché et réagit lorsqu’un problème se présente et là où il se présente.

Si vous rencontrez un problème de santé ou de sécurité avec un produit de consommation :

  • soumettre un rapport d’incident à Santé Canada
  • Signalez le problème au fabricant ou au détaillant de qui vous avez acheté le produit.

Si vous avez acheté un produit ayant fait l’objet d’un rappel :

  • cessez immédiatement d’utiliser le produit;
  • consultez la Base de données sur les rappels et les avis de sécurité pour connaître les mesures de suivi que vous pouvez prendre.

Si vous avez acheté un produit de consommation qui ne répond pas aux exigences de sécurité au Canada :

  • communiquez avec le vendeur pour prendre les dispositions nécessaires au retour du produit, si c’est possible;
  • éliminez le produit de façon sécuritaire.

Apprenez comment limiter les risques potentiels associés à l’achat de produits de consommation en ligne sur le site Web de Santé Canada.

Se protéger contre les escroqueries associées à la vente aux enchères en ligne

Dans le cas d’une vente aux enchères en ligne, où les acheteurs font des offres concurrentes sur le même produit, les escrocs peuvent également participer au processus d’enchères. Cela peut avoir une incidence sur le prix final d’un article, car l’escroc peut utiliser des tactiques qui peuvent mettre l’acheteur et le vendeur dans une position inconfortable. N’oubliez jamais de vérifier le site Web de l’enchère, y compris les politiques de remboursement et les processus de résolution des litiges avant de participer à une enchère. Que vous achetiez ou vendiez dans le cadre d’une vente aux enchères en ligne, il est recommandé d’utiliser un service de séquestre pour le transfert des paiements. Si vous utilisez un service de séquestre, le paiement ne sera libéré que lorsque l’acheteur aura reçu le produit.

Prenez le temps de considérer les points suivants lorsque vous participez à une vente aux enchères en ligne :

  • la possibilité d’une représentation fausse ou trompeuse d’un article;
  • si le transporteur utilisé par le vendeur livre dans votre région;
  • si le vendeur autorise l’utilisation d’un service de séquestre pour le paiement;
  • soyez attentif aux augmentations suspectes d’enchères basses et très hautes en utilisant des noms de comptes différents;
  • méfiez-vous du retrait des offres les plus élevées juste avant la clôture de l’enchère;
  • posez des questions si un vendeur vous demande d’envoyer le paiement avant la clôture de l’enchère.

Les lois sur la protection des consommateurs peuvent ne pas vous protéger si vous décidez de participer à une vente aux enchères en ligne. Pour en savoir plus sur la façon de vous protéger lorsque vous participez à des enchères en ligne, consultez la page sur les Fraudes visant les consommateurs canadiens du Bureau de la concurrence.

Une collection de drapeaux fédéraux, provinciaux et territoriaux qui représentent symboliquement une collaboration entre gouvernements sur les questions de consommation.

Renseignements fiables en consommation

Publié par le Comité des mesures en matière de consommation, un groupe de travail des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux qui aide à éduquer et à informer les
consommateurs canadiens.