Introduction
Du 8 juin 2023 au 25 juillet 2023, Mesures Canada (MC) a réalisé des entrevues individuelles avec les fournisseurs de services autorisés (FSA) pour acquérir une compréhension qualitative de la satisfaction des utilisateurs de l'Application de déclaration en ligne (ADEL) de MC.
Cette application joue un rôle essentiel, car elle permet la soumission à MC des résultats d'examen d'instrument et la délivrance de certificats d'examen d'instrument. Comme le marché canadien ne cesse d'évoluer pour se transformer en économie numérique axée sur les données, l'expérience et la satisfaction des utilisateurs de l'ADEL revêtent une grande importance pour MC.
Les FSA sont des organismes reconnus par MC qui inspectent et certifient les instruments de mesure et saisissent des données relatives aux instruments dans l'ADEL. Les FSA représentent 84 % des utilisateurs de l'ADEL et délivrent plus de 90 % des certificats d'examen d'instrument. En recueillant directement leurs commentaires, nous avons pu nous faire une idée de leur niveau de satisfaction par rapport à l'ADEL. De plus, ces commentaires informeront les améliorations et les changements futurs.
Qui s'est exprimé?
MC a fait des entrevues avec des représentants de 12 FSA de différentes tailles et de différents domaines d'activités. Chaque représentant s'est exprimé au nom d'une dizaine d'employés individuels.
Les FSA interrogés avaient ouvert une session dans l'ADEL au cours de la période de consultation et répondu à une bannière annonçant la possibilité de rencontrer des employés de MC pour faire part de leur expérience utilisateur. Ils avaient différents niveaux d'expérience à titre d'utilisateurs de l'ADEL et ils jouaient différents rôles (p. ex. gestionnaires, techniciens, responsables de l'assurance de la qualité). Bien que leur rétroaction ne représente pas le point de vue de tous les utilisateurs de l'ADEL, elle a permis d'obtenir des renseignements utiles au sujet des aspects de l'ADEL que les utilisateurs aiment et ceux qui pourraient être améliorés.
Ce que nous avons appris
Lors des entrevues, les représentants des FSA ont parlé de leur expérience d'utilisation de l'ADEL. Les principaux points à retenir sont décrits ci-dessous.
Voici les trois meilleurs aspects selon les FSA :
- Facilité d'emploi de l'ADEL : Dix des 12 FSA ont indiqué que l'ADEL est conviviale, ce qui nous indique qu'il faut continuer à assurer la facilité d'emploi de l'application.
- Nouveau matériel de formation sur l'ADEL : Dix des 12 FSA ont indiqué qu'ils aiment les nouvelles vidéos d'instructions de la formation. Certains d'entre eux les ont envoyés aux nouveaux membres de leur équipe et d'autres étaient d'avis que les vidéos seraient utiles pour les nouveaux membres. La rétroaction a souligné l'utilité du nouveau matériel de formation et elle a révélé que les FSA sont à la recherche de nouvelles possibilités de formation et d'apprentissage à l'intention des utilisateurs de l'ADEL.
- Option « copier » dans l'ADEL : Quatre des 12 FSA ont précisé que l'option permettant de copier des résultats d'examen d'un instrument à un autre est très utile, ce qui démontre que l'automatisation de longues tâches répétitives peut avoir des effets positifs pour certains utilisateurs.
Voici les trois principaux défis soulevés par les FSA :
- Fonction de recherche de l'ADEL : Huit des 12 FSA ont indiqué qu'ils ne sont pas satisfaits de la fonction de recherche, car il faut effectuer plusieurs recherches avant de pouvoir trouver ce qu'ils cherchent. Ce commentaire souligne qu'il faut créer une fonction de recherche plus souple et intuitive.
- Exactitude des données saisies dans l'ADEL : Six des 12 FSA ont soulevé des préoccupations concernant l'exactitude des données saisies dans l'ADEL, car ils ont souvent besoin de mettre à jour les renseignements liés à l'instrument ou à l'établissement lorsqu'ils remplissent des bons de travail. Ils ont révélé la nécessité de disposer d'un plus grand nombre d'outils afin d'examiner les renseignements saisis concernant l'établissement, l'instrument et le bon de travail avant de les soumettre.
- Long processus de création de profils d'établissement dans l'ADEL : Sept des 12 FSA étaient d'avis que la création d'un nouveau profil d'établissement dans l'ADEL est fastidieuse, ce qui a une incidence sur l'exactitude et la mise à jour des données saisies dans l'application et démontre la nécessité de créer des processus clairs et simplifiés pour les tâches complexes.
Dans l'ensemble, les FSA ont mis en évidence des aspects précis qui pourraient faire l'objet d'améliorations et de mises à jour futures et ils ont souligné la nécessité de créer des processus efficaces et de disposer d'un plus grand nombre d'outils numériques pour orienter la saisie des données et des résultats de recherche plus exacts.
Conclusion et prochaines étapes
MC tient à remercier tous les FSA qui ont pris le temps de communiquer leur expérience à titre d'utilisateur de l'ADEL. Ces discussions nous ont éclairés et nous ont permis de mieux comprendre les différents besoins et les défis quotidiens des utilisateurs de l'ADEL.
Au cours des prochaines années, MC prévoit se servir des renseignements recueillis dans le cadre de cette consultation afin d'éclairer l'amélioration de l'expérience utilisateur globale de l'ADEL. MC continuera à travailler en étroite collaboration avec les intervenants pour recueillir de précieux commentaires pour les prochaines versions de l'ADEL.