Rapport annuel 2020-2021
Offrir un service moderne

L'OPIC vise à fournir un service fluide, numérique et conçu pour répondre aux besoins des clients. Par la mise en œuvre de sa stratégie de service, l'OPIC a commencé à transformer sa prestation de services en mettant les clients au centre de la conception des services et en les faisant participer à chaque étape de l'expérience de service.

Une approche de services axée sur l'utilisateur

S'appuyant sur les initiatives d'amélioration des services déjà en cours et à la lumière de l'engagement du gouvernement du Canada à moderniser et à optimiser la prestation de services, l'OPIC a harmonisé sa stratégie de service pour placer le point de vue du client au centre de la conception et de la prestation des services.

Pour offrir un service moderne, nous devons comprendre les attentes diverses et parfois uniques de nos clients. En 2020-2021, l'OPIC a cherché à mieux comprendre les nuances parmi des segments de clientèle clés et à évaluer leurs expériences avec l'OPIC au cours de leur parcours de PI. Ces recherches ont aidé à déterminer les améliorations à apporter à l'expérience des clients, en particulier en ce qui concerne le service numérique. Ayant déterminé des personnes-ressources dans chacun des segments de clientèle, nous avons pu mobiliser efficacement les utilisateurs de produits et services précis et puiser dans leur expérience. Les renseignements recueillis éclaireront la conception des services et le flux de travail, et permettront de moderniser l'interaction des clients avec l'OPIC en ligne.

À mesure que l'OPIC continue à passer du papier au numérique, il sera essentiel de comprendre la technologie utilisée par les entreprises de PI pour déterminer les exigences techniques et réussir la transformation des services numériques de brevets. Environ 98 % des demandes de brevets reçues à l'OPIC sont représentées par un agent de brevets. En 2020-2021, l'OPIC a consulté 12 entreprises de PI pour déterminer leurs besoins techniques, s'assurant ainsi que les futurs services électroniques sont conçus d'une façon qui répond à la fois aux besoins des utilisateurs et à ceux de l'OPIC.

L'OPIC a lancé une initiative pour étudier la façon dont la Direction des brevets et la Commission d'appel des brevets pourraient transformer leurs activités et tirer parti des systèmes de TI. Grâce à une combinaison d'analyses commerciales et de consultations avec les clients, les agents de PI et le personnel de l'OPIC, des idées judicieuses ont été relevées. Celles-ci permettront de s'assurer que la conception et l'ordre de priorité des nouveaux processus et produits de TI sont axés sur l'utilisateur.

Pour instiller davantage une culture de service chez les examinateurs et le personnel opérationnel, les concepts et principes d'excellence de service ont été intégrés à la formation de tous les employés, ce qui appuie directement la livraison de leurs produits et la prestation de leurs services uniques.

Objectifs de la stratégie de service de l'OPIC :

  1. Continuer à favoriser une culture d'excellence du service.
  2. Concevoir un parcours de PI optimal qui répond aux besoins des clients.
  3. Offrir continuellement des améliorations aux services numériques dont les clients ont le plus besoin.
  4. Gérer les données et l'information de PI comme des actifs et toujours donner suite à la rétroaction.

Moderniser la prestation de services

Avec une majorité des employés et des clients de l'OPIC travaillant à distance, il a été impératif de trouver de nouveaux moyens numériques de recevoir les demandes et d'administrer les droits de PI. En 2020-2021, l'OPIC a automatisé le traitement des demandes de marques de commerce et des demandes de renouvellements soumises par le système de dépôt électronique des marques de commerce. Ces nouveaux processus permettent à l'OPIC d'accuser réception par courriel de la demande de marque de commerce ou de la demande de renouvellement presque immédiatement après le dépôt. L'OPIC a également lancé un nouveau service de correspondance en ligne pour les demandes de marques de commerce et les demandes en vertu du Traité de coopération en matière de brevets (PCT). Cette initiative permet aux clients de soumettre diverses correspondances par voie électronique, notamment des listages de séquences biologiques dans le cadre du PCT, au lieu de procéder à un envoi par télécopie ou par la poste. Nous cherchons à étendre ces services de correspondance électronique à d'autres types de transactions de marques de commerce, aux réponses aux lettres de remise des frais ainsi qu'aux correspondances liées au PCT de l'OPIC aux clients.

En mars 2021, l'OPIC a lancé un système d'octroi électronique, faisant de nous le premier office de la PI du monde à délivrer des brevets entièrement électroniques. Avec ce nouveau processus de délivrance électronique, les clients à qui l'on accorde un brevet sont avisés par courriel ou par la poste que leur brevet a été délivré et que leurs documents, notamment le certificat de brevet scellé avec une signature numérique, sont disponibles par téléchargement. Ce système d'octroi électronique fournit à nos clients un service moderne et accessible par voie numérique, et réduit grandement l'utilisation de papier à l'OPIC ainsi que l'impact sur l'environnement. Pour donner une idée de grandeur, l'OPIC envoie en moyenne 21 000 ensembles de brevets par année, ce qui représente environ un million de pages au total.

En réponse aux suggestions des clients, le nom de fichier des lettres de brevet envoyées aux clients par voie électronique comprend désormais le numéro de la demande. Les clients peuvent ainsi mieux téléverser, trier et gérer les lettres dans leur propre système.

En 2020-2021, l'OPIC a lancé un nouveau service de clavardage sur sa page Web « Communiquez avec nous ». Le robot conversationnel est disponible 24 heures sur 24, tous les jours de la semaine, pour répondre aux questions les plus fréquemment posées en matière de PI. Pendant les heures ouvrables, des agents sont prêts à répondre aux demandes de renseignements des clients, si le robot conversationnel n'est pas en mesure de fournir des réponses.

Conformément à la directive du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada sur le numéro d'entreprise, l'OPIC recueille désormais le numéro d'entreprise délivré par l'Agence du revenu du Canada pour les demandes de renseignements des clients par téléphone et en ligne. À mesure que nous modernisons nos systèmes internes et commençons à recueillir le numéro d'entreprise pour d'autres transactions de PI numériques, le numéro d'entreprise deviendra un identificateur unique permettant aux clients d'accéder à leurs portefeuilles de PI numériques.

Nos pages Web sur les brevets

Pour rendre le contenu de PI plus facile à trouver, à comprendre et à utiliser, l'OPIC a revu et optimisé un certain nombre de ses pages Web sur les brevets. Des ajouts et des mises à jour ont également été apportés aux ressources en ligne concernant les marques de commerce, notamment le Manuel d'examen et de procédures Madrid, et le guide pratique « Madrid eFiling », ce qui aide les clients à mieux comprendre le système de Madrid au Canada

Les certificats de l'OPIC font peau neuve!

Les certificats de l'OPIC pour les brevets, les marques de commerce, les dessins industriels et le droit d'auteur ont désormais une nouvelle apparence plus professionnelle. À l'exception des certificats Canada 150 qui ont été délivrés en 2017, les certificats de l'OPIC avaient la même apparence depuis près de 30 ans!