Rapport annuel 2019-2020
Offrir un service moderne

 

Au cœur d'un service d'excellence se trouve une compréhension profonde des besoins et des perspectives des clients. En 2018, nous avons mené un sondage sur la satisfaction de la clientèle qui nous a permis de cerner des possibilités d'amélioration et de définir une vision de l'excellence des services axés sur la clientèle et accessibles par voie numérique. Nos divers mécanismes de retour d'information nous permettent de continuer à recueillir les commentaires des clients et à intervenir de manière assidue, et de favoriser une culture d'amélioration continue des services.

Viser l'excellence du service

Pour approfondir les priorités en matière d'amélioration de service qui sont ressorties de notre sondage sur la satisfaction de la clientèle, nous analysons régulièrement les commentaires de nos clients à partir de multiples sources : le formulaire de rétroaction en ligne de l'OPIC, les agents de première ligne de notre centre de services à la clientèle et les secteurs d'activité. Nous déterminons les améliorations de service pouvant être mises en œuvre et faisons état des mesures prises à la suite des commentaires reçus.

En 2019-2020, grâce à des séances et ateliers spécialisés, nous avons continué à outiller et à responsabiliser notre personnel afin qu'il puisse fournir des services avec excellence et efficacité. Nous avons amélioré notre cadre d'apprentissage pour y inclure un module sur l'excellence du service, encourageant les membres du personnel à prendre en considération le point de vue des clients dans tous les aspects de la conception et de la prestation des services. En mars 2020, plus de 10 % du personnel de l'OPIC avait participé à l'atelier « Les clients d'abord ». Ces participants jouent un rôle d'ambassadeurs en matière de services au sein de l'organisme, en appliquant des approches axées sur le client dans leur travail quotidien et leurs projets d'amélioration des services. Pour renforcer encore plus notre engagement en faveur de l'excellence du service, nous avons ajouté des objectifs de service aux ententes de rendement de tous les employés et avons reconnu les contributions exceptionnelles par un prix d'excellence du service.

Fournir des services axés sur la clientèle et accessibles par voie numérique

En 2019-2020, l'OPIC a mis en œuvre des nouvelles solutions pour mieux répondre aux besoins de ses clients. La possibilité d'enregistrer les appels reçus à notre centre de services à la clientèle nous permet d'évaluer la qualité des interactions avec les clients. Ces enregistrements contribuent au contrôle de la qualité et au contenu de la formation, en fournissant des exemples concrets pour améliorer l'étiquette et la cohérence de l'information. Nous avons également acquis des outils pour générer et transmettre des copies certifiées de documents de PI par voie électronique, ce qui a permis de réduire le nombre de dossiers matériels que nous traitons et d'améliorer la rapidité de ce service pour les clients. Depuis mai 2019, les clients qui font affaire en personne avec l'OPIC (au 50, rue Victoria, à Gatineau) peuvent accéder gratuitement au Wi-Fi dans tout l'immeuble.

Afin d'améliorer l'expérience de nos clients en matière de services électroniques, nous avons mis à niveau les fonctions de navigation de l'outil de dépôt électronique des brevets. De nouveaux menus de navigation indiquent clairement chaque étape du processus de demande, en mettant en évidence les étapes obligatoires et celles qui sont terminées. Le calculateur automatisé des taxes estime le montant à payer par le client et propose des taxes de service optionnelles en fonction des renseignements fournis. En outre, une option de prévisualisation améliorée permet facilement aux clients de faire correspondre leurs paiements à leurs demandes.

Depuis l'entrée en vigueur du cadre législatif modernisé des marques de commerce le 17 juin 2019, nous avons fait des améliorations importantes aux services en ligne sur les marques de commerce. En particulier, nous avons mis en œuvre de nouveaux systèmes automatisés en février 2020, pour le dépôt et le renouvellement électroniques des marques de commerce. Les transactions de nouvelles demandes et de demandes de renouvellement peuvent désormais être traitées automatiquement dès qu'elles sont effectuées. Ainsi, le système envoie la correspondance relative au demandeur dans l'heure qui suit par courriel. Cette initiative est issue d'un atelier collaboratif de PricewaterhouseCoopers tenu en juillet 2019 et a été bien accueillie par les clients de l'OPIC.

Avec l'avènement de l'Arrangement de La Haye concernant les dessins industriels, nous avons mis en place une nouvelle solution électronique qui permet d'apporter des modifications de base en ligne aux demandes de dessins industriels. Cette solution offre une expérience sécurisée et totalement intégrée aux clients habitués au dépôt électronique. Grâce à une nouvelle boîte aux lettres électronique, les clients peuvent recevoir et gérer les communications électroniques du Bureau des dessins industriels.

Afin de garantir la réception et le traitement en temps opportun des documents à la Commission des oppositions des marques de commerce, les utilisateurs peuvent désormais soumettre en ligne la majorité des documents relatifs aux oppositions et aux procédures prévues à l'article 45, y compris les déclarations d'opposition, les contre-déclarations, les avis prévus à l'article 45, les preuves, les observations écrites, les demandes d'audience, les prolongations de délai et la correspondance générale.

Enfin, nous avons commencé l'optimisation du site Web de l'OPIC, en commençant par une réorganisation du contenu principal afin de permettre aux clients et aux innovateurs de trouver et de consulter plus facilement l'information sur la PI. Nous continuerons à apporter des améliorations à notre site Web au cours de l'année à venir.

Améliorer la convivialité des bases de données de l'OPIC

En 2019-2020, l'OPIC a mis en place des outils qui améliorent l'accès numérique aux données de PI. Il s'agit d'une étape importante dans la réalisation de notre vision, qui consiste à rendre les données de PI plus largement disponibles, accessibles et utilisables pour les innovateurs, les entreprises et les chercheurs.

Plus de 15 millions de recherches par année sont effectuées dans la Base de données sur les brevets canadiens et la Base de données sur les marques de commerce canadiennes. L'OPIC a apporté plusieurs améliorations relatives à la performance de ces bases de données et a mis en place l'infrastructure nécessaire pour leur amélioration future. La Base de données sur les brevets canadiens contient désormais davantage de champs de renseignements, notamment sur le paiement des taxes et les échéances, ainsi que de l'information détaillée sur les titulaires et une description complète des brevets accordés depuis 1978. Dans la mesure du possible, la date de délivrance prévue d'un brevet est également incluse. Ces améliorations augmentent la quantité de renseignements disponibles aux clients et devraient réduire le nombre d'appels à notre centre de services à la clientèle. La Base de données sur les marques de commerce canadiennes a également de nouvelles fonctions, conformément à la récente adhésion aux 3 traités internationaux sur les marques de commerce. Nous l'avons notamment dotée d'une nouvelle interface utilisateur et de capacités de recherche améliorées.

En juin 2019, l'OPIC a lancé Horizons PI, un nouveau service sur le Web qui offre un accès gratuit et direct aux données de PI en vrac du Canada. Remplaçant la pratique dépassée des supports matériels, le nouveau service permet aux parties intéressées de télécharger et d'automatiser les transferts de données en vrac à leur convenance, gratuitement. Dans les années à venir, Horizons PI évoluera pour mettre en place de nouveaux produits de données, formats de fichiers et renseignements.

La Commission d'appel des brevets publie désormais les décisions de son commissaire sur le site Web de l'OPIC au moyen de la plateforme Decisia. Cette plateforme, que l'OPIC utilise aussi pour publier les décisions de la Commission des oppositions des marques de commerce, offre une interface utilisateur et des capacités de recherche avancées, donc une meilleure expérience utilisateur générale.

Pour aider les clients et les innovateurs à trouver des agents de marques de commerce et de brevets inscrits, l'OPIC a mis en place un outil de recherche d'agent de PI en ligne. Les clients peuvent trouver des agents près de chez eux grâce à la géolocalisation de Google Maps, exporter leurs résultats de recherche dans différents formats et imprimer les renseignements à propos des agents qui peuvent les aider à protéger leur PI.