L'année 2020-2021 a commencé avec beaucoup d'incertitudes, car l'OPIC et le monde entier ont dû faire face aux répercussions d'une pandémie évoluant rapidement. Alors que des restrictions liées au lieu de travail et des ordonnances de confinement ont été mises en place au Canada, l'OPIC a rapidement équipé son effectif pour qu'il puisse travailler à domicile. Les employés ont reçu l'équipement de TI, les comptes de connexion à distance et les outils de collaboration nécessaires pour fournir un service continu aux clients et aux Canadiens. Des changements ont été apportés à notre fonctionnement pour réduire le nombre d'employés travaillant sur place au strict minimum. Pour ces employés dont les tâches ont été jugées essentielles aux activités de l'OPIC, nous avons mis en œuvre des protocoles de santé et sécurité, établi des espaces de travail sécurisés supplémentaires, instauré un horaire et adapté les flux de travail pour permettre l'éloignement physique.
Pour soutenir les clients qui devaient eux aussi faire face aux répercussions négatives de la COVID-19 sur leur entreprise et leurs activités, l'OPIC a activé la disposition relative aux jours désignés, qui a eu pour effet de suspendre la plupart des délais pour le paiement de frais et d'autres actions de la part des clients entre le et le .
Correspondance par courrier et correspondance numérique
L'Unité de la correspondance entrante de l'OPIC est la première étape pour toute correspondance reçue par l'OPIC, qu'elle soit envoyée par voie électronique, par la poste ou par télécopieur. Au tout début de la pandémie, l'Unité a rapidement reconfiguré les postes de travail et a adapté ses processus, permettant aux activités de se poursuivre tout en préservant la santé et sécurité des employés. L'OPIC a travaillé en étroite collaboration avec des partenaires en TI internes et externes, afin d'acquérir des solutions technologiques qui ont permis aux employés de l'Unité d'exécuter bon nombre de leurs fonctions à distance, ce qui n'était pas possible auparavant. Avant la pandémie de COVID-19, environ 93 % de la correspondance de l'OPIC se faisait sous forme papier. En quelques jours, la correspondance papier est passée à 8 % (la grande majorité des clients ayant adopté des moyens électroniques). Les gains d'efficacité découlant de ces changements seront durables et profiteront à la fois aux clients et à l'OPIC bien après la fin de la pandémie qui les a provoqués.
Services de première ligne et services en personne
Le Centre de services à la clientèle (CSC) de l'OPIC est le point de contact central pour les demandes de renseignements généraux liés à la PI. Avant la pandémie, le centre d'appel de l'OPIC fonctionnait exclusivement sur place. Le , les employés du centre d'appel ont migré vers un environnement de travail à distance, sans aucune interruption de service pour les clients. Pendant cette période d'incertitude économique, les lignes téléphoniques du CSC de l'OPIC sont restées ouvertes pour les clients cherchant à obtenir des réponses à des questions générales ou spécifiques.
En mars et avril 2020, l'OPIC a suspendu son service de commande de documents de PI, dans le but d'établir un environnement sécuritaire pour les employés travaillant sur place. Même si des retards ont eu lieu au départ, les délais de traitement ont rapidement repris et sont revenus à la normale depuis. L'OPIC travaille actuellement à rendre sa collection de documents et de ressources de PI disponible publiquement en ligne.
Les examens de compétence des agents de brevets et des agents de marques de commerce, qui avaient habituellement lieu en personne, ont été repoussés. Ces 2 services ont repris en novembre 2020 et ont été offerts par voie électronique pour la première fois.
Appels et oppositions
Le Commission d'appel des brevets et la Commission des oppositions des marques de commerce (COMC) ont continué à tenir des audiences par téléconférence et vidéoconférence, certaines nécessitant une interprétation simultanée. En 2020-2021, les audiences de la COMC ont augmenté de 67 % par rapport à l'année précédente, ce qui témoigne du bon fonctionnement du processus d'audience virtuelle. La COMC a également observé une augmentation importante de l'utilisation de son système de correspondance en ligne. D'avril 2020 à mars 2021, le pourcentage de correspondance soumise en ligne a augmenté, passant de 27 % à 79 %.
Communication avec les clients et les intervenants
Tout au long de l'année, l'OPIC a utilisé des technologies virtuelles pour mobiliser et informer les clients relativement aux répercussions de la pandémie sur les activités de l'OPIC. Nous avons créé et tenu des webinaires sur YouTube pour nous assurer que la communauté de la PI était bien informée et pour fournir des directives sur les changements mis en œuvre, notamment l'activation de la disposition relative aux jours désignés.
La communication et la collaboration continues avec les intervenants et les intermédiaires ont permis à l'OPIC de mieux comprendre ce qui se passait sur le marché ainsi que les problèmes rencontrés par les clients. L'OPIC a également participé à des réunions régulières avec l'OMPI et des homologues internationaux en matière de PI pour échanger des points de vue à propos des répercussions de la crise de la COVID-19 sur les activités de PI et sur les tendances économiques mondiales. Ces échanges ont fourni de précieux renseignements et des solutions technologiques qui ont aidé à éclairer notre intervention liée à la pandémie.