Rapport annuel 2021-2022
Offrir une expérience de service moderne

L'OPIC vise à offrir une expérience de service fluide et axée sur le client, qui est numérique et qui permet d'accorder des droits de PI de haute qualité en temps opportun. L'OPIC a établi un programme ambitieux de transformation des services en vue d'atteindre cet objectif. Tout au long de ce parcours, l'OPIC met les clients au centre de la conception des services et les fait participer à chaque étape de l'expérience de service.

Placer les clients au cœur de l'amélioration de la prestation des services

Pour offrir une expérience de service exceptionnelle, il faut bien comprendre nos clients, leurs particularités et les points de contact souhaités. En 2021-2022, l'OPIC a mené un exercice afin d'harmoniser tous les renseignements recueillis au fil des ans sur les comportements et attentes des clients et a établi un ensemble de profils de clients faisant autorité pour guider le développement de produits et de services qui répondent aux besoins ciblés des différents groupes de clients.

Afin de mobiliser, outiller et responsabiliser les employés à fournir un excellent service, l'OPIC intègre désormais les principes d'excellence du service dans chacun de ses modules de formation existants. Le programme est personnalisé pour répondre aux besoins, produits et services particuliers de chaque secteur d'activité. L'OPIC complète également ses formations d'accueil et opérationnelles par des outils d'apprentissage pertinents et pratiques, utilisant l'apprentissage continu comme un levier stratégique afin de soutenir sa culture de l'excellence du service.

Créer une expérience numérique sans accroc

Dans l'écosystème mondial actuel de la PI, les services de l'OPIC doivent être à la hauteur de ceux des autres principaux offices de PI. Les clients s'attendent à des services numériques qui sont pratiques, faciles à utiliser et sur demande.

En avril 2021, l'OPIC a lancé un système d'octroi électronique et est devenu l'un des premiers offices de PI au monde à délivrer des brevets entièrement électroniques. Les clients qui se sont vu accorder un brevet canadien peuvent désormais télécharger leurs documents en format numérique à partir d'un répertoire sécurisé, plutôt que de recevoir une copie papier. Le nouveau processus de délivrance électronique produit 2 documents en PDF. L'un est constitué du brevet, scellé avec une signature numérique, et l'autre comprend la page de couverture, la description, les revendications et les dessins. Les effets positifs sur l'environnement de la délivrance des brevets par voie électronique ne peuvent être surestimés, l'OPIC ayant imprimé environ un million de pages de moins au cours de la première année du projet.

Pour faire avancer notre vision d'un office de la PI sans papier, l'OPIC a achevé en mars 2022 la numérisation de ses demandes de brevet archivées sur papier et des documents connexes, dont certains remontent à 1940.

Ce projet, qui s'est déroulé sur plusieurs années, a permis de mettre en ligne plus de 187 000 dossiers sur la Base de données sur les brevets canadiens, garantissant ainsi l'intégrité et l'accessibilité des documents historiques en matière de PI et permettant une fonction de recherche plus efficace.

Les demandes d'entrées en phase nationale (DEPN) du PCT représentent environ 80 % de toutes les demandes de brevet reçues par l'OPIC. En novembre 2021, l'OPIC a lancé une nouvelle solution interactive de DEPN en ligne qui permet aux clients de sauvegarder des ébauches pour plusieurs demandes de brevet, qui peuvent être finalisées et soumises ultérieurement. Une fois la demande soumise et payée, les clients reçoivent instantanément une date d'entrée en phase nationale et un numéro de demande canadienne. Entre août 2021 et mars 2022, la solution en ligne de DEPN a été utilisée par plus de 90 entreprises et agents de brevets individuels demandant l'entrée en phase nationale pour plus de 4 400 demandes.

Connexion postelMC de Postes Canada est une plateforme de livraison numérique avec un chiffrement de qualité bancaire qui facilite l'envoi et la réception de messages et de documents confidentiels avec un ou plusieurs destinataires. En 2021-2022, l'OPIC a lancé Connexion postelMC pour les demandes internationales de brevet, permettant aux clients de récupérer par voie électronique la correspondance internationale sortante concernant le PCT.

L'OPIC a également commencé à classer toutes les nouvelles demandes internationales de brevet selon les symboles de la Classification coopérative des brevets (CPC), en plus de ceux de la Classification internationale des brevets (CIB), qui demeure le système de classification internationale reconnu par l'OMPI. Élaboré dans le cadre d'un partenariat entre l'Office européen des brevets et l'USPTO, la CPC a été conçue pour être plus détaillée que la CIB et pour permettre une recherche plus rapide et plus précise des brevets et de l'art antérieur. La CPC a été adoptée par plus de 45 offices de brevets en tant qu'outil de recherche et de classement.

Le , l'OPIC a lancé la nouvelle plateforme des services numériques des marques de commerce, en mettant en place un certain nombre de transactions en libre-service, telles qu'un changement de nom, d'adresse ou de propriété et des ententes en matière de sécurité et de licence. L'automatisation de ces transactions offre non seulement aux clients une plus grande souplesse dans la manière dont ils interagissent avec l'OPIC, mais accroît également l'efficacité opérationnelle en réduisant le nombre de transactions qui nécessitaient auparavant une intervention manuelle du personnel de l'OPIC. En date du , l'OPIC avait reçu plus de 7 905 transactions au moyen de la nouvelle plateforme des services numériques des marques de commerce, dont 86 % ont été traitées automatiquement.

En mars 2022, l'OPIC a adopté la plateforme d'ouverture de session unique du gouvernement du Canada pour tous ses services numériques. Les clients peuvent désormais accéder aux services numériques de l'OPIC en utilisant leur CléGC ou leurs identifiants de services bancaires canadiens en ligne (Vérifiez.Moi), comme ils le font pour de nombreux autres services numériques du gouvernement du Canada. En outre, un processus de vérification en deux étapes a été mis en place comme mesure de sécurité renforcée. En plus de faciliter l'utilisation des services numériques de l'OPIC, cette nouvelle plateforme d'authentification et le processus de vérification en deux étapes rendent également les services de l'OPIC plus sûrs, contribuant ainsi à renforcer la confiance des clients lorsqu'ils font affaire avec l'OPIC en ligne.

Au début de la pandémie, la Commission des oppositions des marques de commerce (COMC) a commencé à utiliser la vidéoconférence pour mener ses audiences, y compris celles nécessitant une traduction simultanée. Cette approche permet non seulement d'économiser du temps et de l'argent pour les clients, mais aussi de réaliser des gains d'efficacité pour l'OPIC et ses clients qui contribueront à une prestation de services plus rapide. À la lumière de ce succès, la COMC a modifié ses avis de pratique pour officialiser la vidéoconférence comme méthode par défaut pour la conduite des audiences. En outre, les participants ont accès, sur demande, au sous-titrage et à l'interprétation en langue des signes lors des audiences virtuelles.