Stratégie d'affaires 2023-2028
Priorité 1

Priorité 1 : Offrir des services de PI de qualité en temps opportun grâce à l'excellence opérationnelle et à une expérience client moderne

Sur cette page

• Définir le succès
• Nos actions
• Rendre des décisions de qualité, cohérentes, prévisibles et avisées
• Optimiser les délais de traitement
• Moderniser l'expérience de service à la clientèle
• Transformation numérique et PI

Définir le succès

• Les clients ont confiance en leurs droits de PI.
• Les délais d'exécution des services en matière de PI répondent aux attentes des clients.
• Les clients ont accès à des services de PI accessibles par voie électronique qui sont faciles à utiliser, intégrés et harmonisés avec ceux des autres administrations.

Nos actions

Rendre des décisions de qualité, cohérentes, prévisibles et avisées

• Maintenir la certification ISO pour les processus liés aux brevets.
• Rendre opérationnels et soutenir les changements de pratique en matière de brevets résultant des modifications réglementaires (Traité sur le droit des brevets et dispositions de rationalisation) et des décisions des tribunaux d'ici 2024.
• Élaborer un cadre et un programme de qualité pour l'examen des marques de commerce et des dessins industriels d'ici 2025.
• Introduire de nouveaux pouvoirs réglementaires concernant la Commission des oppositions des marques de commerce (attribution des coûts, ordonnances de confidentialité, gestion des cas, marques officielles) d'ici 2024.
• Consulter les clients et les intervenants afin d'établir des mesures de la qualité pertinentes et rendre compte régulièrement du rendement d'ici 2024.

Optimiser les délais de traitement

• Achever la mise en œuvre du plan de redressement lié aux marques de commerce afin de ramener les délais d'exécution à des normes comparables à celles à l'échelle mondiale d'ici 2026.
• Évaluer tous les processus de PI afin de déterminer les possibilités de gains d'efficacité, simplifier l'administration et rationaliser les activités.
• Réduire le nombre de dossiers en attente et respecter les normes de service qui répondent aux attentes des clients.
• Tirer parti des pratiques exemplaires et des données opérationnelles afin de favoriser l'amélioration des procédés.
• Introduire un tableau de bord des services de l'OPIC qui présente des données provenant de toutes les activités de service.
• Établir et renforcer les partenariats avec les principaux offices de la PI afin de prendre comme référence les pratiques exemplaires du domaine et de s'y conformer.

Moderniser l'expérience de service à la clientèle

• Mettre en œuvre une solution informatique de soutien et de première ligne pour les processus liés aux brevets d'ici 2023.
• Lancer une solution informatique de soutien et de première ligne pour les processus liés aux marques de commerce.
• Concevoir des services numériques de bout en bout avec des capacités intégrées de libre-service.
• Outiller et responsabiliser les employés afin qu'ils puissent offrir un excellent service à la clientèle.
• Constituer une base de données probante à partir des commentaires des clients et des données opérationnelles afin de guider l'élaboration des services et d'améliorer leur prestation.
• Réaliser le Sondage sur la satisfaction de la clientèle afin d'établir le rendement de base et améliorer les objectifs en matière de normes de service d'ici 2023.

L'OPIC se concentre sur la qualité et la rapidité de ses services, et est conscient des besoins variables et émergents de ses clients. Avec la rapidité de l'innovation, les entreprises et les entrepreneurs sont confrontés à un besoin croissant de protéger leurs actifs intellectuels en temps opportun. De par leur nature, les innovations dans certains domaines nécessiteront plus de temps que d'autres pour l'examen et l'octroi de la protection de la PI, et il est primordial de garantir la qualité de ces droits de PI. L'équilibre entre les délais de traitement optimaux et la qualité favorise la compétitivité et le bon fonctionnement du marché et donne aux titulaires de PI la confiance nécessaire en vue de mener leurs activités en sachant que leurs idées sont reconnues et protégées.

Rendre des décisions de qualité, cohérentes, prévisibles et avisées

L'objectif principal du procédé d'examen de l'OPIC est de fournir un examen de qualité. L'OPIC a fait ses preuves en matière d'octroi et d'enregistrement de droits de PI de qualité, et nous nous sommes engagés à maintenir ou à améliorer ces niveaux élevés de service. Ayant obtenu et maintenu la certification ISO (ISO 9001:2015) pour nos procédés de brevet depuis 2017 et grâce à la mise en œuvre plus généralisée de pratiques de gestion de la qualité dans l'ensemble de l'organisation, l'OPIC continuera d'instiller une culture de la qualité et de l'excellence du service. La qualité d'un droit de PI est définie par la fiabilité et la cohérence de la décision relative à l'octroi. Les efforts futurs de l'OPIC mettront l'accent sur la qualité des rapports écrits, étayés par un raisonnement solide dans les avis et une cohérence dans les décisions. Afin de répondre à des problèmes de qualité particuliers, une formation ciblée sera dispensée afin de garantir le respect des procédures établies et l'application cohérente des règlements, politiques et répercussions des décisions judiciaires en vigueur.

Notre approche de la gestion de la qualité tient compte du respect des normes, de l'exhaustivité des recherches et des données probantes, et de la qualité globale des rapports écrits et des décisions. En établissant et en communiquant de nouvelles mesures de la qualité, l'OPIC parviendra à déterminer d'autres domaines à améliorer, à accroître la transparence et à obtenir des résultats plus constants pour les clients.

Optimiser les délais de traitement

Alors que le rythme de l'innovation continue de s'accélérer, il en va de même pour la demande de droits de PI en temps opportun. Les droits de PI jouent un rôle essentiel dans la promotion de l'innovation, la croissance économique et la compétitivité, et il est primordial d'en assurer la protection dans un délai raisonnable. En outre, l'adhésion récente du Canada à des traités internationaux et la mise en œuvre d'accords commerciaux ont davantage modifié la nature et la demande en matière de PI.

En raison de la mise en œuvre de 3 traités internationaux sur les marques de commerce et de la croissance continue de la demande de protection des marques de commerce, l'OPIC est confronté à d'importants problèmes de délais de traitement dans ses activités relatives aux marques de commerce. La mise en œuvre d'un cadre législatif modernisé et la transformation en cours des processus opérationnels ont entraîné un retard considérable dans l'examen des demandes de marques de commerce. Dans le cadre de notre plan opérationnel relatif aux marques de commerce, nous allons accroître notre capacité d'examen et tirerons parti des solutions informatiques qui amènent des gains d'efficacité dans les processus.

De plus, nous continuerons à élargir la liste préapprouvée des produits et services, ce qui permettra à la fois de gagner du temps lors des examens et de réduire le nombre de dossiers en attente. L'OPIC s'efforce de fournir le meilleur service possible à ses clients. Nous sommes conscients qu'un examen de haute qualité est crucial et qu'un délai de traitement « optimal » est celui qui répond aux besoins des clients. Pour l'OPIC, l'accent sera mis sur la durée d'instance « optimale » et sur l'établissement de normes de service prévisibles et comparables à ceux à l'échelle internationale. L'OPIC s'engage à collaborer avec les clients et les intervenants pour veiller à ce que leurs besoins soient bien compris et que les normes de service soient prévisibles et transparentes.

La rationalisation des opérations de l'OPIC est une priorité constante et exigera un examen de bout en bout de tous les processus de demande en matière de PI. L'émergence de nouvelles technologies offre aux organisations la possibilité d'améliorer le service en apportant des gains d'efficacité à leurs activités. L'OPIC cherchera à tirer parti des avantages des nouvelles technologies en introduisant des outils qui accélèrent le processus de recherche des marques de commerce et la recherche préliminaire de l'art antérieur des brevets. À mesure que de nouvelles solutions informatiques seront disponibles, les possibilités de mieux répondre à la demande en matière de PI, d'améliorer les processus opérationnels et d'accroître l'efficacité grâce à l'automatisation se multiplieront. Les modifications législatives permettront d'améliorer davantage les délais de traitement. Par exemple, les nouvelles dispositions des Règles sur les brevets du Canada comprendront une exigence de demande de poursuite de l'examen et des taxes pour les revendications excédentaires qui rationaliseront les demandes de brevets et réduiront la durée d'instance en matière de brevets.

La mise en place et le maintien d'une infrastructure informatique solide sont essentiels au bon fonctionnement d'une organisation. C'est ce dont les employés dépendent chaque jour pour faire leur travail et rester en contact, et une porte d'entrée ouverte pour faire des affaires avec les clients. L'OPIC a entamé un plan pluriannuel de modernisation des TI qui prévoit l'investissement de sommes importantes dans notre infrastructure, à la fois dans l'infrastructure interne et celle axée sur le client, qui va accroître notre capacité d'offrir nos services en ligne. La transformation de nos TI sera axée sur la satisfaction des besoins actuels et futurs des entreprises, des employés et des clients.

L'amélioration continue des processus de l'OPIC nécessitera une approche axée sur les données. Les données peuvent fournir des informations sur les activités d'une organisation qui permettent de prendre des décisions plus éclairées et d'offrir un meilleur service. Des outils seront élaborés ou améliorés afin de permettre une utilisation accrue des données opérationnelles en vue de mieux comprendre le comportement des clients et de favoriser la transformation organisationnelle. L'OPIC exploitera toute la valeur de ses données pour améliorer la formation des employés, cerner les éléments à améliorer et fournir un meilleur service, plus uniforme aux clients.

Moderniser l'expérience de service à la clientèle

L'OPIC se veut une organisation qui se consacre à la prestation d'un excellent service. L'OPIC interagit chaque jour avec des centaines de clients pour leur fournir des services de PI qui jouent un rôle important dans la réussite de leur entreprise. Nous consultons activement les clients et les employés afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes en ce qui concerne leurs interactions avec l'OPIC, et d'améliorer la prestation de services dans la mesure du possible. La collecte de commentaires sur le service, sur une base régulière, favorise l'amélioration continue et nous permet de suivre la satisfaction des clients à mesure que nous modernisons nos activités. Les clients s'attendent à une facilité d'accès à des renseignements et des services clairs, précis, conformes et sécurisés en matière de PI. De plus en plus, on s'attend à ce que ces services puissent être effectués en ligne et que les ressources soient disponibles à la convenance de chacun. La stratégie de service de l'OPIC garantit que les services de PI que reçoivent les clients sont accessibles en ligne, en temps opportun et en toute simplicité. Alors que nous continuons à renforcer la capacité numérique de l'OPIC, à améliorer notre présence sur le Web et à promouvoir le libre-service, l'expérience du service à la clientèle fera partie intégrante de la mise en œuvre réussie de la future transformation des services de l'OPIC.

Donner aux employés les moyens de fournir un service de qualité est au cœur de la stratégie de l'OPIC en matière de services. Les employés sont soutenus par des politiques, des procédures et des procédés opérationnels qui favorisent l'excellence du service. Les nouvelles technologies font évoluer les besoins des clients et des employés. L'OPIC se concentre sur ce que nous faisons et sur la manière dont nous fonctionnons afin de soutenir la transformation des services et notre objectif ultime d'excellence des services.

Transformation numérique et PI

L'innovation numérique transforme tous les aspects de notre vie quotidienne, qu'il s'agisse de la façon dont nous travaillons, faisons nos courses, interagissons et accédons aux informations et aux services. De même, l'administration de la PI se métamorphose en raison d'occasions créées par ces technologies émergentes. À mesure que le volume d'informations et de données sur la PI augmente, l'OPIC doit faire évoluer ses capacités technologiques et administratives afin de permettre la transformation technologique.

Dans les demandes que nous recevons, la technologie devient de plus en plus de nature interdisciplinaire, ce qui brouille les limites de la classification de la PI. De plus, l'environnement réglementaire dans lequel évoluent ces nouvelles technologies continue d'évoluer.

La pandémie de COVID-19 a accéléré l'adoption des technologies numériques, les clients s'étant massivement tournés vers les canaux en ligne. L'évolution rapide vers les interactions numériques déterminera la manière dont les services seront fournis et consommés à l'avenir, créant à la fois des occasions et des défis. À mesure que l'OPIC s'éloigne des procédés sur papier et des anciens systèmes informatiques, nous élaborons des solutions axées sur l'utilisateur qui sont souples, résilientes et adaptées aux besoins de nos clients. Nous souhaitons étendre et améliorer continuellement nos services numériques afin de rendre le processus de protection de la PI aussi aisé que possible.

Une transformation numérique réussie nécessite un état d'esprit ouvert de bout en bout, une approche créative pour répondre aux besoins des clients, une interaction harmonieuse entre les processus et la capacité de briser les cloisonnements dans toute l'organisation. Le potentiel des technologies nouvelles et émergentes afin de fournir des services et optimiser les opérations est considérable. Pourtant, il est complexe d'adapter ces technologies afin de répondre aux besoins particuliers des entreprises et de les intégrer aux systèmes existants. Nos initiatives de modernisation des TI visent à transformer nos outils et nos processus, à accroître l'efficacité, ainsi qu'à améliorer la qualité et la rapidité de la prestation de services.

Les données seront un ingrédient essentiel qui sous-tendra notre évolution technologique. En tant qu'organisation axée sur les données, l'OPIC mettra en œuvre une stratégie en matière de données et créera un responsable en chef des données afin de développer la base de données probantes en vue d'optimiser la prise de décision opérationnelle, informer les politiques en matière de PI et soutenir l'innovation en aval. Nous traiterons les données de l'OPIC comme un atout, et nous les rendrons accessibles, découvrables, utilisables et partageables. Nous installerons également les outils d'analyse et de renseignement appropriés pour recueillir, gérer, stocker et analyser les données que nous détenons. Plus important encore, l'OPIC veillera à ce que les données soient traitées de manière éthique et sécurisée, et à ce que la vie privée soit protégée.