Les recours non-judiciaires en consommation

Auteur

Michel Tanguay, Charles Tanguay, Me Marcel Boucher

Organisation

Union des consommateurs

Publié

2009

Résumé

À partir d’un inventaire des secteurs et des pratiques les plus problématiques en matière de consommation, nous avons identifié les organismes auxquels peut s’adresser le consommateur victime d’une pratique répréhensible récurrente.

Nous avons examiné dans quelle mesure le mandat, les règles de fonctionnement et les pouvoirs des organismes qui reçoivent et traitent les plaintes des consommateurs leur permettent de régler efficacement et de façon permanente les problèmes identifiés comme étant récurrents et ce, de manière indépendante et transparente.

Pour lancer notre recherche, nous avons identifié trois secteurs, qui par leur importance relative dans les budgets familiaux des consommateurs et par l’évolution rapide des technologies et des pratiques commerciales, constituent des domaines plus problématiques pour les consommateurs : l’habitation, l’automobile et les télécommunications.

Dans les trois secteurs que nous avons sélectionnés, nous avons constaté que les organismes provinciaux de protection des consommateurs reçoivent une quantité impressionnante des plaintes et demandes de renseignements de la part des consommateurs. L’étude de leur mandat indique toutefois clairement que le traitement des plaintes ne fait pas partie des tâches qui reviennent à ces organismes. Leur atout, non négligeable malgré tout, réside dans la force de conviction que peut ressentir l’entreprise lorsque l’organisme intervient dans un litige, à titre de médiateur, pour inviter à régler un différend.

Dans chacun des secteurs étudiés, il existe des organismes spécialisés dont le mandat consiste précisément à traiter et à régler les plaintes des consommateurs et dont les décisions pourront avoir force exécutoire pour ce qui est des commerçants. Contrairement aux organismes qui assurent la protection et la défense des droits des consommateurs, on constate que ces organismes sont peu ou mal connus du public.

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français seulement

Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.

Renseignements

Source: Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation