Les formulaires de réclamation utilisés en matière de recours collectif : quand faire valoir ses droits devient tâche trop ardue

Auteur

Isabelle Durand, Maryse Guénette, Stéphanie Poulin

Organisation

Option consommateurs

Publié

2010

Résumé

Comprendre pourquoi, trop souvent, dans le cadre des recours collectifs en consommation, un très petit nombre de membres remplissent le formulaire qui leur est destiné puis le retournent dans le but de faire une réclamation, répertorier les meilleures pratiques, faire des recommandations afin que ces formulaires puissent être améliorés, sensibiliser et outiller les intervenants qui œuvrent dans le domaine des recours collectifs… tels étaient les objectifs de cette recherche.

Pour les mener à bien, Option consommateurs (OC) a d’abord effectué une recherche documentaire. OC a rendu compte que peu d’auteurs avaient traité spécifiquement des formulaires de recours collectifs, mais que plusieurs de ceux qui en avaient traité indirectement avaient jugé ces formulaires difficiles à comprendre comme à remplir. Certains ont d’ailleurs mentionné que cela était grave.

Les auteurs comme les intervenants auxquels OC a parlé dans le cadre des entrevues ont indiqué qu’il était important que les formulaires soient concis et écrits dans un langage clair. Ils ont fait plusieurs propositions susceptibles d’améliorer les choses. Ils ont notamment suggéré d’adapter chaque formulaire au recours avec lequel il est en lien, de se départir du jargon juridique, de permettre aux membres de faire leur réclamation sans fournir de preuve d’achat, d’améliorer la diffusion et de multiplier les moyens mis à la disposition des membres pour retourner le formulaire (tout en conservant la poste, ce moyen traditionnel étant celui qui est le plus souvent utilisé).

Par la suite, OC a demandé à des experts de faire l’analyse de 39 formulaires en lien avec 31 recours collectifs en droit de la consommation. Chacun de leur côté, ils ont identifié les meilleures pratiques ainsi que les pires; ils ont également proposé des solutions pour améliorer les choses.

Cette recherche permet d’affirmer que, la plupart du temps, les formulaires de réclamation utilisés dans le cadre des recours collectifs sont extrêmement difficiles à comprendre pour les personnes qui n’ont pas de connaissances juridiques. Et qu’à cause de cela, de nombreux membres de recours collectifs ne réclament jamais les sommes auxquelles ils ont droit, ce qui fait en sorte qu’ils n’ont pas accès à la justice.

OC croit que le contenu de ce rapport (notamment la grille d’analyse qui y est publiée) pourra aider les praticiens du droit lorsqu’ils réalisent des formulaires de réclamation. Mais OC est convaincu qu’il ne remplacera jamais l’aide qu’un professionnel de la rédaction ou de la lisibilité pourrait leur apporter. Ces personnes, qui ont autant d’années d’université que les avocats et les juges, ont une spécialité qui leur est propre : celle de transmettre simplement des contenus complexes.

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anglais et français

Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.

Renseignements

Source: Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation