Point de non-retour : L’expérience des consommateurs concernant le retour d’achats effectués en ligne

Auteur

Janet Lo, Laman Meshadiyeva

Organisation

Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP)

Publié

2011

Résumé

Ce rapport examine les expériences des consommateurs concernant le retour d’achats effectués en ligne et leur droit de retourner la marchandise.

Le Centre pour la défense de l'intérêt public s’est adjoint les services d’une firme de sondage pour réaliser une enquête en ligne auprès des consommateurs canadiens à propos des achats en ligne et des retours. Il est ressorti de ces conclusions un aspect remarquable, à savoir que 89 % des répondants ont affirmé que le droit de retourner une marchandise était très important, voire plutôt important dans leur décision quant au fait d’acheter ou non un produit en ligne. Les raisons fréquemment invoquées par les consommateurs, pour lesquelles la marchandise achetée en ligne est retournée, sont les suivantes : le produit ne répondait pas aux attentes; le produit était défectueux; le consommateur n’aimait pas le produit; le produit envoyé n’était pas le bon. Les répondants qui n’ont pas réussi à retourner leur marchandise ont mentionné trois raisons principales à l’origine de leur frustration : compte tenu des frais d’expédition, cela ne valait pas la peine de renvoyer le produit; il leur a été impossible de joindre l’entreprise; le détaillant avait une politique qui n’acceptait pas les retours.

En outre, le Centre pour la défense de l’intérêt public a acheté et retourné des produits chez 15 détaillants nord-américains – douze Canadiens et trois Américains – afin d’évaluer le processus de retour en ligne. L’expérience du Centre a révélé qu’il existait des politiques et des pratiques très divergentes chez les détaillants en matière de retour de la marchandise. Les détaillants ne suivaient pas toujours leur propre politique de retour, quoique là où les pratiques aient divergé de la politique, le Centre pour la défense de l’intérêt public a constaté que celles-ci profitaient aux consommateurs. Les détaillants se basaient sur diverses périodes de retour et recouraient à des méthodes incohérentes pour calculer la période de retour, notamment en la calculant à partir de la date de l’achat, la date de la facture, la date d’expédition de la marchandise, la date de livraison ou la date de l’accusé de réception de la commande. En moyenne, cela a pris aux détaillants 15 jours pour rembourser le Centre dès la réception de la marchandise.

Le Centre pour la défense de l’intérêt public conclut le rapport en recommandant plusieurs pratiques commerciales respectueuses à l’égard des consommateurs qui doivent être instaurées par les entreprises en ligne concernant le retour des achats en ligne.

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Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.

Renseignements

Source: Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation