Le mythe de l’obligation de reprendre un bien retourné

Auteur

Ioana Maria Delapeta, Yannick Labelle

Organisation

Union des consommateurs

Publié

2015

Résumé

Il existe parmi les consommateurs canadiens une croyance populaire voulant que les lois de protection des consommateurs leur confèrent un droit de retour inconditionnel dans un délai donné. Cependant, il ne s’agit là que d’un mythe, car aucune loi provinciale canadienne ne leur confère un tel droit généralisé.

Le rapport de recherche d’Union des consommateurs (UC) est soutenu notamment par l’examen des lois provinciales canadiennes (dans 5 provinces, soit le Québec, l’Ontario, l’Alberta, le Manitoba et la Nouvelle-Écosse) et de certaines législations étrangères (Union européenne, États-Unis et Australie) et par les résultats d'enquêtes effectuées auprès des agences provinciales chargées de l’application des lois de protection du consommateur et des associations de commerçants, ainsi que d'une enquête terrain réalisée dans une centaine de commerces au Canada. L’étude d’UC des lois étrangères a amenés UC à constater que plusieurs États américains ont encadré la divulgation des politiques de retour, d’échange et de remboursement (RER) et prévu des sanctions en cas de non-respect par les commerçants.

L'enquête terrain effectuée dans cent magasins situés dans 5 provinces, soit le Québec, l’Ontario, l’Alberta, le Manitoba et la Nouvelle-Écosse, révèle qu’environ la moitié seulement des commerces affichent leur politique RER et ses limites et conditions d’application.

Pour ce qui est des magasins qui n’affichent pas leur politique RER, environ la moitié ont affirmé ne pas aviser le consommateur de l’existence ou de la portée de ces politiques avant l’achat ; elles se retrouvent le plus souvent sur le coupon de caisse – fourni bien sûr après l’achat – ou sur leur site Internet. Certains commerçants ont indiqué que l’information sur ces politiques est fournie verbalement lorsque le consommateur pose lui-même la question. Il reviendra donc au consommateur de poser les bonnes questions, et il n’aura alors que sa mémoire comme seule preuve de l’existence ou de la portée des politiques.

Ainsi, comme beaucoup de consommateurs croient, à tort, que la loi leur confère un droit de retour sans motif lorsqu’ils effectuent des achats directement en magasin ; que les politiques de RER des commerçants ne sont pas uniformisées ; que les politiques de RER des commerçants ne sont souvent pas affichées et donc souvent inconnues du consommateur avant l’achat. Selon UC, il appert que les commerçants devraient avoir l'obligation d’informer les consommateurs de leurs droits et obligations en vertu des politiques RER.

Ce document est disponible dans la (les) langue(s) suivante(s) :

Énoncé de désistement de responsabilité concernant l'information provenant de tiers

Une partie des informations de ce site Web à été fournie par des sources externes. Le gouvernement du Canada n'assume aucune responsabilité concernant la précision, l'actualité ou la fiabilité des informations fournies par les sources externes. Les utilisateurs qui désirent employer cette information devraient consulter directement la source des informations. Le contenu fournit par les sources externes n'est pas assujetti aux exigences sur les langues officielles, la protection des renseignements personnels et l'accessibilité.

anglais et français

• Anglais (Document en format PDF)
• Français (Document en format PDF)

Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.

Renseignements

Source: Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation