Différends entre consommateurs et distributeurs d’énergie : Des recours à géométrie variable?

Auteur

Olivier Bourgeois

Organisation

Option consommateurs

Publié

2016

Résumé

Les Canadiens utilisent de plus en plus les recours mis à leur disposition pour manifester leur mécontentement et faire valoir leurs droits lorsqu’ils ont un litige avec leur fournisseur d’énergie. Toutefois, les consommateurs n’ont pas accès aux mêmes mécanismes de règlement des différends selon la province dans laquelle ils résident. En effet, si la plupart des provinces canadiennes peuvent compter sur un tribunal administratif ayant compétence en matière de distribution d’énergie, seules quelques-unes disposent d’un ombudsman indépendant pouvant recevoir les plaintes concernant les fournisseurs d’énergie.

Pour réaliser cette recherche, Option consommateurs (OC) a étudié la théorie de la prévention et du règlement des différends et de la justice participative, OC a parcouru les réglementations provinciales encadrant les tribunaux d’utilité publique, les distributeurs d’énergie ainsi que les ombudsmans, et OC a tiré du corpus normatif les normes traitant du règlement des différends. En utilisant les principes transversaux, OC a fait ressortir les meilleures pratiques dans le règlement des différends en matière d’énergie.

Enfin, OC a effectué une série d’entrevues avec des consommateurs qui ont récemment expérimenté un mécanisme de règlement des différends offert par leur fournisseur d’énergie ou un tribunal d’utilité publique afin de connaître leur expérience et leurs impressions. Cela a permis à OC de constater que les plaintes des consommateurs ne sont pas toutes traitées de la même manière et que cela constitue un problème de taille, notamment en matière d’équité. OC affirme que la simplification et la déjudiciarisation des mécanismes devraient être des principes prépondérants dans toute réflexion visant à améliorer le traitement des plaintes.

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Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.

Renseignements

Source: Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation