Peut-on se fier aux forums d’entreprises?

Auteur

Sophie Roussin, Marcel Boucher

Organisation

Union des consommateurs

Publié

2018

Résumé

Les forums d’entreprises sont devenus un moyen populaire et pratique pour les consommateurs d’obtenir des informations impartiales de leurs pairs (par opposition aux entreprises elles-mêmes), de rechercher une assistance sur les produits et de proposer des réactions et des suggestions pour améliorer leurs produits / services. Cependant, ces forums pourraient potentiellement rendre les consommateurs vulnérables à des informations erronées, à une utilisation incertaine des données personnelles et des propos injurieux. Le but de cette étude est de déterminer si les conseils fournis sur ces forums reflètent la qualité des services fournis par les entreprises. Pour répondre à cette question, Union des consommateurs a examiné la littérature existante afin d'identifier les différents types de forums et les types de problèmes fréquemment soulevés. Ensuite, ils ont collecté des données sur ces forums, y compris les conditions d'utilisation que les consommateurs doivent accepter lors de leur abonnement au forum. Enfin, ils ont étudié le cadre législatif existant.
Sur la question de savoir si les consommateurs rencontraient des problèmes majeurs à la suite d'informations reçues de forums en ligne, les résultats de cette étude n'étaient pas concluants. Les informations recueillies sur le Web étaient en grande partie anecdotiques et l’enquête auprès de divers acteurs n’a pas fourni d’informations précises sur le nombre et la nature des plaintes des consommateurs. Cependant, en examinant les conditions d'utilisation de plusieurs de ces forums, il a été observé que les entreprises précisent généralement qu'elles n'assument aucune responsabilité pour les commentaires postés sur le forum. Ce type de clause de non-responsabilité est interdit par la loi sur la protection du consommateur. Il est possible que les réponses des utilisateurs qui s'identifient comme étant liés à l'entreprise ou en tant que modérateur puissent être confondues avec des réponses émanant de l'entreprise elle-même.
Le cadre législatif existant régissant les forums en ligne a une application vague et semble mal adapté à ce type de service. Il est recommandé que les modérateurs jouent un rôle plus actif en s'assurant que les informations contenues sur leurs forums sont fiables et précises. Il est également recommandé aux entreprises de veiller à ce que les utilisateurs qui sont dirigés vers leur forum, que ce soit via le site Web de la société ou via un moteur de recherche, reçoivent toutes les informations concernant le forum, de sorte que leurs attentes ne soient pas déçues.

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Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.

Renseignements

Source: Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation