Étude quantitative et qualitative sur la satisfaction des intermédiaires qui recourent aux services de Corporations Canada (2006-2007)

Direction générale et direction :

Corporations Canada, direction d'Industrie Canada, se charge de l'exécution de la Loi canadienne sur les sociétés par actions et de la Loi sur les corporations canadiennes (Partie II), les lois en vertu desquelles les sociétés et les sociétés sans but lucratif sont constituées au niveau fédéral. À l'heure actuelle, les registres de Corporations Canada comptent plus de 170 000 sociétés par actions de régime fédéral et plus de 19 000 sociétés sans but lucratif. Chaque mois, près de 1 700 nouvelles sociétés sont constituées au niveau fédéral, ainsi que quelque 200 entités sans but lucratif. Au nombre des clients de Corporations Canada, on trouve des sociétés existantes ou leurs représentants professionnels, des entrepreneurs cherchant à constituer une société ou leurs représentants professionnels, de même que des chercheurs de renseignements généraux.

Raison d'être de la recherche :

Faisant partie de son objectif stratégique d'offrir des produits et services de qualité innovateurs répondant à leurs besoins, Corporations Canada a dirigé une étude quantitative et qualitative sur la satisfaction de ses clients.

L'étude vise principalement à mesurer le niveau de satisfaction à l'égard des services de Corporations Canada auprès de la clientèle des intermédiaires, c.-à-d. des cabinets et des particuliers (surtout des avocats, des techniciens juridiques et des comptables) qui communiquent avec la direction, au nom de leurs clients, pour des questions de constitution en société au niveau fédéral et des questions connexes. Le niveau d'utilisation des services varie d'élevé à faible chez les intermédiaires, qui se distinguent aussi suivant la méthode qu'ils adoptent pour soumettre les documents à Corporations Canada (dépôt de documents en version électronique ou en version imprimée).

L'étude avait pour objet…

• de définir les divers services et les modes de transaction ou de communication auxquels les intermédiaires recourent;
• d'évaluer les niveaux de satisfaction à l'égard de chacun des services auxquels recourent les intermédiaires;
• d'évaluer les niveaux de satisfaction à l'égard de chacun des modes de transaction ou de communication auxquels recourent les intermédiaires;
• d'évaluer le niveau de satisfaction globale des intermédiaires à l'égard du service de Corporations Canada dans son ensemble;
• de définir les points forts et les points faibles perçus pour ce qui concerne la prestation du service;
• de définir les domaines dans lesquels il y a matière à amélioration, aussi bien pour ce qui concerne certains services que certains modes de transaction ou de communication.

Résultats :

Dans l'ensemble, nous observons des niveaux de satisfaction élevés et généralisés, et les clients interrogés sont relativement peu nombreux à se dire insatisfaits dans l'un ou l'autre des domaines de la prestation du service. Encore que certains domaines se détachent de l'ensemble parce qu'ils font l'objet d'évaluations plus ou moins positives par rapport aux autres, les résultats font penser que Corporations Canada est à la hauteur des attentes d'une forte majorité des intermédiaires qui font appel à ses services.

Les clients ont présenté plusieurs recommandations visant l'amélioration de la qualité des services offerts par Corporations Canada. Ceci étant dit, aucune recommandation ne fut citée fréquemment. Cependant 14 % des répondants ont recommandé que CC corrige les problèmes de format fréquents rencontrés lors du dépôt de documents en ligne.

Corporations Canada continue d'améliorer la qualité de ses services avec son projet de renouvellement du système des IT et de l'ensemble de ses services en ligne.

Information sur la recherché :

L'étude comprenait un volet quantitatif et un volet qualitatif :

• Nous avons réalisé un sondage électronique auquel ont participé 743 répondants (pour un taux de réponse s'établissant à 23 %). Compte tenu de la taille d'échantillon, les résultats globaux peuvent être tenus pour exacts dans une marge de +/- 3,2 %, 19 fois sur 20 (avec le facteur de correction pour population finie).
• Nous avons tenu une série de 15 entrevues approfondies auprès d'importants intermédiaires qui font affaire régulièrement avec Corporations Canada pour le compte de leurs clients commerciaux. Ce volet visait aussi bien les clients qui recourent au dépôt de documents en version électronique qu'en version imprimée. Ces entrevues visaient à compléter le sondage électronique.

Passation de marches :

Nom du fournisseur : Phoenix Strategic Perspectives Inc.
Numéro de contrat TPSGC : U6265-061422/0010CY
Date du contrat : 2006-07-26

Rapport final — Étude quantitative et qualitative sur la satisfaction des intermédiaires qui recourent aux services de Corporations Canada (2006)

Corporations Canada : Sondage auprès des intermédiaires — Courriel d'invitation

Corporations Canada : Sondage auprès des intermédiaires — Premier courriel de rappel

Corporations Canada : Sondage auprès des intermédiaires — Courriel de rappel

Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Corporations Canada — Dernier rappel

Corporations Canada — Sondage auprès des intermédiaires

Initiative d'amélioration du service de Corporations Canada

Corporations Canada — Entrevues approfondies : Intermédiaires effectuant un grand volume de transactions

Compte rendu des réponses à la question sur les suggestions d'amélioration

Rapport final : Étude quantitative et qualitative sur la satisfaction des intermédiaires qui recourent aux services de Corporations Canada (2006)

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(363 Ko, 60 pages)

ROP n^o : 120-06
Numéro du contrat : U6265-061422/001/CY
Date du contrat : 26-07-2006

Rapport présenté à Industrie Canada

Janvier 2007

Phoenix Strategic Perspectives Inc.
1678, rue Bank, bureau 2, Ottawa (Ontario) K1V 7Y6
Tél. : 613-260-1700
Téléc. : 613-260-1300
Courriel : info@phoenixspi.ca
www.phoenixspi.ca

Table des matières

• Sommaire
• Introduction
• Utilisation et nature des services
• Satisfaction globale à l'égard de Corporations Canada
• Satisfaction à l'égard des services en particulier
• Évaluations de Dépôt en ligne
• Évaluations du site Web
• Perceptions à l'égard des points forts et points faibles de la prestation de services
• Suggestions d'amélioration de la qualité du service
• Profil des entreprises

Sommaire

Industrie Canada a chargé Phoenix SPI d'effectuer un sondage auprès des intermédiaires de Corporations Canada afin d'évaluer les services, les ressources et les outils qu'offre la direction dans le contexte de la constitution en société. L'étude comprenait un volet quantitatif et un volet qualitatif :

• Nous avons réalisé un sondage électronique auquel ont participé 743 répondants (pour un taux de réponse s'établissant à 23 %). Compte tenu de la taille d'échantillon, les résultats globaux peuvent être tenus pour exacts dans une marge de +/- 3,2 %, 19 fois sur 20 (avec le facteur de correction pour population finie).
• Nous avons tenu une série de 15 entrevues approfondies auprès d'importants intermédiaires qui font affaire régulièrement avec Corporations Canada pour le compte de leurs clients commerciaux. Ce volet visait aussi bien les clients qui recourent au dépôt de documents en version électronique qu'en version imprimée. Ces entrevues visaient à compléter le sondage électronique.

Aperçu

Dans l'ensemble, nous observons des niveaux de satisfaction élevés et généralisés, et les clients interrogés sont relativement peu nombreux à se dire insatisfaits dans l'un ou l'autre des domaines de la prestation du service. Encore que certains domaines se détachent de l'ensemble parce qu'ils font l'objet d'évaluations plus ou moins positives par rapport aux autres, les résultats font penser que Corporations Canada est à la hauteur des attentes d'une forte majorité des intermédiaires qui font appel à ses services.

Recours aux services et moyens de communication

La plupart des intermédiaires (91 %) ont déposé auprès de Corporations Canada des documents (p. ex., rapport annuel, changements apportés aux renseignements sur la société) au nom de leurs clients. Ils recourent toutefois moins souvent aux autres services qu'offre la direction, nommément la constitution en société, les services d'information, l'approbation préalable du nom et les services liés aux certificats et copies (43 %-65 %). En ce qui concerne les modes de transaction, les répondants sont plus susceptibles d'avoir fait affaire avec Corporations Canada au moyen du service Dépôt en ligne (86 %) qu'en recourant à tout autre moyen, par exemple, le téléphone (69 %), le courrier électronique (49 %), la poste ou la messagerie (32 %) ou encore, en personne (5 %). En outre, 70 % des répondants affirment avoir consulté le site Web de Corporations Canada pour obtenir des renseignements. Selon un examen plus général des méthodes privilégiées pour communiquer avec Corporations Canada, il semble que les clients sont plus susceptibles de signaler recourir à une forme de mode de communication électronique — soit le courrier électronique, le site Web ou le service Dépôt en ligne — que d'indiquer se servir du téléphone ou se rendre en personne.

Satisfaction généralisée, faible insatisfaction

Dans une grande majorité, les clients interrogés font état de leur satisfaction aussi bien dans l'ensemble qu'à l'égard de services et de modes de transaction en particulier. Pratiquement tous les participants (95 %) se disent satisfaits de la qualité du service de Corporations Canada dans son ensemble, tandis que le niveau de satisfaction à l'égard des services en particulier — par exemple, l'approbation préalable du nom, le processus de constitution en société et les services d'information — varie de 85 % à 98 %. En outre, nous avons constaté des niveaux d'insatisfaction régulièrement faibles, tant pour ce qui concerne la qualité du service dans son ensemble que les évaluations sommaires des services en particulier. En général, c'est dans une proportion de 1 % à 5 % seulement que les répondants se disent insatisfaits, et ce résultat ne dépasse pas 8 % (pour le processus d'approbation préalable du nom). En ce qui concerne les modes de communication avec Corporations Canada, les niveaux de satisfaction globale sont également élevés, comme en témoignent les résultats pour le service Dépôt en ligne (95 %), le courrier électronique (94 %) et le site Web (90 %).

Presque tous les clients interrogés sont d'avis que le service reçu était égal (81 %) ou au-delà (16 %) de leurs attentes, et les problèmes étaient relativement rares, quel que soit le service en cause. En effet, tout au plus 27 % des répondants font état de problèmes pour l'un des cinq services évalués. En revanche, certains domaines ont été évalués plus ou moins favorablement par rapport aux autres. Plus particulièrement, tout au long de l'étude, la rapidité et le temps de réponse se sont imposés parmi les meilleurs aspects de la prestation de service. Presque tous les répondants (97 %) se disent satisfaits à l'égard du temps nécessaire pour compléter le processus de Dépôt en ligne et plus particulièrement, la moitié (51 %) des participants signalent qu'ils sont très satisfaits à ce chapitre. Si le processus d'approbation préalable du nom et certains enjeux liés au personnel affichent des résultats inférieurs sur le plan de la satisfaction, par rapport à d'autres domaines ou aspects des services, les commentaires recueillis au sujet de ces domaines n'en demeurent pas moins positifs pour la plupart. Voici une analyse plus approfondie de ces différences.

Évaluation favorable de la rapidité et du temps de réponse dans tous les domaines

Au chapitre des résultats du sondage, la satisfaction à l'égard de la rapidité de la prestation des services de Corporations Canada s'est imposée comme un thème très important. En général aussi bien qu'en ce qui concerne les divers services en particulier, les clients se disent régulièrement satisfaits (dans une proportion de 85 % à 98 %) du temps nécessaire pour compléter les processus, tâches ou procédés. Sur le plan de la prestation de service dans son ensemble, le temps de réponse se classe au quatrième rang parmi les 12 aspects évalués (85 %). Pour ce qui concerne les services en particulier, la rapidité se classe premier ou deuxième aspect en importance de la prestation de service pour quatre des cinq services évalués. De même, par rapport aux autres modes de dépôt, presque tous les répondants (98 %) tiennent la rapidité du temps de réponse grâce au dépôt électronique pour un net avantage.

Niveau de satisfaction élevé à l'égard du Dépôt en ligne

Le processus de Dépôt en ligne se détache des autres services parce qu'il a fait l'objet d'évaluations très positives. C'est de loin le mode de transaction utilisé le plus fréquemment. En effet, 86 % des sujets y ont recouru entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006. Fait plus important encore, 95 % de ces clients sont satisfaits de la qualité du service obtenu grâce au Dépôt en ligne. En outre, presque tous les répondants (97 %) qui ont effectué des transactions de dépôt électronique sont satisfaits à l'égard du temps qu'il faut pour compléter le processus. À cet égard, plus de la moitié (51 %) font état d'un fort niveau de satisfaction plutôt que d'un niveau de satisfaction modéré. En ce qui concerne les documents ou demandes en particulier que les répondants ont déposés par l'entremise de Dépôt en ligne, pour chaque type de dépôt, les clients sont majoritairement satisfaits du processus dans son ensemble. En fait, au moins 93 % des répondants se disent satisfaits du processus pour tous les genres de dépôt sauf un (approbation préalable du nom, 78 %). De plus, les répondants sont plus susceptibles d'être très satisfaits (49 %-54 %) que modérément satisfaits (43 %-48 %) à l'égard de trois des sept aspects abordés.

Non seulement les résultats témoignant de la satisfaction sont-ils élevés, mais les répondants font aussi une évaluation favorable de l'ensemble des aspects du Dépôt en ligne : 98 % sont d'accord pour dire que la rapidité du temps de réponse grâce au dépôt électronique constitue un net avantage et que l'accusé de réception immédiat représente une caractéristique importante. Ils sont presque aussi nombreux à être d'avis que l'accessibilité du dépôt électronique tous les jours, à n'importe quelle heure, en fait un service commode (97 %) et que le processus est facile à utiliser (95 %). En outre, les répondants sont généralement d'accord avec les énoncés portant sur la sécurité des renseignements confidentiels transmis par Internet à Corporations Canada, sur le traitement confidentiel des renseignements et sur l'importance que revêt la réduction des frais pour dépôt (86 %-90 %).

Les répondants sont moins satisfaits du processus d'approbation préalable du nom que des autres services

Selon une évaluation par les utilisateurs, le processus d'approbation préalable du nom fait l'objet de moins bons résultats que les autres services. Dans une proportion de seulement 85 %, les clients se disent satisfaits de l'ensemble du processus (comparativement à des résultats variant entre 91 % et 98 % pour les autres services), et plus du quart des utilisateurs ont éprouvé des difficultés. Il convient néanmoins de souligner que dans de fortes proportions, les répondants interrogés au sujet du processus d'approbation préalable étaient d'avis que certaines questions ne les concernaient pas. En effet, 55 % des clients n'ont pas établi la mesure dans laquelle ils sont d'accord avec les énoncés au sujet du processus (c.-à-d. qu'ils ont choisi l'option « sans objet ») et 23 % n'ont pas présenté leurs perceptions à l'égard du Système en temps réel NUANS (c.-à-d. qu'ils ont choisi l'option « sans objet »).

En ce qui concerne les aspects du processus d'approbation préalable du nom qui ont fait l'objet de l'évaluation, il appert qu'en général, les clients sont légèrement moins satisfaits des fichiers d'aide pour NUANS, des modules de formation en ligne et des explications relatives aux décisions. Dans une proportion d'environ un pour dix, les clients ne sont pas d'accord pour dire qu'on leur a clairement expliqué les décisions (12 %) ou que le module de formation électronique est utile (9 %). Dans la même proportion (9 %), les clients ne considèrent pas que les fichiers d'aide pour NUANS sont exhaustifs. Le genre de problèmes qu'ont décrits les clients qui ont éprouvé des difficultés mettent aussi l'accent sur la nécessité d'offrir tout au long du processus de l'aide, du soutien et des explications qui satisfassent aux besoins de la clientèle : près de la moitié des répondants sont d'avis que les exigences pour l'approbation préalable du nom sont trop rigoureuses et 24 % des répondants, que leurs problèmes étaient attribuables à un manque de soutien ou d'aide.

Les enjeux liés au personnel font souvent l'objet d'une moins bonne évaluation

Encore que nous ayons constaté des niveaux de satisfaction élevés dans l'ensemble des domaines, les enjeux liés au personnel figurent souvent parmi les aspects du service affichant les moins bons résultats. Dans l'ensemble, les enjeux liés au personnel comptent pour sept des huit aspects de la prestation de service qui ont fait l'objet des évaluations les moins favorables. En effet, comparativement aux autres aspects qui ont reçu des évaluations plus favorables, les répondants étaient moins nombreux dans une proportion pouvant atteindre 37 % à évaluer favorablement le professionnalisme du personnel, ses connaissances, ses explications et la façon dont il traite et renseigne les clients. En revanche, les répondants étaient néanmoins plus susceptibles d'être satisfaits à l'égard des enjeux liés au personnel que d'en être insatisfaits.

L'insatisfaction à l'égard des enjeux liés au personnel est patente aux chapitres du processus d'approbation préalable du nom et des services d'information, domaines dans lesquels les explications relatives aux décisions et les connaissances ou compétences du personnel sont évaluées moins favorablement que la plupart des autres aspects étudiés. Même si les répondants ont signalé plusieurs facteurs liés au service qu'offre les membres du personnel de Corporations Canada et à leurs habilités au nombre des points forts de la prestation du service (40 %-53 %), ces éléments se classent toutefois après les processus et procédés (70 %).

Malgré cette tendance à l'évaluation moins favorable des enjeux liés au personnel par rapport aux autres, les répondants sont tout de même majoritairement satisfaits de leurs rapports avec le personnel, ce qui fait penser que les préoccupations autour de ces enjeux sont limitées, et qu'elles relèvent de cas bien précis, plutôt que d'être fréquentes ou généralisées.

Les points forts de Corporations Canada l'emportent sur ses points faibles

Les clients interrogés étaient plus susceptibles de signaler des points forts perçus au sujet de Corporations Canada que d'indiquer des points faibles perçus. En effet, tandis que 37 % à 70 % des répondants font état de divers points forts de la prestation du service, moins d'un quart des répondants indiquent des points faibles en particulier. Les principaux points forts comprennent les processus et procédés (70 %) et la qualité du service (65 %). Les principaux points faibles comprennent les communications (24 %), la compréhension des besoins de la clientèle (19 %) et la souplesse (18 %). Un nombre considérable de répondants (17 %) affirment que Corporations Canada n'a pas de point faible sur le plan de la prestation du service.

Les rares suggestions mettent en évidence la satisfaction des clients, mais aussi des améliorations à apporter aux formulaires

À la fin du sondage, les répondants avaient l'occasion de formuler des suggestions au sujet de la façon dont la direction pourrait améliorer la qualité de ses services. Seulement 28 % des répondants ont formulé quelque suggestion que ce soit et en général, les suggestions précises étaient peu fréquentes (au plus 14 %).

Par ailleurs, même si les intermédiaires interrogés ont majoritairement indiqué dans le cadre du sondage qu'ils sont satisfaits des formulaires de Corporations Canada, un grand nombre des répondants se sont saisis de cette occasion de formuler des commentaires pour définir des difficultés bien précises éprouvées lorsqu'ils se sont servis des formulaires. Dans une proportion de un pour cinq, les répondants sont d'avis qu'il serait opportun d'améliorer le format des formulaires pour qu'il soit plus compatible avec les pièces jointes, qu'il offre aux habitués des fonctions de sauvegarde de modèles de documents ou de saisie automatique dans certains champs, et qu'il permette aux utilisateurs de passer en revue l'ensemble des documents avant le dépôt, ou encore de les sauvegarder pour y revenir plus tard. En outre, malgré les niveaux de satisfaction élevés à l'égard de la rapidité du service, un grand nombre de répondants sont néanmoins d'avis qu'il serait possible d'accélérer la prestation du service dans certains domaines, par exemple, un certain nombre de répondants suggèrent l'attribution d'une priorité ou l'établissement d'une option de service accéléré pour certains ou l'ensemble des processus.

Conclusions et répercussions

Les résultats découlant du sondage indiquent que les intermédiaires sont très satisfaits des services qu'ils obtiennent de Corporations Canada pour le compte de leurs clients. Exception faite du processus d'approbation préalable du nom, tous les services précis qui ont fait l'objet de l'évaluation affichent des taux de satisfaction supérieurs à 90% des répondants interrogés. La rapidité du service et le temps de réponse ressortent sans aucun doute comme des dimensions ayant fait l'objet d'évaluations particulièrement favorables. Les réponses indiquent que Corporations Canada est parvenue à mettre en oeuvre, pour les intermédiaires, des options de service qui accélèrent la constitution en société et les processus connexes. Elles révèlent également que la direction parvient la plupart du temps à répondre aux besoins et aux demandes de renseignements des intermédiaires en temps opportun.

En ce qui concerne les domaines dans lesquels les clients sont moins satisfaits, les enjeux liés au personnel font l'objet d'évaluations moins favorables que la plupart des aspects de la prestation du service dans bon nombre de domaines. En se fondant sur les suggestions que les répondants ont formulées à la fin du sondage, il semble que certains estiment que leurs préoccupations à l'égard du personnel n'auraient plus lieu d'être si Corporations Canada augmentait ses effectifs et si elle offrait plus de formation au personnel en place.

Aux chapitres des services en particulier, le processus d'approbation préalable du nom se classe derrière la constitution en société, les dépôts de documents (autres que les formulaires de constitution), les services d'information et les services liés aux certificats et aux copies. L'insatisfaction à l'égard de ce service en particulier semble liée à un manque perçu de soutien ou d'aide et à un besoin d'explications plus claires relativement aux décisions. En outre, de nombreuses suggestions d'amélioration portent sur les formulaires de Corporations Canada. Dans ce contexte, il semblerait opportun de soumettre les changements proposés à un examen ultérieur.

Même lorsque nous nous penchons sur les domaines dans lesquels le service a fait l'objet d'une moins bonne évaluation, la satisfaction à l'égard de Corporations Canada est élevée et assez uniforme entre les divers aspects de service évalués.

Introduction

En vue d'évaluer la satisfaction à l'égard de la qualité des services, des renseignements et des outils qu'offre la direction, Industrie Canada a chargé Phoenix Strategic Perspectives d'effectuer un sondage auprès des intermédiaires qui font affaire avec Corporations Canada pour le compte de leurs clients.

Contexte et objectifs

Corporations Canada, direction d'Industrie Canada, se charge de l'exécution de la Loi canadienne sur les sociétés par actions et de la Loi sur les corporations canadiennes (Partie II), les lois en vertu desquelles les sociétés et les sociétés sans but lucratif sont constituées au niveau fédéral. À l'heure actuelle, les registres de Corporations Canada comptent plus de 170 000 sociétés par actions de régime fédéral et plus de 19 000 sociétés sans but lucratif. Chaque mois, près de 1 600 nouvelles sociétés sont constituées au niveau fédéral, ainsi que quelque 200 entités sans but lucratif. Au nombre des clients de Corporations Canada, on trouve des sociétés existantes ou leurs représentants professionnels, des entrepreneurs cherchant à constituer une société ou leurs représentants professionnels, de même que des chercheurs de renseignements généraux.

L'étude vise principalement à mesurer le niveau de satisfaction à l'égard des services de Corporations Canada auprès de la clientèle des intermédiaires, c.-à-d. des cabinets et des particuliers (surtout des avocats, des techniciens juridiques et des comptables) qui communiquent avec la direction, au nom de leurs clients, pour des questions de constitution en société au niveau fédéral et des questions connexes. Le niveau d'utilisation des services varie d'élevé à faible chez les intermédiaires, qui se distinguent aussi suivant la méthode qu'ils adoptent pour soumettre les documents à Corporations Canada (dépôt de documents en version électronique ou en version imprimée). Pour les besoins de la présente étude, nous mettrons l'accent sur deux groupes en particulier :

1. Les intermédiaires qui ont fait, en moyenne, au moins une transaction par mois auprès de Corporations Canada (un dépôt ou une demande) entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006;
2. Les intermédiaires qui ont fait de 3 à 11 transactions par mois entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006^{Note de bas de page 1}.

En ce qui concerne les objectifs, l'étude avait pour objet …

• de définir les divers services et les modes de transaction ou de communication auxquels les intermédiaires recourent;
• d'évaluer les niveaux de satisfaction à l'égard de chacun des services auxquels recourent les intermédiaires;
• d'évaluer les niveaux de satisfaction à l'égard de chacun des modes de transaction ou de communication auxquels recourent les intermédiaires;
• d'évaluer le niveau de satisfaction globale des intermédiaires à l'égard du service de Corporations Canada dans son ensemble;
• de définir les points forts et les points faibles perçus pour ce qui concerne la prestation du service;
• de définir les domaines dans lesquels il y a matière à amélioration, aussi bien pour ce qui concerne certains services que certains modes de transaction ou de communication.

Les observations découlant de l'étude permettront d'établir une mesure de référence de la satisfaction de ces clients, sur laquelle nous pourrons fonder des sondages ultérieurs. Ces observations pourraient aussi contribuer à orienter les efforts continus que déploie Corporations Canada pour améliorer ses services.

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Plan de l'étude

Dans le droit fil des objectifs de l'étude, nous avons entrepris, auprès des intermédiaires qui font appel à Corporations Canada, un programme d'étude reposant sur des activités de recherche quantitative et qualitative. Le principal volet de l'étude a pour objet un sondage en ligne auprès d'intermédiaires, qui effectuent un faible ou un grand volume de transactions, qui ont recouru à au moins un service de Corporations Canada entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006.

Voici les caractéristiques du volet de l'étude ayant pour objet le sondage :

• Au total, 3 603 clients ont été invités à participer au sondage (à l'exclusion des messages électroniques non délivrés), suite à un recensement de tous les intermédiaires qui avaient effectué au moins 12 transactions au cours de l'année précédente (grand volume) et à l'établissement d'un échantillon aléatoire réunissant des intermédiaires ayant effectué entre 3 et 11 transactions au cours de l'année précédente (faible volume).
• Ont participé au sondage 743 répondants, pour un taux de réponse s'établissant à 23 %. Compte tenu de la taille d'échantillon, les résultats globaux peuvent être tenus pour exacts dans une marge de +/- 3,2 %, 19 fois sur 20 (avec le facteur de correction pour population finie).
• Corporations Canada a établi l'échantillon à partir de ses bases de données sur les clients (les clients qui font des dépôts de documents en version imprimée et ceux qui font des dépôts de documents par voie électronique), en se fondant sur la base de sondage qu'a établie Phoenix.
• Il a fallu déployer des efforts considérables pour combler des lacunes au chapitre de l'échantillon, en particulier, des coordonnées incomplètes pour les intermédiaires qui n'ont effectué que des dépôts de documents en version imprimée. Faute d'adresse électronique ou de nom d'une personne-ressource pour la plupart des cabinets faisant partie de la base de données sur les clients qui déposent des documents en version imprimée, il a fallu que Corporations Canada communique avec chacun de ces cabinets, avant la tenue de l'étude, pour demander le nom (et l'adresse électronique) d'une personne en mesure de participer à l'étude au nom du cabinet. En outre, il y avait des chevauchements entre la base de données sur les clients qui font des dépôts de documents en version imprimée et celle sur les clients qui font des dépôts de documents par voie électronique. En général, les chevauchements n'ont touché que l'échantillon des utilisateurs qui effectuent un grand volume de transactions. Tous les doubles ont été éliminés avant le travail sur le terrain.
• Le sondage, protégé par mot de passe, était présenté dans les deux langues officielles. Il était possible d'y accéder au moyen d'un lien URL contenu dans un message électronique d'invitation.
• En moyenne, il a fallu aux répondants 15 minutes pour répondre au sondage.
• Si les clients interrogés s'étaient servis de plus de deux types de service de Corporations Canada au cours des 12 mois précédents, ils ne devaient évaluer que deux services (choisis au hasard). Cette mesure visait à alléger le fardeau de réponse.
• Comme aide-mémoire, trois messages électroniques de rappel ont été envoyés (à environ une semaine d'intervalle) aux répondants qui n'avaient pas encore répondu au sondage.
• Le travail sur le terrain s'est déroulé du 6 novembre au 5 décembre 2006.

Le tableau ci-dessous présente les renseignements relatifs au taux de réponse de l'étude (établi suivant la formule standard dans l'industrie pour les sondages téléphoniques).

Calcul empirique pour la collecte des données^{Note de bas de page 2}

Nombre total des numéros, au départ	3,861
Numéros non valides - c.-à-d. messages non délivrés	258
Cas non résolus (NR)	2,744
Abandon à la page d'introduction du sondage	36
Pas de réponse	2,708
Groupe cible — non-participants (GC)	46
Rupture de communication avec des répondants admissibles	46
Groupe cible — participants (P)	849
N'avaient pas communiqué avec Corp. Canada au cours de l'année précédente	106
Entrevues réalisées	743
Taux de réponse = P/(NR+GC+P)	23.33%

À l'appui du sondage en ligne, une série de 15 entrevues approfondies ont été menées auprès d'intermédiaires effectuant un plus grand volume de transactions. Avant la tenue des entrevues, Corporations Canada a fait parvenir par télécopieur, aux participants éventuels, une lettre de mise en contexte pour exposer l'objet de l'étude, pour présenter Phoenix, le cabinet de recherche dont les services ont été retenus pour la réalisation des entrevues, pour garantir la confidentialité des réponses et pour encourager la participation.

Au total, trois entrevues se sont déroulées en français, et les autres ont eu lieu en anglais. Nous avons déployé des efforts pour veiller à une bonne composition du groupe des participants, suivant la région. En majorité, les participants représentent des cabinets d'avocats d'un bout à l'autre du pays. Ils occupent toute une gamme de postes allant de technicien juridique d'entreprise à PDG, en passant par technicien parajuridique et adjoint administratif. Les entrevues, semi-structurées, avaient pour objet de recueillir des commentaires qualitatifs fiables. En moyenne, les entrevues ont duré environ 25-30 minutes^{Note de bas de page 3}. Le processus d'entrevue a eu lieu entre décembre 2006 et février 2007.

Note aux lecteurs

• Pour les besoins de la rédaction, dans le présent rapport, les expressions « répondants », « participants » et « intermédiaires » sont utilisées de façon interchangeable pour désigner les intermédiaires qui ont participé à l'étude.
• Sauf indication contraire dans les graphiques ou dans le texte, le nombre total de répondants pour chaque question du sondage s'établit à 743. Dans certains cas, nous préciserons le nombre de répondants (plutôt que la proportion des participants en pourcentage) qui ont répondu à certaines questions ou donné une réponse en particulier. Nous présenterons ces données de la façon suivante : n = 100, qui signifie dans ce cas-ci qu'il y a 100 répondants.
• Le nombre de répondants change régulièrement au cours du rapport parce que dans bien des cas, les questions du sondage étaient destinées à un échantillon inférieur à la population du sondage. Les lecteurs doivent en tenir compte et faire preuve de circonspection dans l'interprétation des résultats fondés sur un faible nombre de répondants. Dans tous les cas, la taille d'échantillon des sous-populations est indiquée dans les graphiques.
• Le rapport présente, pour des questions clés, les différences démographiques et les autres différences entre les sous-groupes. Les passages faisant état de ces différences sont présentés dans un encadré pour repérage facile.
• Compte tenu de l'arrondissement, dans certains graphiques, le total ne s'établit pas à 100 %.
• Les entrevues approfondies s'inscrivent dans un processus de recherche qualitative. Par conséquent, il n'est pas opportun de généraliser les observations en découlant à l'ensemble de la population des intermédiaires.
• Il est question des observations découlant des entrevues approfondies tout au long du rapport. Les passages faisant état de ces observations sont présentés dans un encadré ombré pour repérage facile.

Utilisation et nature des services

La présente section s'attache aux transactions qu'ont effectuées les intermédiaires avec Corporations Canada au cours des 12 mois qui ont précédé la période de l'étude (c.-à-d. du 1^er août 2005 au 31 juillet 2006).

Variations considérables au chapitre de l'utilisation des divers services

Nous avons relevé des variations considérables pour ce qui concerne l'utilisation des différents services qu'offre Corporations Canada. Plus particulièrement, les résultats témoignant de l'utilisation varient d'aussi peu que 43 % à un sommet de 91 %. En effet, l'étude révèle que le service dont l'utilisation est de loin la plus répandue est le dépôt de documents (p. ex. rapports annuels, changements apportés aux renseignements sur la société, prorogation, etc.). Au total, 91 % des répondants ont déposé des documents au nom de leurs clients commerciaux au cours de l'année précédente. Suivent à une certaine distance le processus de constitution en société et les services d'information : les deux tiers (65 %) des intermédiaires indiquent avoir déposé au moins une demande de constitution en société au niveau fédéral, tandis que dans une proportion quelque peu inférieure, qui constitue néanmoins une majorité (56 %), les répondants ont communiqué avec Corporations Canada pour obtenir de l'information ou présenter une demande de renseignements.

Les deux services le moins utilisés, auxquels recourent dans chaque cas moins de la moitié des répondants, sont le processus d'approbation préalable du nom (48 %) et les services liés aux certificats et copies (43 %).

Fréquence des transactions réalisées — ce sont des dépôts de documents que les intermédiaires effectuent le plus souvent

En outre d'être le principal service auquel recourent les intermédiaires, le dépôt de documents est aussi le service faisant l'objet de la plus grande utilisation sur le plan de la fréquence. Dans une proportion avoisinant la moitié (48 %), les répondants qui recourent à ce service ont effectué plus de 10 dépôts au cours de l'année précédente. Un groupe d'intermédiaires comptant pour 18 % de plus ont recouru à ce service entre six et dix fois. Par conséquent, au total, les deux tiers très exactement des répondants ont effectué plus de cinq transactions au cours des 12 mois précédents.

En ce qui concerne les autres services, pour chaque service, les utilisateurs sont beaucoup moins nombreux à avoir effectué le même nombre de transactions. En fait, la plus forte proportion de ces clients (33 %-40 %) ont effectué entre deux et cinq transactions. Ce sont les recherches de noms dans le cadre du processus d'approbation préalable d'un nom que les intermédiaires effectuent le moins souvent. Dans une proportion de six pour dix (61 %), ils indiquent avoir recouru à ce service au plus cinq fois.

En ligne, au téléphone — les principaux modes de communication avec Corporations Canada

Les répondants se sont révélés le plus susceptibles d'avoir communiqué avec Corporations Canada au moyen d'Internet ou au téléphone. Le service Dépôt en ligne est de loin le mode de transaction auquel les intermédiaires recourent le plus fréquemment. En effet, 86 % des répondants indiquent s'être servis de ce service au cours des 12 mois précédents. Dans des proportions inférieures, mais semblables, les intermédiaires affirment avoir consulté le site Web (70 %) ou avoir communiqué au téléphone avec Corporations Canada (69 %). Environ la moitié (49 %) des clients interrogés se sont servis du courrier électronique pour leurs transactions avec Corporations Canada.

Dans une proportion considérablement moins importante (32 %), les intermédiaires ont communiqué avec Corporations Canada par la poste ou au moyen d'un service de messagerie. Peu d'intermédiaires (5 %) indiquent avoir visité, en personne, un bureau de Corporations Canada au cours de l'année précédente.

Il convient de souligner plusieurs variations entre les sous-groupes sur le plan des modes de communication :

• Comparativement aux autres répondants, les intermédiaires qui font leurs dépôts de documents en ligne sont moins susceptibles d'avoir pris les moyens suivants pour communiquer avec Corporations Canada : le téléphone (63 % c. 85 %-93 %), la poste (23 % c. 53 %-66 %), une visite en personne (4 % c. 5 %-15 %), le courrier électronique (48 % c. 51 %-61 %) ou la consultation du site Web (68 % c. 75 %-77 %). Il appert donc que les intermédiaires qui font leurs dépôts en ligne sont moins enclins à recourir à divers modes de communication que ceux qui déposent les documents en version imprimée qui ou se servent des deux méthodes.
• Par rapport aux clients qui effectuent un faible volume de transactions, les clients qui font un grand volume de transactions sont de 4 % à 23 % plus susceptibles de recourir à chacun des modes de communication.
• Comparativement à leurs homologues francophones, les intermédiaires anglophones se sont révélés jusqu'à 15 % plus susceptibles d'avoir communiqué avec Corporations Canada au moyen de chacune des méthodes, exception faite du Dépôt en ligne. Les francophones sont par ailleurs un peu plus susceptibles de faire affaire avec Corporations Canada au moyen de ce service (88 % c. 86 %).

Pratiquement tous les intermédiaires qui se sont prêtés aux entrevues approfondies indiquent s'être servis du Dépôt en ligne dans leurs rapports avec Corporations Canada. En outre, la plupart se sont aussi servis du site Web, surtout pour effectuer des recherches de noms. Quelques participants seulement ont communiqué avec Corporations Canada au téléphone ou par la poste. À la façon dont l'utilisation des modes de communication varie, nous observons des variations au chapitre de la fréquence à laquelle ces intermédiaires ont communiqué avec Corporations Canada pour le compte de leurs clients. Certains l'ont fait très souvent — une fois par jour, voire davantage — tandis que d'autres ont généralement communiqué avec la direction une fois par mois environ. En général, la fréquence des prises de contact est fonction du genre de travail qu'entreprennent les intermédiaires pour les besoins de leurs clients commerciaux (p. ex., des dépôts habituels ou une constitution en société).

Satisfaction globale à l'égard de Corporations Canada

La présente section s'attache aux évaluations globales des répondants à l'égard de Corporations Canada et des services que la direction a offerts entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006.

Satisfaction répandue à l'égard de la qualité du service dans son ensemble

Pratiquement tous les répondants (95 %) se disent satisfaits de la qualité du service de Corporations Canada dans son ensemble, et dans une proportion de 42 %, les intermédiaires signalent qu'ils en sont très satisfaits. Au nombre des autres répondants, 3 % ne sont ni satisfaits, ni insatisfaits, et dans la même proportion (3 %), les intermédiaires ont affirmé être insatisfaits du service dans une certaine mesure.

Certains répondants se sont révélés plus susceptibles de se dire satisfaits à l'égard de la qualité du service de Corporations Canada dans son ensemble, dont plus particulièrement :

• Les intermédiaires qui effectuent aussi bien des dépôts de documents en version électronique qu'en version imprimée (98 % c. 93 %-94 % des intermédiaires qui n'effectuent que des dépôts de documents en version imprimée ou en version électronique);
• Les répondants anglophones (96 % c. 92 %).

Il n'y a pas de différences au chapitre de la satisfaction globale des intermédiaires suivant qu'ils effectuent un grand ou un faible volume de transactions.

Une grande majorité des intermédiaires indiquent que le service était égal ou au-delà de leurs attentes

La satisfaction à l'égard du service de Corporations Canada se traduit en outre par les observations témoignant de ce qu'en grande majorité, les intermédiaires sont d'avis que la qualité du service est égale (81 %) ou au-delà (16 %) de leurs attentes. C'est dans une proportion de 3 % seulement que les intermédiaires indiquent que la qualité du service reçu est en deçà de leurs attentes.

Les réponses ont tendance à varier en fonction du mode de dépôt de documents privilégié par l'intermédiaire. Plus particulièrement, les intermédiaires qui effectuent des dépôts de documents en version imprimée et ceux qui effectuent des dépôts en version électronique se sont révélés moins susceptibles d'indiquer que le service était au-delà de leurs attentes que les intermédiaires qui recourent aux deux modes de dépôt (15 %-18 % c. 23 %). Il n'y a pas de différences significatives suivant le volume de dépôts ou la langue.

La plupart des clients sont satisfaits de l'ensemble des aspects du service

Les répondants devaient évaluer divers aspects du service de Corporations Canada en indiquant, au moyen d'une échelle de cinq points (1 = fortement en désaccord, 5 = fortement d'accord), dans quelle mesure ils sont d'accord ou en désaccord avec 12 énoncés portant sur les services. Voici les énoncés en question :

• Le personnel était renseigné et compétent.
• Le personnel a été courtois et professionnel.
• On vous a traité de façon équitable.
• Vous êtes satisfait du temps qu'il a fallu pour obtenir le service.
• Vous êtes satisfait de l'accessibilité du service.
• On vous a informé de tout ce qu'il fallait faire pour obtenir le service.
• Le personnel a fait l'impossible afin que vous obteniez ce qu'il fallait.
• Le personnel vous a donné tout ce dont vous aviez besoin ou vous a orienté vers les personnes capables de vous aider.
• On vous a dit exactement quoi faire en cas de difficulté ou de question.
• On vous a clairement expliqué les décisions.
• On vous a servi dans la langue officielle de votre choix (c.-à-d. l'anglais ou le français).
• Vous êtes persuadé que les renseignements que vous avez fournis touchant votre client vont demeurer confidentiels.

Selon les perceptions des intermédiaires, il appert que Corporations Canada offre un bon service dans la plupart des domaines qui font l'objet de l'évaluation. En fait, c'est en majorité que les répondants sont d'accord avec chacun des énoncés, et dans des proportions supérieures à 70 % pour tous les aspects du service sauf deux. Plus particulièrement, les clients se sont révélés le plus susceptibles d'être d'accord avec l'énoncé indiquant qu'on les a servis dans la langue officielle de leur choix (92 %) et avec celui indiquant qu'ils sont satisfaits de l'accessibilité du service (91 %).

En outre, en grande majorité (85 %), les intermédiaires sont persuadés que les renseignements qu'ils présentent au sujet de leurs clients seront tenus confidentiels, et ils sont satisfaits du temps qu'il a fallu pour obtenir le service. Ils sont presque aussi nombreux à indiquer qu'on les a traités de façon équitable (81 %) et qu'on les a informés de tout ce qu'il fallait faire pour obtenir le service (79 %). Les perceptions des intermédiaires à l'égard du service du personnel sont aussi très favorables. Dans une proportion d'environ quatre pour cinq, les répondants sont d'avis que le personnel a été courtois et professionnel (78 %), et qu'il était renseigné et compétent (77 %). Dans des majorités semblables, les intermédiaires sont d'accord pour dire qu'on leur a dit exactement quoi faire en cas de difficulté (75 %) et que le personnel leur a donné ce dont ils avaient besoin (73 %). Dans une proportion légèrement inférieure (66 %), les intermédiaires sont d'avis qu'on leur a expliqué clairement les décisions.

Les répondants se sont révélés le moins susceptibles d'être d'accord avec l'énoncé indiquant que le personnel a fait l'impossible afin qu'ils obtiennent ce qu'il fallait (61 %). Au nombre des répondants qui ne sont pas d'accord avec l'énoncé, 12 % sont neutres, et 5 % se disent en désaccord (22 % des répondants n'ont pas répondu à cette question).

Exception faite de l'énoncé au sujet de l'accessibilité du service dans la langue officielle de prédilection, les intermédiaires interrogés étaient plus souvent modérément que fortement d'accord avec chacun des énoncés portant sur les services.

Il y a diverses variations entre les sous-groupes pour ce qui concerne le niveau d'accord avec les énoncés :

• Dans tous les cas, les utilisateurs qui effectuent un grand volume de transactions se sont révélés plus susceptibles de se dire d'accord avec les divers énoncés que les intermédiaires qui effectuent un faible volume de transactions.
• Les intermédiaires qui effectuent aussi bien des dépôts de documents en version électronique qu'en version imprimée se sont révélés plus susceptibles d'être d'accord avec chaque énoncé que les intermédiaires qui ne recourent qu'à l'une des méthodes de dépôt.
• Les répondants francophones et anglophones étaient à peu près aussi susceptibles d'être d'accord avec la plupart des énoncés. En revanche, les francophones étaient plus enclins à se dire fortement d'accord.

Les commentaires formulés dans le cadre des entrevues approfondies révèlent aussi un niveau élevé de satisfaction chez les intermédiaires qui traitent régulièrement avec Corporations Canada. Tous les participants ont présenté des évaluations très positives à l'égard de leurs interactions avec le personnel et à l'égard du genre de services offerts. Comme l'a indiqué un(e) intermédiaire, Corporations Canada déploie tous les efforts nécessaires pour aider ses clients, quel que soit le problème. Fait important, les participants se sont souvent saisis des occasions de formulation de commentaires inhérentes au caractère semi-structuré de l'entrevue pour mettre l'accent sur le fait que même si bon nombre ont connu, dans leurs rapports avec Corporations Canada, des difficultés — en majorité minimes et, aux dires de nombreux participants, inévitables — la direction a pris d'excellentes mesures pour composer avec ces problèmes.

Satisfaction répandue à l'égard des modes de transaction

La plupart des intermédiaires interrogés (88 %-95 %) sont satisfaits des modes de transaction qu'ils ont privilégiés pour communiquer avec Corporations Canada. Les répondants se sont révélés plus susceptibles de se dire satisfaits du service Dépôt en ligne (95 %) et du courrier électronique (94 %). Il convient de souligner de nouveau que c'est au service Dépôt en ligne que les intermédiaires ont le plus souvent recouru pour communiquer avec Corporations Canada. Dans une proportion de neuf pour dix, les répondants se disent satisfaits du site Web, de la poste et des visites en personne. Ceux qui ont communiqué avec Corporations Canada en personne sont majoritairement très satisfaits (54 %), et non pas modérément satisfaits (36 %), du service offert. Dans une proportion légèrement inférieure, les répondants se disent satisfaits de la qualité du service au téléphone (88 %). Comme nous l'avons aussi observé au sujet du service offert par la poste, les intermédiaires se sont révélés beaucoup plus enclins à se dire modérément que fortement satisfaits du service offert au téléphone.

Le faible nombre de clients qui n'étaient pas satisfaits du service offert au moyen du mode de communication qu'ils ont privilégié étaient plus susceptibles d'être neutres (2 %-10 %) que d'indiquer leur insatisfaction (4 % ou moins).

Certains groupes se sont révélés plus susceptibles de se dire satisfaits à l'égard des divers modes de communication ou de transaction avec Corporations Canada, y compris les francophones (90 %-100 % c. 86 %-95 %) et les clients qui effectuent un grand volume de transactions (90 %-97 % c. 75 %-93 %). Par ailleurs, les intermédiaires qui effectuent des dépôts de documents aussi bien en version électronique qu'en version imprimée n'ont pas indiqué d'insatisfaction à l'égard des différentes méthodes, tandis que le niveau d'insatisfaction ne s'est jamais établi en deçà de 1 % chez les utilisateurs qui effectuent soit des dépôts de documents en version électronique, soit en version imprimée.

Satisfaction à l'égard des services en particulier

La présente section du rapport porte sur les évaluations qu'ont présentées les intermédiaires au sujet des divers services qu'offre Corporations Canada, nommément :

• Le processus d'approbation préalable du nom (c.-à-d. demande d'une lettre d'approbation, recevabilité d'une dénomination sociale proposée);
• Le processus de constitution en société;
• Le dépôt de documents (p. ex., rapports annuels, changements apportés aux renseignements sur la société, prorogation, dissolution, fusion, modification);
• Les certificats et copies (p. ex., obtention d'un exemplaire des statuts et d'autres documents connexes);
• Les services d'information (c.-à-d. demande de renseignements en général ou en particulier).

Le processus d'approbation préalable du nom

Nous avons posé les questions traitées dans la présente section à un échantillon aléatoire de répondants qui ont effectué au moins une recherche de nom dans le cadre du processus d'approbation préalable du nom au cours des 12 mois précédant la tenue de l'étude (n = 171).

La plupart sont satisfaits du processus d'approbation préalable du nom

La plupart des intermédiaires interrogés (85 %) qui ont présenté une évaluation du processus d'approbation préalable du nom se disent satisfaits à l'égard de la qualité du service dans son ensemble. En revanche, les répondants se sont révélés beaucoup plus enclins à signaler un niveau de satisfaction modéré (66 %) que soutenu (19 %). C'est dans une proportion de 8 % seulement que les répondants se sont dits insatisfaits du service (7 % étaient neutres).

Au chapitre des variations entre les sous-groupes, les répondants qui effectuent aussi bien des dépôts de documents en version électronique qu'en version imprimée sont plus susceptibles de se dire satisfaits à l'égard du processus dans son ensemble (100 % c. 81 %-91 % des intermédiaires qui ne font que des dépôts en version électronique ou en version imprimée).

Perceptions favorables à l'égard du processus d'approbation préalable du nom

Au moyen d'une échelle de cinq points (1 = fortement en désaccord; 5 = fortement d'accord), les intermédiaires devaient indiquer dans quelle mesure ils sont d'accord ou en désaccord avec les aspects du processus d'approbation préalable du nom que voici :

• Les exigences auxquelles une dénomination sociale doit se conformer sont adéquates.
• Les renseignements de la page « Choisir un nom » dans le site Web de Corporations Canada vous ont été utiles.
• Vous êtes rassuré quant à la protection des renseignements personnels de vos clients au cours du processus.
• On vous a clairement expliqué les raisons des décisions touchant le ou les noms proposés.
• La décision vous a été communiquée en temps opportun.
• Les formulaires NUANS sont faciles à comprendre et à remplir.
• Le module de formation électronique NUANS est utile.

Dans l'ensemble, les intermédiaires présentent des évaluations favorables à l'égard de l'ensemble des aspects du processus d'approbation préalable d'un nom. Les répondants se sont révélés plus disposés à se dire d'accord avec les énoncés indiquant qu'on leur a communiqué la décision en temps opportun (89 %) et qu'ils sont rassurés quant à la protection des renseignements personnels de leurs clients (87 %). Toutefois, le niveau d'accord avec ces énoncés est plus souvent modéré (58 %-62 %) que soutenu (27 %-29 %).

Dans une proportion d'environ quatre pour cinq, les répondants affirment que les exigences sont adéquates (81 %), que les formulaires sont faciles à comprendre (78 %) et que les renseignements présentés sur le site Web leur ont été utiles (78 %). Ils sont un peu moins nombreux (75 %) à estimer que le module de formation électronique est utile.

D'autre part, 71 % des répondants indiquent que les décisions leur ont été clairement expliquées. Dans ces cas-ci également, bien que les intermédiaires soient généralement d'accord avec les énoncés en cause, le niveau d'accord n'est pas soutenu. Plus précisément, les répondants se sont révélés plus disposés à se dire modérément que fortement d'accord avec ces énoncés. Ont été exclus du calcul les clients indiquant que des aspects du service ne les concernent pas (la proportion des exclus atteint un sommet de 55 % pour le module de formation électronique).

La plupart des répondants n'ont pas éprouvé de difficultés

Au total, 73 % n'ont pas éprouvé de difficultés au cours du processus d'approbation préalable du nom. Par ailleurs, un peu plus du quart (27 %) des intermédiaires ont éprouvé des difficultés à ce chapitre au cours des 12 mois précédents.

Ceux qui ont éprouvé des difficultés (n = 46) étaient le plus susceptibles de faire état d'une perception selon laquelle les exigences sont trop rigoureuses (41 %). Au nombre des autres raisons invoquées, certains indiquent le manque de soutien ou d'aide (24 %). Dans une proportion quelque peu inférieure, des intermédiaires signalent aussi que le processus est trop long (20 %), et dans une proportion de un pour dix, les répondants font état de problèmes techniques ou de difficultés liées à l'obtention d'un rapport du Système en temps réel NUANS (9 %, dans chaque cas). À ce chapitre, les autres répondants (37 %) indiquent d'autres problèmes plus précis qui se sont présentés lorsqu'ils recouraient au service, comme le manque de renseignements clairs en ce qui concerne le processus et les exigences, ou encore la confusion régnant à cet égard, des délais d'exécution erratiques ou des difficultés liées à l'obtention de l'approbation de noms à cause de problèmes inhérents au processus.

Les deux tiers indiquent avoir fait appel à une Maison de recherche enregistrée NUANS

Les deux tiers des intermédiaires ont recouru à une Maison de recherche enregistrée NUANS pour obtenir leurs rapports NUANS. Les autres répondants (34 %) ont commandé leurs rapports du Système en temps réel NUANS.

Les perceptions à l'égard du Système en temps réel NUANS sont principalement favorables

Les répondants qui se sont servis du Système en temps réel NUANS (n = 112) épousent principalement des perceptions positives à l'égard des aspects particuliers du système. En effet, pratiquement tous les intermédiaires (96 %) s'entendent pour dire que le processus s'effectue dans un délai raisonnable, et dans une proportion de 40 %, les répondants se disent fortement d'accord avec cet énoncé. En outre, en fortes majorités, les intermédiaires sont d'avis que le processus d'obtention d'un rapport NUANS est convivial (90 %) et qu'il est facile de s'inscrire dans le serveur sécurisé de Strategis (89 %). Les clients se sont révélés le moins susceptibles d'être d'accord avec l'énoncé indiquant que les fichiers d'aide avec exemples sont exhaustifs (79 %). C'est aussi l'aspect du système dont ils étaient le plus susceptibles de dire qu'il ne les concerne pas (23 %).

Les commentaires formulés dans le cadre des entrevues approfondies indiquent que le système NUANS entraîne un peu plus de problèmes que les autres services. Plus particulièrement, certains participants suggèrent que la base de données du système NUANS soit mise à jour plus fréquemment. En outre, une personne indique qu'il manque un secteur de compétence au Québec. Plusieurs autres indiquent avoir éprouvé des difficultés lorsqu'ils se sont servis du système NUANS, mais ils ajoutent que Corporations Canada a réglé ces problèmes à leur entière satisfaction.

La constitution en société

Nous avons posé les questions traitées dans la présente section à un échantillon aléatoire de répondants qui ont présenté au moins une demande de constitution en société de régime fédéral entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006 (n = 279).

Satisfaction répandue à l'égard du processus de constitution en société

Les intermédiaires sont largement et assez fortement satisfaits du processus de constitution en société. Dans l'ensemble, 96 % de ces clients indiquent qu'ils sont satisfaits à l'égard du processus à mettre en application pour la constitution d'une société de régime fédéral, et 41 % se disent très satisfaits. Les répondants qui n'ont pas indiqué qu'ils sont satisfaits se sont révélés presque aussi susceptibles d'être neutres (3 %) que d'être insatisfaits (2 %).

Il convient de souligner une variation entre les sous-groupes : les intermédiaires qui effectuent un plus grand volume de transactions étaient plus susceptibles de se dire satisfaits du processus de constitution en société (97 % c. 92 % des utilisateurs effectuant un faible volume de transactions).

Des perceptions favorables au sujet du processus de constitution en société

La satisfaction globale à l'égard du service s'appuie sur les évaluations positives qu'une grande majorité des répondants ont formulées au sujet des divers aspects du processus de constitution en société. En effet, c'est dans une proportion d'environ neuf pour dix que les répondants sont d'accord avec chacun des quatre aspects à l'étude : le processus s'effectue dans un délai raisonnable (91 %), les exigences d'une demande de certificat de constitution en société sont simples et faciles à comprendre (90 %), le service de Corporations Canada offre un bon rapport qualité-prix (88 %) et les frais exigés pour l'émission d'un certificat de constitution en société sont adéquats (88 %).

Entre 2 % et 4 % des participants se sont dits en désaccord avec les énoncés.

Chez environ le quart des répondants, le processus de constitution en société a soulevé des problèmes

Près des trois quarts (73 %) des répondants n'ont pas éprouvé de difficultés liées au processus de constitution en société au cours des 12 mois précédents. Réciproquement, dans une proportion de 27 %, les répondants indiquent que des difficultés sont survenues au cours du processus pour la constitution en société de régime fédéral.

Aux dires de ceux qui ont éprouvé des problèmes (n = 47), les problèmes techniques (30 %) et les complications subordonnées à la présentation d'une nouvelle demande en ligne (28 %) arrivent en tête de liste des difficultés. Au nombre des autres difficultés, nous comptons le manque de soutien ou d'aide et le traitement trop lent des demandes incomplètes (19 %, dans chaque cas). Près des deux tiers signalent toute une gamme d'autres problèmes (64 %), aussi bien les problèmes de clarté et de communication que le manque d'éclaircissements pour ce qui concerne les motifs sur lesquels sont fondées les décisions.

Le dépôt de documents

Nous avons posé les questions traitées dans la présente section à un échantillon aléatoire de répondants qui ont effectué au moins un dépôt de documents entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006 (n = 465). Les documents qui peuvent faire l'objet du dépôt comprennent les rapports annuels, les changements apportés aux renseignements sur une société, les prorogations, les dissolutions, les fusions ou les modifications.

Divers documents déposés, au nombre desquels les rapports annuels figurent en tête de liste

Les répondants ont déposé toute une gamme de documents au cours de l'année précédente. Fait dont il ne faut pas se surprendre, les rapports annuels sont les documents qui font l'objet des dépôts les plus courants. Pratiquement tous les intermédiaires qui se sont prêtés au sondage avaient déposé au moins un rapport annuel (97 %) au cours des 12 mois précédents. Suivent les changements apportés aux renseignements sur une société, pour lesquels les trois quarts (74 %) des répondants indiquent avoir déposé des documents connexes. Les autres types de dépôt n'ont toutefois pas été mentionnés par une majorité de répondants : 41 % des intermédiaires ont fait des dépôts ayant pour objet des modifications, 29 %, des dissolutions, 13 %, des fusions et 10 %, des prorogations.

Le dépôt de documents en version électronique plus populaire que le dépôt de documents en version imprimée

Les intermédiaires qui ont procédé aux divers types de dépôts devaient indiquer la ou les méthodes auxquelles ils ont recouru pour déposer les documents. Entre le dépôt de documents en version électronique et le dépôt de documents en version imprimée, les répondants se sont révélés beaucoup plus enclins à indiquer avoir déposé leurs documents par courrier électronique ou au moyen du service Dépôt en ligne. Les répondants qui ont déposé des modifications, des dissolutions, des changements apportés aux renseignements sur une société et des rapports annuels sont les plus susceptibles d'avoir effectué ces dépôts par voie électronique (56 %-85 %). Seule exception à cette observation, le dépôt des prorogations était plus susceptible de s'effectuer au moyen des copies papier, soit en personne ou par la poste/au moyen d'un service de messagerie (47 %). C'est dans une plus faible proportion (13 %-16 %) que les intermédiaires signalent effectuer les dépôts de documents en version imprimée et en version électronique.

La plupart des intermédiaires qui se sont prêtés à l'entrevue, mais pas tous, préfèrent effectuer tous leurs dépôts par voie électronique : « Tout ce qu'il est possible de faire en ligne, nous le faisons » est le principal commentaire qu'aient formulé les participants à cet effet. En fait, de l'avis de nombreux participants, la seule amélioration à apporter au service Dépôt en ligne consisterait à élargir les catégories de dépôts qu'il est possible de faire en ligne. L'un des rares participants qui ne déposent pas de documents en version électronique explique que la mise en forme qui s'ensuit ne paraît pas suffisamment professionnel. C'est pourquoi cette personne préfère effectuer les dépôts de documents en version imprimée.

Satisfaction soutenue à l'égard du processus de dépôt de documents et de ses aspects précis

La satisfaction à l'égard du processus de dépôt est répandue, tant pour ce qui concerne le processus dans son ensemble qu'à l'égard d'aspects précis. Au chapitre de la satisfaction globale, 98 % des répondants indiquent qu'ils sont satisfaits à l'égard du processus de dépôt. Plus particulièrement, 42 % des intermédiaires indiquent un niveau de satisfaction soutenu.

Certains répondants se sont révélés plus enclins à se dire très satisfaits du processus de dépôt de documents : les clients qui effectuent un grand volume de transactions (46 % c. 38 %) et les francophones (43 % c. 38 %).

Les niveaux d'accord avec divers énoncés au sujet du processus de dépôt, qui sont uniformément positifs, varient de 91 % à 97 %. Pratiquement tous les intermédiaires sont d'accord pour dire que les formulaires conviennent à ce genre de dépôt (97 %). Dans des proportions également considérables, les répondants sont d'avis que les formulaires indiquent bien quels renseignements il faut donner (94 %), que les formulaires demandent les bons renseignements (94 %) et que les formulaires sont faciles à remplir (93 %). De plus, dans une bonne proportion de 91 %, les intermédiaires estiment que les formulaires sont bien conçus et organisés de façon intuitive.

Un nombre relativement faible de répondants signalent des difficultés survenues au cours du processus de dépôt

Reflet du niveau élevé de satisfaction globale, nous observons que c'est dans une proportion d'un peu plus de un pour dix seulement (12 %) que les répondants signalent avoir éprouvé des difficultés lorsqu'ils ont déposé des documents au cours des 12 mois précédents. En grande majorité (88 %), les intermédiaires n'ont pas eu de problème.

Pour ce qui concerne ceux qui ont éprouvé des difficultés (n = 55), l'étude révèle qu'elles venaient généralement du service Dépôt en ligne (42 %) ou de problèmes techniques (33 %). En outre, 22 % des répondants indiquent que le processus est trop long. Par ailleurs, dans de plus faibles proportions semblables, des intermédiaires signalent que Corporations Canada n'a pas reçu leurs formulaires (11 %) ou qu'en général, les exigences de conformité sont pénibles (9 %). D'autres répondants (44 %) ont éprouvé des problèmes bien précis, liés entre autre à un manque d'expérience du processus, ou encore, des problèmes liés au moteur de recherche, et des enjeux relatifs aux exigences du processus de dépôt.

Les certificats et copies

Nous avons posé les questions traitées dans la présente section à un échantillon aléatoire derépondants qui ont demandé des exemplaires ou des copies certifiées de statuts et de documents connexes entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006 (n = 158).

Satisfaction répandue à l'égard du processus

C'est dans une 91 % que les répondants se disent satisfaits du processus de demande d'exemplaires de statuts et de documents connexes. Néanmoins, la satisfaction est considérablement plus souvent modérée (59 %) que soutenue (32 %). Pratiquement personne ne s'est dit insatisfait (1 %). Par ailleurs, 8 % des intermédiaires se situent au point milieu de l'échelle, c.-à-d. qu'ils ne sont ni satisfaits, ni insatisfaits.

Certains répondants se sont révèles plus enclins à se dire très satisfaits à l'égard du processus à mettre en application pour obtenir des certificats et des copies, dont plus particulièrement :

• Les intermédiaires qui effectuent un grand volume de transactions (55 % c. 46 %);
• Les francophones (40 % c. 29 %);
• Les intermédiaires qui effectuent leurs dépôt de documents par voie électronique (38 % c. 18 %-28 %).

Perceptions favorables au sujet du processus lié aux certificats et copies

Non seulement les intermédiaires ont-ils affirmé qu'ils sont satisfaits dans l'ensemble mais ils ont aussi présenté des évaluations favorables pour tous les aspects du processus de demande qui ont fait l'objet de l'étude. Les répondants se sont révélés le plus susceptibles d'être d'accord avec l'énoncé selon lequel le processus à suivre pour obtenir des certificats et copies est clair et facile à comprendre (91 %). Sur le plan de l'intensité, par ailleurs, pour ce qui concerne cet énoncé, ces clients sont deux fois plus susceptibles d'avoir fait état d'un niveau d'accord modéré (61 %) que soutenu (30 %). D'autre part, en grande majorité (88 % dans chaque cas), les répondants sont d'avis que les formulaires sont faciles à remplir et que le temps d'attente pour l'obtention des documents est adéquat.

Un très faible nombre de répondants font état de problèmes

Dans une forte proportion de 95 %, ces clients n'ont pas éprouvé de difficultés au cours du processus pendant l'année précédente. Seulement 5 % des intermédiaires qui ont cherché à obtenir des exemplaires de statuts et d'autres documents (soit 8 répondants) signalent avoir éprouvé des difficultés. Au nombre des problèmes courants, nous comptons la lenteur du processus, les intermédiaires qui n'ont pas reçu les bons documents, ainsi que les difficultés liées à la question de savoir comment faire une demande.

Les services d'information

Nous avons posé les questions traitées dans la présente section à un échantillon aléatoire de répondants qui ont communiqué avec Corporations Canada au moins une fois pour obtenir de l'information ou demander des renseignements entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006 (n = 230).

Diverses méthodes retenues pour communiquer avec les services d'information; le courrier électronique arrive en tête de liste

Les intermédiaires ont recouru à diverses méthodes pour communiquer avec les services d'information de Corporations Canada au cours de l'année précédente. Sur le plan de la fréquence, le courrier électronique est le mode de communication qui a servi le plus souvent dans ce contexte. Dans une proportion de quatre pour dix (41 %), les répondants ont fait appel aux services d'information par courrier électronique au moins six fois (6 %, pour 11 à 20 fois et 16 %, pour plus de 20 fois). En revanche, près de la moitié (48 %) s'en sont servis moins souvent, et dans la plus forte proportion (36 %), les intermédiaires interrogés indiquent avoir fait appel au service par courrier électronique entre deux et cinq fois.

Dans une proportion légèrement inférieure (39 %), les répondants indiquent s'être servis du téléphone au moins six fois, tandis que le tiers (32 %) des intermédiaires ont eu recours aux services d'information aussi souvent en personne au cours des 12 mois précédents. En majorité (56 %), les intermédiaires se sont servis du téléphone au plus cinq fois (48 %, pour deux à cinq fois et 8 %, une seule fois). Par ailleurs, 37 % des répondants se sont rendus en personne aux services d'information de Corporations Canada au plus cinq fois (32 % signalent ne pas savoir exactement combien de fois c'est arrivé au cours de l'année précédente).

Il convient de signaler que nous avons exclu des calculs les répondants qui ont indiqué que l'un ou l'autre des modes de communication est « Sans objet » dans leur cas.

La plupart des participants des entrevues approfondies n'avaient pas recouru aux services d'information de Corporations Canada, ou à tout le moins, pas dans une mesure considérable. Un grand nombre indiquent à cet effet qu'ils estiment qu'ils connaissent bien les processus et les tâches à accomplir pour le compte de leurs clients commerciaux et que dans ce contexte, ils n'ont pas besoin de recevoir de l'aide ou d'obtenir de plus amples renseignements.

Divers renseignements voulus; la plupart des intermédiaires voulaient obtenir de l'information sur la constitution en société de régime fédéral

Les répondants se sont révélés plus enclins à signaler avoir cherché à obtenir des renseignements sur les sociétés de régime fédéral (69 %), résultat que suivent à une certaine distance l'aide pour les dépôts en ligne et les formulaires (50 %-51 %) (réponses multiples acceptées). Dans une proportion légèrement inférieure, les intermédiaires ont demandé de l'information sur l'état d'une demande (43 %). Par ailleurs, les répondants sont moins nombreux à avoir cherché à obtenir des renseignements généraux sur la constitution en société, y compris de l'information sur les politiques et règlements, les exigences de conformité, et le processus en général (33 %-39 %).

Dans une proportion de un pour quatre, les répondants ont recouru aux services d'information de Corporations Canada pour obtenir des renseignements au sujet des tarifs (25 %). Les autres types d'information réunissaient les profils de société et des renseignements au sujet de copies de documents.

En grande majorité, les intermédiaires sont satisfaits des services; leurs impressions sont favorables à ce sujet

Dans une forte proportion de 96 %, les intermédiaires se disent assez (66 %) ou fortement (30 %) satisfaits à l'égard de la qualité du service qu'offrent les services d'information de Corporations Canada. Le groupe des rares répondants qui n'indiquent pas leur satisfaction à cet égard se partagent entre la neutralité et l'insatisfaction.

Au moins 88 % des intermédiaires interrogés sont d'accord avec chacun des cinq énoncés s'attachant à des aspects précis du service qu'offrent les services d'information de Corporations Canada.

Les répondants se sont révélés le plus disposés à être d'accord pour dire qu'ils sont satisfaits de la qualité de l'information ou de l'avis (95 %), résultat que suivent de près la satisfaction à l'égard de l'accessibilité du service (92 %), ainsi que les énoncés indiquant qu'on a répondu à leurs questions à leur entière satisfaction (91 %) et que le personnel était renseigné et compétent (90 %). Au total, 88 % sont d'accord avec l'énoncé indiquant qu'ils sont satisfaits du temps qu'il a fallu pour obtenir le service. Bien que ces évaluations des services d'information soient positives, il convient de souligner que le niveau d'accord était plus de deux fois plus susceptible d'être modéré (64 %-68 %) que soutenu (24 %-27 %) pour ce qui concerne tous les domaines à l'étude.

Les entrevues approfondies révèlent une satisfaction répandue à l'égard de la qualité et de l'accessibilité du service, de même que sur le plan du temps nécessaire pour l'obtenir. De nombreux participants font valoir que pour certains services et certaines demandes de renseignements, il n'y a pratiquement pas de temps d'attente et que le personnel, qui est très obligeant, est en mesure de régler rapidement les problèmes à l'entière satisfaction des intermédiaires, sans que ces derniers n'aient beaucoup d'efforts à déployer. Malgré ces commentaires positifs, plusieurs participants indiquent que dans certains cas, les membres du personnel avec lesquels il faut d'abord prendre contact (c.-à-d. ceux qui répondent aux demandes de renseignements) sont moins renseignés et qu'on pourrait leur offrir une meilleure formation pour l'aide aux intermédiaires. Bien que ces intermédiaires insistent pour dire que ce n'est pas toujours le cas, lorsque cette situation se présente, elle peut entraîner la communication de renseignements inexacts.

Peu d'intermédiaires ont éprouvé des difficultés

En grande majorité (93 %), les intermédiaires qui ont recouru aux services d'information indiquent ne pas avoir eu de difficultés au cours des 12 mois précédents.

Ceux qui ont eu des problèmes (n = 17) signalent généralement des perceptions à l'effet que le service prend trop de temps ou qu'on leur a communiqué des renseignements inexacts ou incohérents.

Satisfaction globale : satisfaction répandue pour tous les services

En bref, les intermédiaires qui ont présenté une évaluation à l'égard des divers services de Corporations Canada sont satisfaits de chacun. Comme le graphique l'indique, le niveau de satisfaction globale varie de 98 % (dépôt de documents) à 85 % (processus d'approbation préalable du nom). Si la satisfaction est répandue, l'étude des évaluations particulières révèle que le niveau de satisfaction est plus susceptible d'être modéré que soutenu.

La satisfaction à l'égard des divers services s'est révélée plus soutenue chez les participants des entrevues approfondies que chez les répondants du sondage. Plus particulièrement, la plupart des intermédiaires ont indiqué qu'ils sont « très » ou « extrêmement » satisfaits à l'égard de l'ensemble des services auxquels ils ont recouru pour le compte de leurs clients commerciaux. À l'appui de ce niveau élevé de satisfaction des participants, nous avons aussi observé qu'à peu près personne n'avait de suggestion à formuler en vue d'améliorer les services. Pour ce qui concerne la constitution en société, un(e) intermédiaire suggère que Corporations Canada embauche un plus grand nombre d'examinateurs.

Évaluations de dépôt en ligne

La présente section du rapport s'attache aux évaluations qu'ont présentées les intermédiaires au sujet du mode de Dépôt en ligne de Corporations Canada. Nous avons posé les questions traitées dans la présente section à tous les répondants qui se sont servis de ce mode de transaction entre le 1^er août 2005 et le 31 juillet 2006 (n = 639).

Variations au chapitre de la fréquence d'utilisation; le tiers des répondants se sont servis de ce mode de transaction plus de 25 fois

Nous avons observé que l'utilisation du Dépôt en ligne varie considérablement entre les répondants. Plus de la moitié (55 %) des intermédiaires interrogés indiquent qu'ils se sont servis du service plus de 10 fois, tandis que dans une proportion de 42 %, ils y ont recouru moins souvent. Les résultats détaillés indiquent que le tiers (34 %) des répondants se sont servis du Dépôt en ligne plus de 25 fois, et 21 %, de 11 à 25 fois. D'autre part, 16 % se sont servis du Dépôt en ligne 6 à 10 fois, 22 %, 2 à 5 fois et 4 %, une fois seulement.

Les participants des entrevues insistent pour dire qu'ils ont ou auraient effectué en ligne tout ce qu'il était possible de faire par voie électronique avec Corporations Canada pour le compte de leurs clients commerciaux. Pratiquement tous les participants ont effectué au moyen de Dépôt en ligne tous leurs dépôts, à l'exception du genre de dépôts qu'il n'est pas possible d'accomplir par l'entremise de ce mode de transaction pour le moment. Les rares participants qui ne recourent pas à ce mode de dépôt ont indiqué que c'est pour respecter les préférences de leurs clients, ou encore parce que la mise en forme des documents consécutive aux dépôts en ligne ne paraît pas suffisamment professionnelle.

La plupart des intermédiaires ont déposé toutes sortes de documents; les rapports annuels arrivent en tête de liste

Dans une forte proportion de 86 %, les intermédiaires indiquent avoir déposé plus d'un type de documents en version électronique au cours de l'année précédente. En grande majorité, les répondants ont déposé des rapports annuels (91 %).

C'est aussi en majorités, quoique considérablement moins importantes, que les intermédiaires ont déposé par voie électronique des changements concernant les administrateurs (70 %) ou des changements d'adresse du siège social (67 %). En outre, plus de la moitié (55 %) ont déposé des statuts constitutifs par voie électronique. Dans de semblables proportions, qui sont plus faibles (36 %-37 %), les intermédiaires se sont servis du Dépôt en ligne pour déposer des demandes liées à l'approbation préalable d'un nom, à des clauses modificatrices ou à des certificats de conformité ou d'existence.

La catégorie « Autre » comprend principalement des clauses de prorogation ou de dissolution.

Satisfaction répandue et soutenue à l'égard du processus

Dans l'ensemble, les intermédiaires qui se sont servis de Dépôt en ligne se disent satisfaits du processus. Presque tous les répondants (97 %) indiquent qu'ils sont satisfaits du temps nécessaire pour compléter la transaction, et la moitié (51 %) affirment qu'ils sont très satisfaits.

Certains répondants se sont révélés plus susceptibles de se dire très satisfaits à l'égard du temps nécessaire pour compléter la transaction de Dépôt en ligne, dont particulièrement :

• Ceux qui effectuent un grand volume de transactions (55 % c. 46 %);
• Les francophones (67 % c. 45 %);
• Ceux qui effectuent des dépôts de documents en version électronique et en version imprimée (60 % c. 40 %-52 %).

En ce qui concerne plus particulièrement les documents ou les demandes que déposent les intermédiaires au moyen de Dépôt en ligne, pour chaque type de dépôt effectué, les répondants se disent satisfaits du processus dans son ensemble.

Plus particulièrement, 98 % des répondants sont satisfaits du processus de dépôt de changements d'adresse ou de changements concernant des administrateurs, et ils sont presque aussi nombreux à se dire satisfaits du processus pour le dépôt de rapports annuels (97 %) et de celui lié aux certificats de conformité ou d'existence (96 %). Dans chaque cas, les répondants se sont révélés un peu plus enclins à se dire très satisfaits (49 %-54 %) que modérément satisfaits (43 %-48 %) à l'égard du processus dans son ensemble. Dans une proportion légèrement inférieure (93 % dans chaque cas), les intermédiaires sont satisfaits du processus de dépôt des clauses modificatrices et des statuts constitutifs. Nous observons toutefois que le niveau de satisfaction est moindre pour ce qui concerne l'approbation préalable d'un nom. En effet, c'est dans une proportion de 78 % que les répondants indiquent qu'ils sont satisfaits du processus.

Évaluations favorables à l'égard de tous les aspects du processus de dépôt par voie électronique

Au moyen d'une échelle de cinq points (1 = fortement en désaccord; 5 = fortement d'accord), les clients devaient indiquer dans quelle mesure ils sont d'accord avec les énoncés suivants au sujet des divers aspects du service de Dépôt en ligne :

• Le processus est simple et facile à utiliser.
• Le dépôt électronique est commode parce qu'il est accessible tous les jours à n'importe quelle heure.
• La réduction des frais pour dépôt électronique est importante pour mes clients.
• Je suis persuadé de la sécurité des renseignements confidentiels transmis par Internet à Corporations Canada.
• Les renseignements que je fournis à Corporations Canada par Internet sont traités de façon confidentielle.
• La rapidité du temps de réponse grâce au dépôt électronique constitue un net avantage.
• L'accusé de réception immédiat représente une caractéristique importante.

C'est dans une proportion d'au moins 86 % que les utilisateurs du service sont d'accord avec chacun des énoncés. Presque tous les répondants (98 % dans chaque cas) conviennent que la rapidité du temps de réponse est un net avantage du dépôt électronique et que l'accusé de réception immédiat représente aussi une caractéristique importante. Non seulement la grande majorité des utilisateurs sont-ils d'avis qu'il s'agit de caractéristiques utiles, mais dans une proportion d'environ deux pour trois, dans chaque cas, ils font état de niveaux d'accord soutenus. Les intermédiaires sont presque aussi nombreux à indiquer que le processus est facile à utiliser (95 %) qu'à être d'accord pour dire qu'il est commode de pouvoir accéder au dépôt électronique tous les jours, à n'importe quelle heure (97 %). De nouveau, plus de la moitié sont fortement d'accord avec ces énoncés. En outre, les répondants interrogés conviennent en grand nombre qu'il n'est pas risqué de transmettre des renseignements confidentiels par Internet à Corporations Canada, que les renseignements sont traités de façon confidentielle et que la réduction des frais est importante (86 %-90 %).

C'est dans une proportion de 1 % à 3 % que les intermédiaires ne sont pas désaccord avec ces énoncés. La plupart des répondants qui ne sont pas d'accord avec les énoncés sont neutres (1 %-8 %).

Les participants des entrevues approfondies ont habituellement mis l'accent sur les économies de temps et d'argent que le Dépôt en ligne représente pour eux-mêmes et pour leurs clients. Plusieurs participants indiquent aussi que le service est excellent parce qu'il est plus fiable que les services de messagerie ou les autres modes de dépôt. Autrement dit, il ne fait pas l'ombre d'un doute, selon eux, que les documents déposés au moyen du Dépôt en ligne parviendront à Corporations Canada. En outre, exception faite d'un(e) intermédiaire qui estime qu'il « serait toujours possible d'accélérer les dépôts », la plupart des participants n'avaient pas de suggestions à formuler pour améliorer le service, si ce n'est qu'il faudrait élargir le genre de dépôts qu'il est possible d'effectuer en ligne.

Au nombre de ceux qui ont formulé des suggestions, un(e) intermédiaire indique que la sécurité du système de Dépôt en ligne la/le préoccupe. Étant donné que tout un chacun peut créer un compte et ouvrir une session, rien n'empêche des utilisateurs non autorisés de changer des renseignements de société. Selon ce/cette répondant(e), il faudrait protéger le système et veiller à ce que seuls des utilisateurs autorisés y aient accès. Un(e) autre participant(e) souligne des difficultés liées aux champs à saisie rapide de la plupart des formulaires et suggère des améliorations à cet égard. À son avis, les données qui apparaissent dans ces champs ne sont pas toujours exactes et il est difficile de les modifier. Dans ce contexte, il arrive souvent que les utilisateurs doivent taper et retaper les mêmes renseignements à répétition.

Les motifs pour lesquels des intermédiaires n'utilisent pas le Dépôt en ligne ne sont guère liés au processus

Les répondants qui ne se servent pas du service Dépôt en ligne (n = 104) devaient expliquer pourquoi. Ces clients se sont révélés plus enclins à invoquer des motifs en dehors du processus. Plus précisément, les deux tiers des motifs invoqués ne tiennent pas du tout au service. Environ le quart des intermédiaires interrogés à ce sujet signalent qu'ils préfèrent effectuer des dépôts de documents en version imprimée (27 %) ou indiquent qu'ils ne savaient pas qu'ils pouvaient déposer des documents en ligne (23 %). Les autres motifs mentionnés n'ont pas été signalés régulièrement.

Dans de plus faibles proportions (5 %-9 %), les intermédiaires indiquent que le motif pour lequel ils ne recourent pas au Dépôt en ligne est lié à leurs clients — parce qu'il s'agit d'organismes sans but lucratif (9 %), ou parce qu'ils demandent expressément des dépôts de documents en version imprimée (8 %) — ou encore, ils affirment que le processus leur a posé des problèmes (7 %) ou qu'il n'est pas facile d'utiliser ce mode de transaction (5 %). Les réponses réunies dans la catégorie « Autre » comprennent aussi bien des affirmations selon lesquelles le choix du mode de dépôt ne revient pas au répondant, que d'autres indiquant que le cabinet du répondant n'a pas besoin du dépôt par voie électronique.

Évaluations du site Web

La présente section du rapport s'attache aux perceptions des intermédiaires au sujet du site Web de Corporations Canada. Nous avons posé les questions traitées dans la présente section aux répondants qui ont consulté le site Web entre le 1^er avril 2005 et le 31 juillet 2006 (n = 518).

La plupart consultent souvent le site Web

Près de la moitié des répondants qui ont consulté le site Web de Corporations Canada au cours de l'année précédente l'ont fait plus de 25 fois (43 %). En outre, 14 % des intermédiaires interrogés indiquent qu'ils l'ont consulté de 11 à 25 fois, et dans une proportion légèrement supérieure (18 %), ils l'ont consulté de 6 à 10 fois. C'est ainsi qu'au total, 75 % des répondants ont consulté le site Web au moins 6 fois au cours des 12 mois précédents. Dans une proportion de un pour quatre, ils l'ont consulté moins souvent : 23 % font état de 2 à 5 consultations et 2 %, d'une seule consultation.

Sous un autre angle, les résultats révèlent que 98 % de intermédiaires qui ont consulté le site Web ne l'ont pas consulté une fois seulement.

Divers motifs de consultation

Les intermédiaires invoquent toute une gamme de motifs pour expliquer pourquoi ils consultent le site Web de Corporations Canada. La plupart évoquent même plusieurs motifs de consultation. Les répondants se sont révélés plus enclins à indiquer consulter le site Web pour utiliser le Dépôt en ligne (87 %) ou pour effectuer des recherches dans la base de données des sociétés de régime fédéral (86 %). Ils sont presque aussi nombreux à indiquer qu'ils utilisent le site Web pour obtenir des renseignements pour une société particulière (81 %), tandis que c'est toujours en majorité, quoique moins considérable, qu'ils signalent consulter le site pour télécharger ou imprimer des formulaires (70 %).

Dans de plus faibles proportions, les répondants ont consulté le site Web pour consulter les politiques ou les règlements (45 %), pour obtenir une trousse d'information (42 %), pour accéder au Guide pour la constitution en société (35 %) ou pour obtenir des renseignements généraux sur le processus de constitution en société (33 %). Dans une proportion s'établissant à près de un pour cinq (18 %), les intermédiaires ont accédé au site Web pour consulter la section « Quoi de neuf ».

Satisfaction répandue à l'égard de la qualité du site Web

En grande majorité, les répondants sont satisfaits de la qualité du site Web dans son ensemble. Dans une forte proportion de 92 %, les intermédiaires indiquent qu'ils sont satisfaits de la qualité du site Web, et 29 % signalent même qu'ils sont très satisfaits. Au nombre des autres répondants, 5 % sont neutres et 4 %, insatisfaits.

Les quelques intermédiaires qui se disent insatisfaits au sujet du site Web (n = 18) attribuent leur insatisfaction à la mesure dans laquelle il leur a été difficile de trouver l'information, à une perception selon laquelle le site est mal structuré ou encore, qu'il est difficile d'y naviguer, à la mesure dans laquelle il est difficile d'utiliser les outils, à un manque de soutien ou d'aide, ou à l'impression que l'information n'est ni à jour, ni exacte, ou encore que les outils ou ressources ne sont pas utiles.

En ce qui concerne les variations démographiques, les intermédiaires francophones se sont montrés plus enclins à se dire très satisfaits à l'égard du site Web que leurs homologues anglophones (34 % c. 27 %).

Les intermédiaires qui se sont prêtés aux entrevues approfondies indiquent aussi qu'ils sont très satisfaits du site Web. À ce chapitre, ils signalent le plus souvent qu'il est très facile de naviguer dans le site, qui est aussi convivial. Quelques-uns signalent en outre le contenu du site, dont ils disent qu'il est bon et exhaustif. En fait, bon nombre de participants indiquent que le site est supérieur aux autres sites gouvernementaux pour ce qui concerne tant la navigation que la mise en page et la facilité d'utilisation. Un seul intermédiaire n'avait pas consulté le site Web au cours de l'année précédente. Ce participant explique que c'est parce qu'il n'en a pas eu besoin. Dans un cas où elle aurait besoin d'obtenir de plus amples renseignements, cette personne signale qu'elle préférerait communiquer par téléphone avec Corporations Canada.

Perceptions favorables à l'égard des aspects du site Web

Les répondants devaient évaluer divers aspects du site Web de Corporations Canada. À cette fin, nous leur avons demandé d'indiquer (au moyen d'une échelle de cinq points) dans quelle mesure ils sont d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants :

• Il vous a été facile de trouver ce que vous cherchiez.
• Vous avez été satisfait de l'étendue ou de la gamme des renseignements et ressources disponibles dans le site Web.
• Le site comportait l'information dont vous aviez besoin.
• L'information offerte dans le site est à jour.
• L'information dans le site est claire et facile à comprendre.
• Le site est visuellement agréable.

À l'appui de la satisfaction répandue à l'égard du site Web dans son ensemble, nous observons qu'en grande majorité, les intermédiaires ont présenté des évaluations positives à l'égard des divers aspects du site. Au total, 87 % à 91 % conviennent que le site comportait l'information dont ils avaient besoin, que l'information était à jour, et claire, et que le site présentait une bonne gamme de renseignements et de ressources. De plus, environ les trois quarts (74 %-77 %) des intermédiaires sont d'avis qu'il leur a été facile de trouver ce qu'ils cherchaient et que le site est visuellement agréable. Dans chacun des domaines étudiés, les répondants se sont révélés plus disposés à indiquer un niveau d'accord modéré (53 %-64 %) que soutenu (21 %-28 %). Ils sont relativement peu nombreux à se dire insatisfaits dans l'un ou l'autre des domaines (2 %-11 %). Néanmoins, c'est pour ce qui concerne la mesure dans laquelle il est facile de trouver l'information que le niveau d'insatisfaction est le plus élevé.

Perceptions à l'égard des points forts et points faibles de la prestation de services

La présente section s'attache aux perceptions des intermédiaires au sujet des principaux points forts et points faibles de Corporations Canada pour ce qui concerne la prestation de services. Tous les clients interrogés (n = 743) devaient répondre à ces questions.

Les processus/procédés, la qualité du service — principaux points forts de l'organisation

Les clients devaient indiquer quels sont à leur avis les principaux points forts de Corporations Canada en matière de prestation de services. En tête de peloton, nous trouvons les processus et procédures, réponse qu'ont donnée 71 % des répondants. Suit d'assez près la qualité du service (65 %). De même, les intermédiaires signalent majoritairement le professionnalisme du personnel (53 %) et la souplesse et l'orientation vers le service à la clientèle de Corporations Canada (51 %) (réponses multiples acceptées).

En dehors de ces points forts perçus, un moins grand nombre de répondants (37 %-41 %) signalent les connaissances techniques ou l'expertise du personnel, la compréhension des besoins des clients et les communications comme principaux points forts de Corporations Canada. Les répondants qui font état d'autres points forts affirment que le site Web et les services en ligne se sont révélés particulièrement utiles.

Nous observons plusieurs variations entre les sous-groupes pour ce qui concerne les types de points forts signalés :

• Les intermédiaires qui effectuent un grand volume de transactions sont de 6 % à 15 % plus susceptibles de nommer les divers points forts énoncés;
• Les intermédiaires anglophones sont de 3 % à 15 % plus susceptibles de signaler les points forts énoncés que leurs homologues francophones, à une exception près : il n'y a essentiellement pas de différence sur le plan de la qualité du service;
• Tandis que les processus et procédés sont les principaux points forts qu'ont signalés les intermédiaires qui effectuent leurs dépôts par voie électronique et ceux qui effectuent leurs dépôts de documents tant en version électronique qu'en version imprimée (72 %-77 %), les intermédiaires qui n'effectuent que des dépôts de documents en version imprimée indiquent plutôt la qualité du service (68 %).

En général, les participants des entrevues approfondies sont d'avis que le service à la clientèle (surtout la régularité du service et son caractère amical), ainsi que le site Web et les services offerts en ligne, sont les principaux points forts de Corporations Canada. D'aucuns ont aussi fait valoir les connaissances du personnel, son inclination à collaborer, de même que l'accessibilité, au nombre des points forts de l'organisation. En outre, un grand nombre sont aussi parvenus à présenter des cas précis de situations dans lesquelles les services qu'ils ont reçus les ont tout particulièrement impressionnés, et la plupart sont d'avis que les services offerts en ligne leur sont très utiles dans leur travail.

Les points faibles soulevés

Les clients devaient aussi définir les points faibles de l'organisation, soit les choses que Corporations Canada réussit moins bien comme fournisseur de services. Chaque élément de la prestation des services dont il a été question précédemment au nombre des points forts perçus a aussi été signalé comme point faible par certains répondants. Néanmoins, aucune des caractéristiques du service n'a été présentée comme un point faible par plus de 24 % des participants, et dans une proportion de 17 %, les répondants ont répondu spontanément que Corporations Canada n'a pas de point faible en matière de prestation de services.

Sur le plan des points faibles perçus, le quart (24 %) des intermédiaires interrogés ont signalé les communications, qui se retrouvent en tête de liste à ce chapitre. D'autre part, dans des proportions semblables (17 % à 19 %), les intermédiaires affirment que la compréhension des besoins des clients, la souplesse, ainsi que les processus/procédés sont des domaines où il y a matière à amélioration. Dans une proportion légèrement moindre (14 %), les répondants sont de cet avis pour ce qui concerne les connaissances techniques et l'expertise du personnel. Un nombre relativement faible (6 %-7 %) des répondants indiquent que le professionnalisme du personnel et la qualité du service sont des points faibles. Ceux qui ont soulevé d'autres points faibles font état de la rapidité et de la régularité du service.

Au chapitre des points faibles, nous n'avons relevé que des variations mineures entre les sous-groupes :

• Tandis que d'une part, aux dires des intermédiaires qui ne font que des dépôts de documents en version électronique et des intermédiaires qui font des dépôts en version électronique et en version imprimée, la compréhension des besoins des clients (9 %-21 %) et la souplesse (21 %-24 %) sont les principaux points faibles perçus, chez les intermédiaires qui n'effectuent que des dépôts en version imprimée, la compréhension des besoins des clients (26 %) et les communications (22 %) sont les deux principaux points faibles signalés.
• Si la souplesse compte au nombre des trois premiers points faibles en importance selon les répondants anglophones (19 %), elle se classe au cinquième rang chez les francophones (16 %).

Les intermédiaires ont eu plus de peine à envisager les points faibles de l'organisation qu'à en définir les points forts. Le faible nombre de participants qui ont effectivement soulevé un point faible font état d'un manque de cohérence au chapitre de l'information, mais aussi des délais d'exécution, du manque de connaissances ou de la formation insuffisante de certains membres du personnel chargé d'évaluer les demandes de nom, de même que d'une baisse de la qualité du service lorsque survient un problème ou une difficulté. Plus particulièrement, un(e) participant(e) a fait valoir que les délais d'exécution et la qualité du service ont tendance à faiblir dès qu'une « intervention humaine » est nécessaire. Selon cette personne, les services automatisés sont très efficaces, mais quand ils ne fonctionnent pas comme il se doit, le personnel ne parvient pas toujours à régler les problèmes efficacement. Au nombre des autres points faibles perçus, qu'ont soulevés tout au plus un ou deux participants, nous comptons la sécurité du site Web, la mesure dans laquelle le système NUANS est exhaustif et à jour, et le fait que les membres du personnel du service à la clientèle qui répondent aux demandes de renseignements au téléphone ne soient pas tous bien renseignés.

Comparaison des points forts avec les points faibles

Sous un autre angle, les résultats indiquent que les répondants sont considérablement plus nombreux à signaler que les domaines suivants sont des points forts qu'à être d'avis qu'il s'agit de points faibles : processus et procédés, qualité du service, professionnalisme, souplesse, et connaissances techniques/expertise. D'autre part, les évaluations sont divergentes pour ce qui concerne le niveau de compréhension des besoins des clients.

Points forts et points faibles de Corporations Canada

Réponses multiples acceptées Phoenix SPI; Sondage d'IC auprès des clients de Corporations Canada; décembre 2006
Caractéristique	Point Fort %	Point Faible %
Processus/procédés	70	17
Qualité du service	65	6
Professionnalisme	53	7
Souplesse	51	18
Connaissances techniques/expertise	41	14
Compréhension des besoins/priorités de la clientèle	40	19
Communications	37	24

Suggestions d'amélioration de la qualité du service

À la fin du sondage, nous avons invité les répondants à formuler des suggestions en vue d'aider Corporations Canada à améliorer la qualité des services offerts aux intermédiaires. Au total, un peu plus du quart des intermédiaires interrogés (n = 211) se sont saisis de cette occasion de présenter des commentaires.

Toute une gamme de suggestions — la plupart portent sur des améliorations à apporter aux formulaires

Les intermédiaires ont formulé diverses suggestions pour l'amélioration des services de Corporations Canada. Par ailleurs, aucune des suggestions n'a été présentée régulièrement. Dans la plus forte proportion (14 %), les intermédiaires signalent que Corporations Canada devrait s'attaquer à certains problèmes de format qui surviennent souvent lorsqu'ils déposent des documents par voie électronique. Plus particulièrement, certains éléments de la mise en page sont perdus lorsque les utilisateurs tentent d'importer des passages de texte (fonction « copier-coller ») dans leurs formulaires (p. ex., les sauts de ligne et de page sont erratiques, des retraits apparaissent au mauvais endroit). Plusieurs participants suggèrent qu'un fichier PDF ou Word puisse être joint à tous les formulaires. Dans une proportion de 4 %, les répondants sont d'avis qu'il faudrait que les utilisateurs puissent sauvegarder des modèles de champs courants pour qu'ils ne soient pas obligés aussi souvent de taper les mêmes renseignements dans différents formulaires. Dans la même proportion, les répondants aimeraient pouvoir sauvegarder toutes les ébauches et tous les documents afin de pouvoir les imprimer ou y revenir plus tard. En outre, 2 % des répondants suggèrent que les utilisateurs puissent passer en revue les documents avant le dépôt. Collectivement, ces résultats indiquent qu'environ 24 % des répondants ont formulé des suggestions s'attachant aux formulaires (quelques-uns ont présenté plusieurs suggestions à ce chapitre).

Suggestions d'améliorations futures

Base : n = 211 répondants qui ont présenté des suggestions Phoenix SPI; Sondage d'IC auprès des clients de Corporations Canada; décembre 2006
Q47. Auriez-vous des suggestions à faire afin d'aider Corporations Canada à améliorer la qualité de ses services?
Suggestion	%	Suggestion	%
Régler les problèmes liés au format (irrégularités du format, option PDF/Word)	14	Plus d'uniformité pour ce qui concerne le délai d'exécution, l'information et les decisions	4
Accélérer le service/attribution d'une priorité	10	Étoffer les services offerts en ligne	4
Veiller à ce qu'il soit plus facile de trouver l'information	10	Permettre la révision des documents avant le dépôt	2
Formation du personnel/améliorer la qualité du service et la politesse	7	Embaucher plus de personnel	2
FAQ/plus d'aide et d'information sur le site	7	Réduire les frais	2
Permettre la sauvegarde des modèles de formulaires pour les habitués(c.-à-d. formulaires automatisés)	4	Offre déjà de bons services	5
Permettre la sauvegarde des documents pour y revenir plus tard	4	Autre	16

Dans une proportion de un pour dix, les répondants sont d'avis qu'il faudrait accélérer le service et plus particulièrement, un grand nombre aimeraient qu'il soit possible d'attribuer une priorité ou d'attacher une option de service accéléré à certains documents et dépôts. Dans la même proportion, les répondants sont d'avis qu'il est difficile de trouver l'information dans le site Web, et ils suggèrent l'ajout, sur la page principale, d'une liste des principaux liens, ou encore l'adoption d'un meilleur moteur de recherche. De plus, 7 % des intermédiaires qui ont formulé des suggestions estiment que le site Web devrait comprendre une Foire aux questions ou encore, une section d'aide étoffée pour les nouveaux utilisateurs ou ceux qui ont des questions au sujet des procédés. Dans la même proportion, les répondants ont mis l'accent sur la politesse ou la compétence du personnel. À cet égard, ils signalent un service au téléphone qui n'est guère avenant ou encore des représentants qui ne sont pas très obligeants.

Dans de plus faibles proportions (4 %, dans chaque cas), les répondants demandent un service plus uniforme pour ce qui concerne les délais d'exécution, l'information, ou les décisions, ou encore ils aimeraient que les services disponibles en ligne soient élargis. Cinq répondants (2 %) ont présenté chacune des suggestions suivantes : embaucher plus de personnel pour satisfaire à la demande, et réduire certains tarifs. Au nombre des autres répondants, 16 % ont formulé d'autres suggestions plus précises, tandis que 5 % sont d'avis que Corporations Canada offre déjà de bons services.

Le compte rendu textuel des réponses à cette question est joint en annexe du présent rapport.

Les intermédiaires qui ont participé aux entrevues approfondies ont principalement formulé des commentaires positifs pour ce qui concerne les orientations futures. Tandis que la plupart indiquent que Corporations Canada doit se contenter de « continuer à offrir de bons services », certains participants ont présenté des suggestions précises sur la façon dont il serait possible d'améliorer le service et le système de constitution en société en général. Sur le plan du service, la plupart des participants aimeraient que soit élargi le spectre du Dépôt en ligne afin qu'il soit possible d'effectuer certains types de dépôts qui ne sont pas offerts pour le moment. Un(e) intermédiaire aimerait qu'il soit possible de définir toutes les provinces dans lesquelles des entreprises sont constituées en société au moyen d'une unique fonction de recherche, au lieu de devoir faire une recherche distincte dans chaque province.

Pour ce qui concerne la constitution en société en général, un(e) participant(e) est d'avis que Industrie Canada devrait exhorter le gouvernement fédéral à adopter un système de constitution en société à un seul palier, et à éliminer à cette fin la constitution en société à l'échelon provincial. En outre, cette personne estime qu'Industrie Canada pourrait faire connaître sa stratégie de services en ligne à d'autres ministères au Canada ainsi qu'à d'autres gouvernements à l'échelle mondiale. Aux dire de ce(tte) participant(e), Industrie Canada est parvenu à offrir « étonnamment bien » des services complexes par voie électronique. Comme modèle de gouvernement bien pensé à son meilleur, Industrie Canada pourrait aider d'autres domaines du gouvernement, qui ont besoin d'adopter une nouvelle orientation, à trouver leur voie.

Profil des entreprises

Les graphiques que voici présentent les caractéristiques des entreprises et répondants qui se sont prêtés au sondage.

Type d'entreprise

La moitié des répondants oeuvrent pour un cabinet juridique (50 %), tandis que dans une proportion de un pour cinq (21 %), les intermédiaires qui ont participé au sondage sont à l'emploi d'un cabinet comptable. Peu de répondants travaillent directement pour une entreprise ou une maison de recherche (4 %, dans chaque cas). Au nombre des réponses les plus courantes réunies dans la catégorie « Autre », nous comptons les conseillers juridiques d'entreprise, les comptables d'entreprise, les experts-conseils et les fournisseurs de services.

Nombre d'employés

Nous avons observé des variations considérables au chapitre de la taille d'entreprise, encore que les deux tiers des répondants travaillent au sein d'entreprises qui comptent moins de 50 employés. Un peu plus du quart des intermédiaires interrogés travaillent pour une société comptant au moins 100 employés et dans une proportion de 13 %, ils travaillent pour une société comptant plus de 500 employés.

Poste

Les répondants occupent des postes de divers échelons au sein des sociétés pour lesquelles ils travaillent. Ils sont toutefois plus susceptibles de remplir des fonctions de technicien juridique (39 %) ou de propriétaire/PDG/président de la société (23 %). Dans de plus faibles proportions, les répondants occupent un poste d'avocat, de comptable, de soutien administratif ou de contrôleur/chef des services financiers (3 %-11 %). La catégorie « Autre » réunit principalement des techniciens en droit, des techniciens de recherche et des assistants juridiques.

Région

La plupart des intermédiaires interrogés travaillent au Québec (44 %) ou en Ontario (38 %), tandis que 17 % des répondants habitent dans l'Ouest canadien ou dans les Territoires. Seulement 1 % des répondants habitent le Canada atlantique.

Langue

Dans la plupart des cas, le sondage s'est déroulé en anglais (78 %), plutôt qu'en français (22 %).

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Corporations Canada — Sondage auprès des intermédiaires

Version PDF
(20 Ko, 2 pages)

Courriel d'invitation

De : Phoenix SPI
Objet : Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Corporations Canada

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Corporations Canada, la direction d'Industrie Canada chargée de la constitution en société à l'échelon fédéral, réalise un sondage en ligne auprès des personnes et des entreprises qui aident les organisations à se constituer en société ou qui s'occupent, pour elles, de questions connexes. L'étude vise à aider Corporations Canada à améliorer les renseignements, les outils et les services qu'elle offre à ses clients… des gens comme vous. Bien que votre participation au sondage soit volontaire, la réussite de cette initiative d'amélioration des services repose sur vos commentaires.

Il vous faudra tout au plus une quinzaine de minutes pour remplir le questionnaire de sondage. Pour participer, il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous puis de saisir le mot de passe qui vous est attribué. Nous vous saurions gré de remplir le questionnaire avant le 30 novembre.

Lien vers le questionnaire : [Saisir le code d'accès]

Mot de passe : [Saisir le mot de passe]

Soyez sans crainte, vos réponses seront traitées en toute confidentialité — nous ne divulguerons en aucun cas les noms des personnes ou des organisations. Corporations Canada a chargé Phoenix SPI, cabinet de recherche indépendant, d'effectuer ce sondage pour son compte.

Si vous avez des questions ou si vous souhaitez avoir de plus amples renseignements sur cette initiative, veuillez communiquer avec Isabelle Foley, à Corporations Canada, soit au téléphone, au 613-941-9569, soit par courrier électronique, à l'adresse isabelle.foley@canada.ca. Si vous avez des questions s'attachant particulièrement au processus de recherche, veuillez communiquer avec Phil Azzie, chez Phoenix, au 613-260-1700, poste 222, ou à l'adresse électronique pazzie@phoenixspi.ca.

Nous vous encourageons à vous saisir de cette occasion de faire connaître vos points de vue au sujet de Corporations Canada et des services qu'elle offre.

Merci.

Le président,
Phoenix Strategic Perspectives Inc.,

Stephen Kiar

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Corporations Canada — Sondage auprès des intermédiaires

Version PDF
(19 Ko, 2 pages)

Premier courriel de rappel

De : Phoenix SPI
Objet : Rappel : Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Corporations Canada

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Il y a environ une semaine, nous vous avons envoyé un courriel vous invitant à participer à un sondage en ligne pour Corporations Canada. Nous vous prions de prendre les quelques minutes qu'il vous faudra pour participer à cette importante initiative d'amélioration de service. Votre rétroaction permettra à Corporations Canada d'améliorer les renseignements, les outils et les services qu'elle offre à des clients comme vous — des personnes et des entreprises qui aident les organisations à se constituer en société ou qui s'occupent, pour elles, de questions connexes.

Il vous faudra tout au plus une quinzaine de minutes pour remplir le questionnaire de sondage. Pour participer, il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous puis de saisir le mot de passe qui vous est attribué. Nous vous saurions gré de remplir le questionnaire avant le 30 novembre.

Lien vers le questionnaire : [Saisir le code d'accès]

Mot de passe : [Saisir le mot de passe]

Soyez sans crainte, vos réponses seront traitées en toute confidentialité — nous ne divulguerons en aucun cas les noms des personnes ou des organisations. Corporations Canada a chargé Phoenix SPI, cabinet de recherche indépendant, d'effectuer ce sondage pour son compte.

Si vous avez des questions ou si vous souhaitez avoir de plus amples renseignements sur cette initiative, veuillez communiquer avec Isabelle Foley, à Corporations Canada, soit au téléphone, au 613-941-9569, soit par courrier électronique, à l'adresse isabelle.foley@canada.ca.

Nous vous encourageons à vous saisir de cette occasion de faire connaître vos points de vue au sujet de Corporations Canada et des services qu'elle offre.

Merci.

Le président,
Phoenix Strategic Perspectives Inc.,

Stephen Kiar

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Corporations Canada — Sondage auprès des intermédiaires

Version PDF
(19 Ko, 2 pages)

Courriel de rappel

De : Phoenix SPI
Objet : Rappel : Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Corporations Canada

---

Il y a environ deux semaines, nous vous avons envoyé un courriel vous invitant à participer à un sondage en ligne pour Corporations Canada. Nous vous prions de prendre les quelques minutes qu'il vous faudra pour participer à cette importante initiative d'amélioration de service. Votre rétroaction permettra à Corporations Canada d'améliorer les renseignements, les outils et les services qu'elle offre à des clients comme vous – des personnes et des entreprises qui aident les organisations à se constituer en société ou qui s'occupent, pour elles, de questions connexes.

Il vous faudra tout au plus une quinzaine de minutes pour remplir le questionnaire de sondage. Pour participer, il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous puis de saisir le mot de passe qui vous est attribué. Nous vous saurions gré de remplir le questionnaire avant le 30 novembre.

Lien vers le questionnaire : [Saisir le code d'accès]

Mot de passe : [Saisir le mot de passe]

Soyez sans crainte, vos réponses seront traitées en toute confidentialité — nous ne divulguerons en aucun cas les noms des personnes ou des organisations. Corporations Canada a chargé Phoenix SPI, cabinet de recherche indépendant, d'effectuer ce sondage pour son compte.

Si vous avez des questions ou si vous souhaitez avoir de plus amples renseignements sur cette initiative, veuillez communiquer avec Isabelle Foley, à Corporations Canada, soit au téléphone, au 613-941-9569, soit par courrier électronique, à l'adresse isabelle.foley@canada.ca.

Nous vous encourageons à vous saisir de cette occasion de faire connaître vos points de vue au sujet de Corporations Canada et des services qu'elle offre.

Merci.

Le président,
Phoenix Strategic Perspectives Inc.,

Stephen Kiar

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Corporations Canada — Sondage auprès des intermédiaires

Version PDF
(18 Ko, 2 pages)

Dernier rappel

De : Phoenix SPI
Objet : Dernier rappel : Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Corporations Canada

Il y a peu de temps, nous vous avons envoyé un courriel vous invitant à participer à un sondage en ligne pour Corporations Canada.

C'est votre dernière chance de faire part de vos commentaires à Corporations Canada. Nous vous prions de prendre les quelques minutes qu'il vous faudra pour participer à cette importante initiative d'amélioration de service. Votre rétroaction permettra à Corporations Canada d'améliorer les renseignements, les outils et les services qu'elle offre à des clients.

Pour participer, il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous puis de saisir le mot de passe qui vous est attribué. Nous vous saurions gré de remplir le questionnaire avant le 5 décembre.

Lien vers le questionnaire : [Saisir le code d'accès]

Mot de passe : [Saisir le mot de passe]

Soyez sans crainte, vos réponses seront traitées en toute confidentialité — nous ne divulguerons en aucun cas les noms des personnes ou des organisations.

Merci.

Le président,
Phoenix Strategic Perspectives Inc.,

Stephen Kiar

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Corporations Canada — Sondage auprès des intermédiaires

Version PDF
(248 Ko, 18 pages)

Version définitive : 2 novembre 2006

Merci d'avoir accepté de participer à ce sondage sur la satisfaction de la clientèle de Corporations Canada, la direction d'Industrie Canada chargée de la constitution en société de régime fédéral. Votre participation va aider Corporations Canada à améliorer les services qui vous sont offerts. Ce sondage est enregistré avec le système national d'enregistrement des sondages.¹.

Le sondage ne devrait pas vous prendre plus de 15 minutes. En tout temps, vous pourrez sauvegarder vos réponses en vue de reprendre le sondage à un moment plus propice pour vous. Toutes vos réponses seront traitées de façon confidentielle et personne ni aucune organisation ne pourra être identifié de quelque manière que ce soit.

Si vous avez des questions au sujet du présent sondage, veuillez communiquer avec Philippe Azzie de Phoenix au téléphone (613-260-1700, poste 222) ou par courriel (pazzie@phoenixspi.ca).

¹Le système d'enregistrement a été créé par l'industrie de la recherche par sondage afin que le public puisse vérifier la légitimité d'un sondage, s'informer sur l'industrie des sondages ou déposer une plainte. Le numéro de téléphone sans frais du système d'enregistrement est le 1-800-554-9996.

Notes :

Les répondants pourront, le cas échéant, choisir l'option « Je ne sais pas/Pas de réponse ». Il sera également possible de choisir l'option « Sans objet » En réponse à certaines questions.

Les lignes de séparation indiquent un « Saut de page » dans la version électronique du sondage.

---

Section 1 : Utilisation et nature des services

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous communiqué avec Corporations Canada de la part de l'un ou de plusieurs de vos clients? La raison aurait pu en être le dépôt d'un document ou une demande relative à tout produit ou service de Corporations Canada.

• Oui
• Non *

* Terminer l'entrevue si la réponse est « Non » et passer à l'écran suivant (voir ci-dessous).

Nouvel écran :

Merci d'avoir bien voulu prendre part à ce sondage sur la satisfaction de la clientèle. Malheureusement, les personnes admissibles sont uniquement celles qui ont fait affaire avec Corporations Canada au cours des 12 derniers mois pour le compte de leurs clients commerciaux. Y a-t-il quelqu'un d'autre dans votre entreprise qui aurait fait affaire avec Corporations Canada dans les 12 derniers mois et qui pourrait témoigner de l'expérience de votre bureau quant au service obtenu?

• Oui
• Non — Terminer l'entrevue *

* Merci de votre intérêt à l'égard de Corporations Canada.
Lien vers : http://corporationscanada.ic.gc.ca/eic/site/cd-dgc.nsf/fra/accueil

Si c'est oui :

Pourriez-vous me donner les coordonnées de cette personne afin que nous puissions l'inviter à répondre au sondage?

• Nom :
• Adresse courriel :

---

1. Corporations Canada offre divers services aux personnes et aux entreprises en vue de leur constitution en société (incorporation). Au cours des 12 derniers mois, quels services avez-vous utilisés, parmi les suivants, pour le compte de vos clients? Cocher toute répone pertinente

• Processus d'approbation préalable du nom (i.e., demande d'une lettre d'approbation, recevabilité d'une dénomination sociale proposée)
• Processus de constitution en société (incorporation)
• Dépôt de documents (p. ex., rapport annuel, changements apportés aux renseignements sur la société, prorogation, dissolution, fusion, modification)
• Certificats et copies (p. ex., obtention d'un exemplaire des statuts et autres documents connexes)
• Services d'information (i.e., demande de renseignements généraux ou particuliers)

---

2. Pour chaque service de Corporations Canada que vous avez utilisé, environ combien de transactions avez-vous effectuées personnellement au cours des 12 derniers mois? Programmation : Montrer seulement les services utilisés par chaque répondant, d'après Q.1.

Nombre de transactions	Approb. Préalable du nom	Processus de constitution en société	Dépôt de documents	Certificats et copies	Services d'information
Une seule
2-5
6-10
11-20
Plus de 20
Ne sait plus

---

3. Au cours des 12 derniers mois, par lequel ou lesquels des moyens suivants avez-vous communiqué avec Corporations Canada? Il s'agit des communications faites à votre initiative et non à celle de Corporations Canada. Cocher toute répone pertinente.

• Au téléphone
• Par la poste ou messagerie
• En personne
• Par courriel
• Par dépôt en ligne
• Consultation du site Web pour information

Section 2 : Satisfaction de la clientèle, dans l'ensemble

4. En ce qui concerne le service que vous avez reçu de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois, veuillez exprimer votre accord ou désaccord avec les énoncés suivants. Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez répondre par « Sans objet » (S/O). [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni l'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5	S/O
Le personnel était renseigné et compétent.
Le personnel a été courtois et professionnel.
On vous a traité de façon équitable.
Vous êtes satisfait du temps qu'il a fallu pour obtenir le service.
Vous êtes satisfait de l'accessibilité du service.
On vous a informé de tout ce qu'il fallait faire pour obtenir le service.
Le personnel a fait l'impossible afin que vous obteniez ce qu'il vous fallait.
Le personnel vous a donné ce dont vous aviez besoin ou vous a orienté vers les personnes capables de vous aider.
On vous a dit exactement quoi faire en cas de difficulté ou de question.
On vous a clairement expliqué les décisions.
On vous a servi dans la langue officielle de votre choix (l'anglais ou le français).
Vous êtes persuadé que les renseignements que vous avez fournis touchant votre client vont demeurer confidentiels.

---

5. Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du service que vous avez reçu de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

6. Diriez-vous que le service que vous avez reçu était au-delà de vos attentes, égal à vos attentes ou en-deçà de vos attentes?

• Au-delà de vos attentes
• Égal à vos attentes
• N'a pas répondu à vos attentes

---

7. Pour chaque mode de communication ou de transaction avec Corporations Canada que vous avez utilisé au cours des 12 derniers mois, dans quelle mesure êtes-vous satisfait dans l'ensemble de la qualité du service que vous avez reçu? Programmation : Montrer seulemant les modes de service que le répondant a utilisés, d'après Q.3.

	Très Insatisfait 1	Insatisfait 2	Ni l'un ni l'autre 3	Satisfait 4	Très satisfait 5
Téléphone
Courrier ou messagerie
En personne
Courriel
Dépôt en ligne
Site Web

Section 3 : Satisfaction touchant des services particuliers

Programmation : Aucun répondant ne devra remplir plus de deux modules du sondage portant sur des services particuliers. Le sondage doit être programmé de manière à randomiser la sélection des modules, tout en faisant en sorte qu'un nombre adéquat de répondants remplissent chaque module.

Le processus d'approbation préalable d'une dénomination sociale

Vous avez dit avoir effectué une ou plusieurs recherches de nom dans le cadre du processus d'approbation préalable d'une dénomination sociale au cours des 12 derniers mois. Pouvez-vous confirmer ceci?

• Oui, utilisé ce service
• Non, n'a pas utilisé ce service. Passez à la section suivante.

---

8. Comment avez-vous obtenu votre ou vos rapports NUANS? Avez-vous …?

• Commandé le vôtre du Système en temps réel NUANS
• Recouru à une Maison de recherche enregistrée NUANS

---

Si c'est le système en temps réel, demander :

9. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacun des énoncés suivants au sujet du Système en temps réel NUANS. Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez l'indiquer (S/O). [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni l'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5	S/O
Les fichiers d'aide avec exemples sont exhaustifs.
L'inscription dans le serveur sécurisé de Strategis est facile à faire.
Le processus d'obtention d'un rapport NUANS est convivial.
La recherche d'une dénomination sociale s'effectue dans un délai raisonnable.

---

10. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacun des énoncés suivants portant sur le processus d'approbation préalable. Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez l'indiquer (S/O). [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni l'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5	S/O
Les exigences auxquelles une dénomination sociale doit se conformer sont adéquates.
Les renseignements de la page « Choisir un nom » dans le site Web de Corporations Canada vous ont été utiles.
Vous êtes rassuré quant à la protection des renseignements personnels de vos clients au cours du processus.
On vous a clairement expliqué les raisons des décisions touchant le ou les noms proposés.
La décision vous a été communiquée en temps opportun.
Les formulaires NUANS sont faciles à comprendre et à remplir.
Le module de formation électronique NUANS est utile.

---

11. Dans l'ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait du processus d'approbation préalable d'une dénomination sociale au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

12. Le processus d'approbation préalable d'une dénomination sociale vous a-t-il posé des difficultés au cours des 12 derniers mois?

• Oui
• Non

---

Si c'est oui :

13. Quels ont été vos problèmes ou difficultés? Cocher toute réponse pertinente.

• Manque de soutien/d'aide
• Problèmes/difficultés techniques
• Difficile d'obtenir un rapport du Système en temps réel NUANS
• Exigences trop rigoureuses touchant l'approbation préalable d'un nom
• Autre réponse (veuillez préciser) :________________

---

Le processus de constitution en société

Vous avez dit avoir déposé une ou plusieurs demandes de constitution en société de régime fédéral au cours des 12 derniers mois. Pouvez-vous confirmer ceci?

• Oui, utilisé ce service
• Non, N'a pas utilisé ce service. Passez à la section suivante.

---

14. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacun des énoncés suivants portant sur le processus de constitution en société. Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez l'indiquer (S/O). [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni l'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5	S/O
Les exigences d'une demande de certificat de constitution en société sont simples et faciles à comprendre.
Les frais exigés pour l'émission d'un certificat de constitution en société sont adéquats.
Le service de Corporations Canada est d'un bon rapport qualité-prix
Le processus de constitution en société s'effectue dans un délai raisonnable.

---

15. Dans l'ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait du processus de constitution en société de régime fédéral au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

16. Le processus de constitution en société de régime fédéral vous a-t-il posé des difficultés au cours des 12 derniers mois?

• Oui
• Non

---

Si c'est oui :

17. Quels ont été vos problèmes ou difficultés? Cocher toute réponse pertinente.

• Manque de soutien/d'aide
• Problèmes/difficultés techniques
• Lenteur du renvoi des demandes inacceptables de constitution en société
• Présentation à nouveau d'une demande en ligne, trop compliquée
• Autre réponse (veuillez préciser) :_____________________

---

Le dépôt de documents

Vous avez dit avoir fait un ou plusieurs dépôts de documents au cours des 12 derniers mois. Pouvez-vous confirmer ceci?

• Oui, utilisé ce service
• Non, n'a pas utilisé ce service. Passez à la section suivante.

---

18. Lesquels des documents suivants avez-vous déposés dans les 12 derniers mois? Cocher toute réponse pertinente.

• Rapport annuel
• Changements apportés aux renseignements sur une société
• Prorogation
• Dissolution
• Modification
• Fusion

---

19. Pour chaque dépôt de document que vous avez effectué, quelle méthode avez-vous employée? Programmation : Montrer seulement les dépôts complétés, d'après Q.18.

	Version imprimée transmise par messagerie, en personne ou par la poste	Version électronique transmise par courriel ou le service Dépôt en ligne	Les deux versions, imprimée et électronique
Rapport annuel
Changements apportés aux renseignements sur une société
Prorogation
Dissolution
Modification

---

20. En ce qui concerne les dépôts de documents que vous avez effectués dans les 12 derniers mois, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacun des énoncés suivants au sujet des formulaires. [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni L'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5
Les formulaires conviennent à ce genre de dépôt.
Les formulaires sont faciles à remplir.
Les formulaires indiquent bien quels renseignements il faut donner.
Les formulaires demandent les bons renseignements.
Les formulaires sont bien conçus et organisés de façon intuitive.

---

21. Et dans l'ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait du processus de dépôt au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

22. Le processus de dépôt de documents vous a-t-il posé des difficultés au cours des 12 derniers mois?

• Oui
• Non

---

Si c'est oui :

23. Quels ont été vos problèmes ou difficultés? Cocher toute réponse pertinente.

• Problèmes/difficultés techniques
• Difficulté touchant le service Dépôt en ligne
• Exigences de conformité pénibles, en général
• Formulaires non reçus par Corporations Canada
• Traitement trop lent des documents déposés
• Autre réponse (veuillez préciser) :_________________

---

Certificats et copies

Vous avez dit avoir demandé des exemplaires et/ou des copies certifiées de statuts et de documents connexes dans les 12 derniers mois. Pouvez-vous confirmer ceci?

• Oui, utilisé ce service
• Non, n'a pas utilisé ce service. Passez à la section suivante.

---

24. En ce qui concerne les demandes de copies de statuts et de documents connexes que vous avez faites dans les 12 derniers mois, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacun des énoncés suivants. [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni l'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5
Les formulaires sont faciles à remplir.
Le processus à suivre pour obtenir des copies de statuts et de documents connexes est clair et facile à comprendre.
Le temps d'attente pour l'obtention des documents est adéquat.

---

25. Dans l'ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait du processus à suivre pour obtenir des copies de statuts et de documents connexes au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

26. Le processus vous a-t-il posé des difficultés au cours des 12 derniers mois?

• Oui
• Non

---

Si c'est oui :

27. Quels ont été vos problèmes ou difficultés? Cocher toute réponse pertinente.

• Lenteur du processus
• Pas reçu les bons documents
• Manque de soutien/d'aide, en général
• Difficulté à savoir comment faire une demande
• Autre réponse (veuillez préciser) :_________________

Les services d'information (demandes de renseignements)

Vous avez dit avoir communiqué avec Corporations Canada une ou plusieurs fois pour obtenir de l'information ou demander des renseignements au cours des 12 derniers mois. Pouvez-vous confirmer ceci?

• Oui, utilisé ce service
• Non, n'a pas utilisé ce service. Passez à la section suivante.

---

28. Environ combien de fois avez-vous eu recours aux services d'information de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois, que ce soit en personne, au téléphone ou par courriel? Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez l'indiquer (S/O).

Nombre de fois	En personne	Au téléphone	Par courriel
Une seule
2-5
6-10
11-20
Plus de 20
Ne sait plus
S/O

---

29. Quel genre de renseignements vouliez-vous? Cocher toute réponse pertinente.

• Sur des sociétés de régime fédéral
• Renseignements généraux sur le processus de constitution en société
• Aide touchant le dépôt en ligne
• Formulaires
• Politiques/règlement
• Tarif
• Exigences de conformité
• Information sur l'état d'une demande
• Autre réponse. Veuillez préciser :_______________

---

30. En ce qui concerne le service particulier que vous avez obtenu des services d'information de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants. Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez répondre par « Sans objet » (S/O). [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni L'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5	S/O
Le personnel était renseigné et compétent.
Vous avez été satisfait de la qualité de l'information ou de l'avis obtenu(e).
Vous avez été satisfait du temps qu'il a fallu pour obtenir le service.
Vous avez été satisfait de l'accessibilité du service.
On a répondu à vos questions à votre entière satisfaction.

---

31. Dans l'ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité du service que vous avez obtenu en vous adressant aux services d'information de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

32. Les services d'information de Corporations Canada vous ont-il posé des difficultés au cours des 12 derniers mois?

• Oui
• Non

---

Si c'est oui :

33. Quels ont été vos problèmes ou difficultés? Cocher toute réponse pertinente.

• Mauvais service à la clientèle
• Renseignements incohérents
• Renseignements inexacts
• Personnel mal renseigné
• File d'attente trop longue
• Trop long avant de pouvoir parler à un représentant du service à la clientèle
• Trop long avant d'obtenir une réponse à mon courriel
• Manque de soutien/d'aide
• Autre réponse (veuillez préciser) :__________________

Section 4 : Évaluation du service de Dépôt en ligne

* Programmation : Sauter si n'a pas utilisé le Dépôt en ligne, d'après Q3.

Vous avez dit avoir utilisé le service Dépôt en ligne de Corporations Canada une ou plusieurs fois au cours des 12 derniers mois. Pouvez-vous confirmer ceci?

• Oui, utilisé ce service
• Non, n'a pas utilisé ce service. Passez à la section suivante.

---

34. Environ combien de fois avez-vous déposé des documents en ligne dans les 12 derniers mois?

• Une seule
• 2-5 fois
• 6-10 fois
• 11-25 fois
• Plus de 25 fois
• Je ne sais pas

---

35. Quel genre de documents ou de demandes avez-vous déposé(e)s par l'entremise du Service de dépôt en ligne de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois? Cocher toute réponse pertinente.

• Approbation préalable d'une dénomination sociale (nom)
• Statuts constitutifs
• Rapport annuel
• Changement d'adresse du siège social
• Changement concernant les administrateurs
• Clauses modificatrices
• Certificat de conformité ou d'existence
• Autre réponse. Veuillez préciser :_______________

---

36. Pour chaque document ou demande que vous avez déposé(e) au moyen du dépôt en ligne, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'ensemble du processus? Programmation : Montrer seulement les dépôts effectués par le répondant, d'après Q.35.

	Très insatisfait 1	Insatisfait 2	Ni l'un ni l'autre 3	Satisfait 4	Très satisfait 5
Approbation préalable d'un nom
Statuts constitutifs
Rapport annuel
Changement d'adresse du siège social
Changement des administrateurs
Clauses modifications
Certificat de conformité ou d'existence

---

37. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacun des énoncés suivants touchant le processus de dépôt électronique. Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez l'indiquer (S/O). [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni l'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5	S/O
Le processus est simple et facile à utiliser.
Le dépôt électronique est commode parce qu'il est accessible tous les jours à n'importe quelle heure.
La réduction des frais pour dépôt électronique est importante pour mes clients.
Je suis persuadé de la sécurité des renseignements confidentiels transmis par Internet à Corporations Canada.
Les renseignements que je fournis à Corporations Canada par Internet sont traités de façon confidentielle.
La rapidité du temps de réponse grâce au dépôt électronique constitue un net avantage.
L'accusé de réception immédiat représente une caractéristique importante.

---

38. Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du temps qu'il vous a fallu pour compléter une transaction par dépôt électronique au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

Demander à ceux qui n'ont pas utilisé le Dépôt en ligne :

39. Vous avez dit que vous n'avez pas utilisé le Service de dépôt en ligne pour présenter électroniquement des documents à Corporations Canada au cours des 12 derniers mois. Pourquoi pas? Cocher toute réponse pertinente.

• Je ne savais pas que je pouvais faire un dépôt en ligne
• Le processus d'enregistrement dans Strategis m'a posé des difficultés
• Mes clients sont des organismes à but non lucratif
• Mes clients exigent de déposer une version imprimée
• Je préfère déposer une version imprimée
• Le Dépôt en ligne est difficile à utiliser. Veuillez dire pourquoi :______________
• Autre réponse. Veuillez préciser :________________

Section 5 : Évaluation du site Web

* Programmation : Sauter si le répondant n'a pas utilisé le site Web, D'après Q3.

Vous avez dit avoir consulté le site Web de Corporations Canada pour obtenir de l'information au cours des 12 derniers mois. Pouvez-vous confirmer ceci?

• Oui, j'ai consulté ce site web
• Non, je n'ai pas consulté ce site web. Passez à la section suivante.

---

40. Durant cette période, environ combien de fois êtes-vous allé dans le site Web de Corporations Canada pour obtenir de l'information?

• Une seule
• 2-5 fois
• 6-10 fois
• 11-25 fois
• Plus de 25 fois

41. Pourquoi allez-vous normalement dans le site Web de Corporations Canada?

• Utiliser le Dépôt en ligne
• Consulter la base de données des sociétés de régime fédéral
• Chercher de l'information pour une société particulière
• Accéder au Guide pour la constitution en société
• Obtenir des renseignements généraux sur le processus de constitution en société
• Télécharger ou imprimer des formulaires
• Consulter les politiques ou les règlements
• Obtenir une trousse d'information
• Consulter la section « Quoi de neuf »
• Autre réponse. Veuillez préciser :______________

---

42. En ce qui concerne votre utilisation du site Web de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants. Si l'énoncé ne vous concerne pas, veuillez répondre par « Sans objet » (S/O). [En rotation]

	Fermement en désaccord 1	Désaccord 2	Ni l'un ni L'autre 3	D'accord 4	Fermement d'accord 5	S/O
Il vous a été facile de trouver ce que vous cherchiez.
Vous avez été satisfait de l'étendue ou de la gamme des renseignements et ressources disponibles dans le site Web.
Le site comportait l'information dont vous aviez besoin.
L'information offerte dans le site est à jour.
L'information offerte dans le site est claire et facile à comprendre.
Le site est visuellement agréable.

---

43. Dans l'ensemble, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité du site Web de Corporations Canada au cours des 12 derniers mois?

1	2	3	4	5
Très insatisfait	Insatisfait	Ni l'un ni l'autre	Satisfait	Très satisfait

---

Demander, si le répondant se dit insatisfait du site Web (notes de 1-2) :

44. Pourquoi n'êtes-vous pas satisfait du site Web? Cocher toute réponse pertinente.

• Site mal organisé/structuré
• Difficulté à naviguer dans le site/à l'utiliser
• Outils/ressources difficiles à utiliser
• Outils/ressources inutiles/sans pertinence
• Information désuète
• Information inexacte
• Manque de soutien/d'aide
• Problèmes/difficultés techniques
• Renseignements recherchés difficiles à trouver. Expliquer pourquoi :_______________
• Autre réponse (veuillez préciser) :___________________

Section 6 : Points forts et faibles de la prestation du service

45. Les organisations ont toujours des points forts et des points faibles en matière de prestation du service. En ce qui concerne Corporations Canada en tant que fournisseur de service, quels sont d'après vous ses principaux points forts en matière de prestation du service? Cocher toute réponse pertinente.

• Processus/procédés
• Professionnalisme du personnel
• Qualité du service
• Connaissances techniques/expertise
• Compréhension des besoins/priorités de la clientèle
• Souplesse/service axé sur la clientèle
• Communications
• Autre réponse. Veuillez préciser :_______________

---

46. Quels sont, selon vous, les principaux points faibles de Corporations Canada en matière de prestation du service? Cocher toute réponse pertinente.

• Processus/procédés
• Professionnalisme du personnel
• Qualité du service
• Connaissances techniques/expertise
• Compréhension des besoins/priorités de la clientèle
• Souplesse/service axé sur la clientèle
• Communications
• Autre réponse. Veuillez préciser :_______________

Section 7 : Orientations futures

47. Auriez-vous des suggestions à faire afin d'aider Corporations Canada à améliorer la qualité de ses services? Prière de faire des suggestions précises.

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

Section 8 : Caractéristiques de l'organisation

Les dernières questions qui suivent sont à des fins documentaires et statistiques. Nous vous rappelons que vos réponses à ces questions comme aux précédentes seront traitées de manière confidentielle.

48. Laquelle des expressions suivantes convient le mieux à votre société?

• Cabinet juridique
• Cabinet comptable
• Maison de recherche
• Autre réponse. Veuillez préciser :____________________

49. Combien d'employés, y compris vous-même, travaillent pour votre entreprise au Canada? Inclure les employés à temps partiel et les équivalents temps plein.

• Un seul
• 2-5
• 6-20
• 21-50
• 51-99
• 100-500
• Plus de 500

---

50. Quel poste occupez-vous au sein de votre entreprise?

• Propriétaire/PDG/Président
• Contrôleur/Responsable des services financiers
• Avocat
• Parajuridique/Assistant juridique
• Comptable
• Autre réponse. Veuillez préciser :________________

---

51. Dans quelle province ou quel territoire le bureau où vous travaillez est-il situé?

• liste défilante des provinces/territoires par ordre alphabétique

---

Merci beaucoup. Le sondage est maintenant terminé
et nous vous sommes reconnaissants de votre participation.

Lien vers le site Web de Corporations Canada.

---

Initiative d'amélioration du service de Corporations Canada

Version PDF
(29 Ko, 4 pages)

Corporations Canada
9^ième étage
Tour Jean Edmonds sud
365, avenue Laurier ouest
Ottawa (Ontario)  K1A 0C8

le xx novembre 2006

Monsieur…

Objet : Initiative d'amélioration du service de Corporations Canada

Monsieur,

Corporations Canada, la direction générale d'Industrie Canada chargée de la constitution en société de régime fédéral, entreprend une recherche dans le cadre d'une initiative visant à améliorer ses services. Nous avons confié à Phoenix Strategic Perspectives, une maison de recherche indépendante, le soin de réaliser ce travail en notre nom. La première phase de cette recherche consiste en un sondage électronique qui est en cours. Vous avez sans doute reçu, vous-même ou quelqu'un de votre société, un courriel pour vous inviter à prendre part à ce sondage. Si vous avez déjà rempli le sondage, nous vous en remercions chaleureusement.

Outre le sondage électronique, la recherche comprendra des entrevues téléphoniques avec des cadres de nos clients intermédiaires qui effectuent un important volume de transactions liées à la constitution en société. Les entrevues, d'une durée d'environ 30 minutes, vont se dérouler en français ou en anglais à un moment qui vous serait propice. Elles ont pour but d'obtenir des réactions détaillées touchant quelques questions cruciales. Si Phoenix communique avec vous, nous vous saurions gré de bien vouloir accepter de faire une entrevue. Les résultats découlant du sondage et des entrevues vont nous permettre d'améliorer les renseignements et les outils que nous offrons et, en fin de compte, les services que nous vous fournissons.

Nous vous garantissons que toute information sera traitée de manière confidentielle. Les observations tirées de cette recherche ne paraîtront que sous forme globale et il sera absolument impossible d'identifier quelque personne ou compagnie que ce soit.

Si vous vous posez des questions ou souhaitez en savoir davantage au sujet de cette étude, n'hésitez pas à communiquer avec Isabelle Foley au téléphone, en composant le 613-941-9569, ou par courriel à cette adresse : isabelle.foley@canada.ca.

Merci de votre intérêt à collaborer à cette importante initiative d'amélioration du service.

Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.

Le Directeur général,

Richard G. Shaw

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Corporations Canada
Entrevues approfondies : Intermédiaires effectuant un grand volume de transactions

Version PDF
(35 Ko, 5 pages)

Final : Le 14 novembre 2006

Première communication :

1. Vérifier si l'interlocuteur/l'interlocutrice accepte de participer à l'entrevue et obtenir son accord. Expliquer le lien entre l'entrevue approfondie et l'entrevue en ligne (c.-à-d. que l'entrevue approfondie vise à recueillir des renseignements plus détaillés et approfondis auprès des clients qui font un grand volume de transactions).
2. Fixer un rendez-vous pour l'entrevue.
3. Faire parvenir par courrier électronique le guide d'entrevue (confirmer l'adresse électronique).

Communication subséquente :

• Vérifier si la personne est disponible pour l'entrevue.
• Si elle n'est pas disponible, convenir d'un autre moment.
• Il faut environ de 30 à 40 minutes pour mener à bien l'entrevue.
• Indiquer que les réponses sont confidentielles.
• Demander la permission de verser des renseignements au sujet du/ de la participant(e) sur la liste des participants (nom/poste/région).
• Consigner le nom, le poste, le type de participant(e) (c.-à-d. avocat, comptable, etc.), le genre d'entreprise (c.-à-d. cabinet juridique, cabinet comptable, ou maison de recherche), la région, le numéro de téléphone et la durée de l'entrevue.

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Introduction/contexte

J'aimerais commencer par quelques questions de base à votre sujet et au sujet de votre travail.

1. En premier lieu, pourriez-vous m'indiquer quel poste vous occupez dans votre entreprise et définir vos responsabilités pour ce qui concerne les besoins de vos clients commerciaux dans le contexte de la constitution en société?

Approfondir :

• poste (p. ex., avocat, comptable, etc.)
• rôle/fonctions

2. Habituellement, à quelle fréquence faites-vous affaire avec Corporations Canada pour le compte de vos clients commerciaux? Plus particulièrement, au cours des 12 derniers mois, environ combien de transactions avez-vous effectuées? Note : Nous n'avons pas besoin d'un chiffre précis. Nous cherchons simplement à confirmer qu'il s'agit bien d'utilisateurs qui font un assez grand nombre de transactions (c.-à-d. Le public cible de l'étude).

Approfondir :

• fréquence de l'utilisation : utilisation limitée, modérée, élevée

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Perceptions à l'égard de Corporations Canada

Pour ce qui concerne votre expérience du service de Corporations Canada au cours de l'année qui vient de s'écouler…

3. Quelle est votre impression globale à l'égard de Corporations Canada? Autrement dit, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de Corporations Canada et de la qualité du service offert? Et pourquoi donc?

Approfondir :

• niveau de satisfaction
• motifs de la satisfaction/de l'insatisfaction

4. Les organisations ont habituellement des points forts et des points faibles. Selon vous, quels sont les principaux points forts de Corporations Canada? Autrement dit, dans quels domaines est-ce que Corporations Canada réussit particulièrement bien?

Approfondir :

• processus/procédés
• professionnalisme du personnel
• qualité du service
• connaissances techniques/expertise
• compréhension des besoins/priorités de la clientèle
• souplesse/service axé sur la clientèle
• communications

5. Et quels sont, à votre avis, les domaines dans lesquels Corporations Canada n'offre pas d'aussi bons résultats, ceux où il y a matière à amélioration? Et pourquoi donc?

Approfondir :

• processus/procédés
• professionnalisme du personnel
• qualité du service
• connaissances techniques/expertise
• compréhension des besoins/priorités de la clientèle
• souplesse/service axé sur la clientèle
• communications

6. Quelles mesures est-ce que Corporations Canada pourrait prendre, le cas échéant, afin d'améliorer la qualité globale du service que votre entreprise et vous-même recevez?

Approfondir :

• personnel mieux renseigné/plus compétent
• délai de réponse plus rapide
• service plus accessible

---

Évaluation des services

Maintenant, j'aimerais que nous discutions des divers services qu'offre Corporations Canada.

7. Au cours des 12 derniers mois, quels services avez-vous personnellement utilisés pour le compte de vos clients?

Approfondir :

• processus d'approbation préalable du nom
• processus de constitution en société
• dépôt de documents
• certificats et copies
• services d'information

Poser les questions suivantes au sujet de chaque service utilisé :

8. Avez-vous éprouvé des problèmes/difficultés lorsque vous avez recouru à ce service? Si c'est oui, veuillez préciser.

9. Auriez-vous des suggestions pour améliorer ce service, afin qu'il soit plus utile?

10. Tout bien considéré, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de ce service? Pourquoi?

Consulter l'annexe pour d'autres pistes de réponse s'attachant aux services en particulier

---

Évaluation du service Dépôt en ligne

Comme vous le savez probablement, Corporations Canada offre à ses clients un service de Dépôt en ligne.

11. Au cours de l'année qui vient de s'écouler, avez-vous utilisé le service Dépôt en ligne?

Si c'est oui :

12. À quelle fréquence utilisez-vous habituellement le service Dépôt en ligne? Autrement dit, effectuez-vous la plupart de vos transactions par voie électronique? Si c'est non, pourquoi pas?

13. Y a-t-il certains types de transactions que vous préférez effectuer au moyen du service Dépôt en ligne? Si c'est oui, lesquels, et pourquoi?

14. Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du service Dépôt en ligne? Et pourquoi donc?

Approfondir :

• niveau de satisfaction
• motifs de la satisfaction/de l'insatisfaction

15. Est-ce que Corporations Canada pourrait prendre des mesures pour améliorer le service Dépôt en ligne, afin qu'il vous soit plus utile?

Si c'est non :

16. Pourquoi n'avez-vous pas utilisé le service Dépôt en ligne? Et qu'est-ce que Corporations Canada pourrait faire pour vous encourager à recourir à ce service?

---

Évaluation du site Web

Penchons-nous rapidement sur le site Web de Corporations Canada.

17. Au cours de l'année qui vient de s'écouler, avez-vous consulté le site Web?

Si c'est oui :

18. À quelle fréquence avez-vous consulté le site Web de Corporations Canada? Et pour quel(s) motif(s) l'avez-vous consulté?

19. Quelle est votre impression globale à l'égard du site Web?

Approfondir :

• positive/neutre/négative

20. Que pensez-vous du site Web pour ce qui concerne…?

Approfondir :

• son contenu (p. ex., quantité, précision, actualité, utilité)
• la structure/la convivialité/la navigation

21. Est-ce que Corporations Canada pourrait prendre des mesures pour améliorer son site Web afin qu'il vous soit plus utile et qu'il soit plus utile à votre entreprise?

Si le/la participant(e) n'a pas consulté le site :

22. Pourquoi n'utilisez-vous pas ou ne consultez-vous pas le site Web de Corporations Canada? Y a-t-il d'autres motifs?

---

Orientations futures

23. Dans une perspective d'avenir, quels sont les nouveaux outils ou services que vous aimeriez que Corporations Canada offre, s'il y en a? Y a-t-il autre chose?

24. Aimeriez-vous formuler d'autres observations ou d'autres suggestions, dont il n'a pas déjà été question, sur la façon dont Corporations Canada pourrait améliorer la qualité de l'information ou des services qu'elle offre aux organisations comme votre entreprise? Si c'est oui, qu'aimeriez-vous ajouter?

Nous vous sommes très reconnaissants de vos commentaires pertinents et du temps que vous nous avez consacré. Merci beaucoup.

Annexe — Suggestions de pistes de réponse au sujet des services en particulier

Processus d'approbation préalable du nom

Pistes de réponse :

• obtenir un rapport NUANS
• exigences liées à la demande
• clarté des formulaires de demande NUANS
• décision communiquée en temps opportun/motifs des décisions

Processus de constitution en société

Pistes de réponse :

• exigences liées à la demande de certificat de constitution en société
• frais exigés pour l'émission d'un certificat de constitution en société
• service offert en temps opportun

Dépôt de documents

Pistes de réponse au sujet des formulaires :

• faciles à remplir; ils indiquent clairement quels renseignements il faut donner
• conviennent à ce genre de dépôt.
• bien conçus et organisés de façon intuitive.

Certificats et copies

Pistes de réponse :

• les formulaires sont faciles à remplir
• le processus est clair, facile à comprendre
• le temps d'attente est adéquat

Services d'information

Pistes de réponse :

• personnel renseigné/compétent
• qualité de l'information/de l'avis
• service offert en temps opportun
• accessibilité

---

Corporations Canada
Compte rendu des réponses à la question sur les suggestions d'amélioration - janvier 2007

Version PDF
(116 Ko, 14 pages)

Future Directions — Verbatim Responses to Question 47

Question wording:

Do you have any suggestions to help Corporations Canada improve the quality of service it provides?

Staff and Service Issues

Hire more staff

• Add more examiners on the not-for-profit side to enable the 20-business-day turnaround target to be shortened.
• Hire additional staff at busy times, such as year end so that amalgamations and name pre-approvals can be processed in a timely manner.
• It appears that the office is sometimes understaffed. Also, when faxing requests for name decisions I am not able to use the toll free or the regular fax numbers — apparently due to volume of users.
• More employees to help with phone requests.
• More staff in the Vancouver office.
• Your personnel are very helpful. You could use more phone operators during business hours.

Train existing staff

• Please educate staff that "old" defunct federal corporations do not necessarily appear on Strategis.
• As stated in the prior section, new staff at the general inquiries should be thoroughly trained.
• Friendliness of staff — seeing as this is a customer service focused branch, staff should be much more polite than is typically associated with a government office. Found response to be very cold, blunt and really had to prod and poke to find the […]
• J'ai téléphoné à votre département une seule fois et lorsque j'ai demandé de l'information sur le rapport annuel, on ne savait pas de quoi je parlais. Je trouve que la personne manquait de compétence et m'a fait sentir comme si je m'étais trompé de […]
• Personnel answering the telephones could be trained in being in re-directing calls instead of losing calls — especially when callers are calling long-distance, and being aware that when questions are being asked, not to make the assumption […]
• Personnel in Name Decision section need more training.
• Phone operators don't want to understand the actual need rather try to read you a written material which is not helpful at all. The only reason you speak to a live person to get more help than it provided on line.
• There are some senior examiners who are incredibly knowledgeable, client service oriented and extremely responsive to the needs of the legal community. Unfortunately, there are others who [are not].
• Staff could be more helpful and courteous when people call to make inquiries.
• Staff should answer the specific question given to them, and not just send form letters which are no use whatsoever.
• Staff should be better trained before dealing with clients. I have noticed a markedly decrease in the technical expertise of staff at Corporations Canada. I have been told that there have been a number of staff changes and there are a lot of new staff.
• Some (not most) staff, when approving corporate names, should make a greater effort to try and comprehend what their clients are trying to tell them, before refusing names.

Improve communication and responses

• Je n'ai jamais réussi à obtenir une réponse immédiate et nous sommes toujours dans l'obligation de laisser un message à chaque occasion.
• Answer voice mail messages.
• Email reponses are slow.
• If you can find me as a "provider" of services in order to do this survey, Corporations Canada can find me to send me updates of office hours, form changes, etc., without my having to run into roadblocks.
• Les délais d'attente pour le service téléphonique est trop long. Dernièrement, j'ai laissé un message pour qu'un préposé me rappelle et je n'ai jamais eu de retour d'appel.
• Please improve Corporation Canada's response time for email communications.
• Rappeler lorsqu'on vous laisse un message dans votre boite vocale…j'ai laissé un message le 31-10-2006 et aujourd'hui le 8 Novembre personne ne m'a encore rappeler!
• Respond more quickly.
• Le temps d'attente lors des appels téléphoniques pourrait peut-être être amélioré. Le service de boîte vocale peut aller mais il est préférable d'être en communication directe avec un agent.

Improve service quality

• Name Pre-Approval process is difficult and exhaustive. We attempted to file an incorporation over four times because the name failed in incorporation filing but was pre-approved all four times. This caused frustration on behalf of our office.
• One of the weaknesses of dealing with Corporations Canada is the lack of understanding of the needs of its clients. When law firms, etc., as clients of Corporations Canada, ask for a document to be processed or for information on a rush basis […]
• When copies of documents are ordered that are coming from the archives, the representative who is taking care of the request should follow up with the archive to ensure it is being processed.
• Améliorer le service téléphonique concernant les demandes faite en utilisant ce moyen de communication.

Information on Website

Make information easier to find on site

• Les coordonnées téléphoniques du service à la client ne sont pas très bien identifiées au site internet.
• I do find it difficult at times to find things on its website.
• I find the service excellent — my only complaint is that the website can sometimes be difficult to navigate. There is a wealth of information on the website but I sometimes spend a fair amount of time locating what I need.
• Make telephone numbers more easily available.
• Make the website easier to locate specific documents required.
• Website can be difficult to navigate when searching for specific information. Sorry, I cannot offer examples at the moment.
• The website is way too cluttered, with links going in all directions looping me through documents. I got lost very easily. I would recommend to update to a new content management system.
• The website is great for general inquiries, but specific questions on more complicated issues need to be answered over the phone or in person, and I find it difficult to get through to a live person quite often.
• The web page is extremely difficult to navigate.
• The search engine on your website is very poor. If one wishes to find a form it is easier to find directly from Google than from within your site.
• The online filing link should be on the main page.
• Site Internet plus facile à utiliser visuellement pour la recherche d'informations sur les corporations et de formulaires (votre site est très chargé et difficile à comprendre pour une recherche facile).
• Simplify the website. Too much information and not well organized.
• Revoir le site internet pour alléger son contenu.
• Rendre plus accessible (vulgarisation, explications) l'information sur le site internet.
• Redesign the website to be user-friendly and respond to primary needs. It seems Byzantine to me.
• Accèss direct aux principaux formulaires
• Faciliter l'acces au services de courriels ou d'informations sur les corporations.
• Alléger les pages WEB afin de ne pas surcharger le lecteur qui est à la recherche de l'information.

Make information clearer

• Employer des mots simples et non un jargon technique dont vous seuls les fonctionnaires connaissez.
• The information on the web page regarding applications for business numbers and GST could be clearer and it could be easier to contact an individual with respect thereto.

Provide examples/FAQ/Help

• Examples needed to illustrate how to process.
• If Corporations Canada want corporations to submit their taxes online they should provide an extensive online help for corporations who might not be confident in submitting their own taxes and feel concerned that they might make a mistake.
• Maybe have an FAQ where it details how to go about doing certain things i.e. obtaining copies of articles or obtaining a certified copy of documents. I still, to this day, have not found out how to do this.
• Maybe having a little bit more information regarding on-line filings for first time users or users that do not do this sort of thing all the time and having to recall how to do something they did a while back.
• When a corporation needs information to operate (for instance, shareholder registration) we need to know if we are doing it correctly.
• The check list for the client who just start a new business, and more related link for them to go, will save their time to shop around.
• Should be more friendly and supportive in the process as the users are first timers also, who are trying to understand the system.

Expand online services/information

• Have a "search" response to every area where searches or filings are available. Make consequences of using one type of incorporation filing (pre-approved or not pre-approved) more clear — make it more clear when to obtain order NUANS.
• I would appreciate seeing a list of available documents for each entity.
• I would like to see the ordering of copies of documents as a feature on the on-line service
• La seule chose qui manque c'est un service prioritaire pour les certificat de conformité demandé en ligne.
• Place even more items online.
• Please do a survey to find out how many other main non-official languages are commonly used, and then provide services in other main languages. This will improve the Quality of Services, and also improve the process.
• Would like more not-for-profit online filing etc.
• Would like to be able to use on-line filing for CCA Part II not-for-profit corporations.
• Would like all services offered to be on-line (i.e., amalgamation not available — since we must send by fax and originals by courier to be processed. Suggest that system could accept documents that were .PDF format, be processed on honour system […]
• When filing articles of amendment (to amend the authorized share capital), there should be the option to attach or browse the authorized share capital (same as the incorporation). I've been filing the articles of amendment (share capital) by fax.
• To be able to file Ontario corps online.
• There should be a clear link to the site of Corporations Canada from the www.ic.gc.ca, which the gateway for most info related to economic and business information. It is easy to go from Corporation Canada to http://www.ic.gc.ca.
• Pour la consultation de la base de données des sociétés vous devriez vous baser sur le site de CIDREQ qui est très facile à utiliser et convivial.
• Il nous serait profitable de pouvoir, d'une part voir les documents déposés au dossier d'une société (ex : certificats de modifications, rapports annuels, différents avis, etc) afin de savoir ceux que nous voulons commandés et d'autre part, commander

Speed of Service

Speed up service

• A better or faster procedure should be implemented with respect to obtaining copies of documents from archives.
• Faster processing time.
• Faster turnaround time for Certificates of Compliance. I don't use the online filing for Articles because it is too cumbersome and it takes too long to get the Certificate back — I typically need the Certificate "now", not in a few hours or the next day.
• I file Federal Non Profit corporations for my clients — we wait sometimes 4-5 months — if there is a mistake — very slow in the contact for correction.
• Le processus d'inscription de depot en ligne est un peu long.
• Speed up the name decision process for incorporations.
• Paper filing should be processed faster. I feel at the current rate, it takes a few weeks to months when I have to file something paper (ex. change of registered office).
• There needs to be quicker turnaround on electronic filing.
• The process for filings under the CCA needs to be improved substantially, both in terms of ease and speed.
• Speed up the incorporation process for not-for profit entities.
• Speed up the name pre-approval process.
• Sometimes service is slow due to backlog at Corporations Canada's end which I understand can be the case but when we have deadlines at our end it can be a bit frustrating. All in all, very satisfied with the service.
• Shorten turnaround time to incorporation with a name and short turnaround time for name pre-approval.
• En cas d'erreur provenant du traitement des demandes par le personnel de Corporation Canada, il faut alleger le processus de correction en place et recourir le temps de traitement.

Add priority option

• Approval of name being expedited.
• It would be nice to have a priority option for non-electronic filings. Recently I needed to file a continuation quickly and because of not having access to the electronic copy of detailed, lengthy special rights and restrictions for multiple shares
• My big suggestion would be to allow expedited service for obtaining Certificate of Incorporation etc. There have been times when we require the Certificate for an opinion and have to wait a day before it can be provided. An option to pay an extra fee […]
• Possibilité des traitement prioritaire.
• Provide priority service for an additional cost

Forms

Show status of forms

• Knowing when Examiners are overloaded that Name Decisions become low priority, would be helpful to post on 1st screen that staff is working on requests received on a certain date. Our firm is not normally pushy and most often only finds out about […]
• A status page on the status of a filing will be helpful. There were times when I filed and email was lost resulting in miscommunication.
• When Submitting the Name approval form online, we should be provided with the time or number of days it will take to provide a name Decision. We were told that since this is a free service it is at the bottom of the pile and did not get a name decision.

General forms/format issues

• Please provide the ability, on form 22, to indicate that a corporation has not yet held an annual meeting.
• Augmenter l'espace de rédaction dans les formulaires 3, 6 et 22 afin que nous puissions indiquer les adresses complètes.
• Combining Certificate and duplicate filed articles into 1 .pdf document
• Format of articles filed electronically need to be improved as the copy issued by Corporations Canada is often difficult to read when complex due to lack of indentations, numbering and formatting in general.
• Is the system able to do real time filing as in British Columbia? When we make a filing, we receive confirmation of it immediately (ie: provided with incorporation # and # of corporation if it is a #'d corporation) and we have the ability to print […]
• Draft Articles of Incorporation need to be printed in "landscape" otherwise it is cut off.
• Lors du dépôt en ligne d'une constitution de société ou des clauses modificatrices changeant la description du capital-actions, je trouve que la mise en page n'est pas adéquate car elle n'est pas identique au document original. Je crois que si nous […]
• (Have) method of correcting information on-line without having to file "change" form.
• Make the name proposal info pages easier to fill out.
• Please have the on line applications accessible at all times. The forms are provided need to be in fill-able format.
• Your forms must provide for longer company names on your PDF forms, otherwise we have to complete them manually…
• With respect to filing Articles online, the ability to enter information on the actual form and submit it.
• When drafting the articles of incorporation you are not able to see all the words.
• Voir à faciliter le dépôt de documents bilingues à même le même formulaire de sorte que les statuts soient dans leur forme du formulaire bilingues.
• There should be more on line filing and all forms should be made available, especially in dynamic PDF format. Also, we should be allowed to print forms that require the MICR printing, there are ways to go around this.
• Sometimes I am unable to use the online filing for incorporations or alterations as I do not like how the system loses the formatting in any long text […]
• The only thing I have noticed is that the Articles of Incorporation Items are not numbered the same as the finished document that is returned by Corporations Canada, and this has resulted in a correction having to be made.
• Some fill-able electronic forms are not fully visible on screen and it is difficult to present a print out to client for approval. For instance, schedule "D" of articles of continuance.

Add option to save and review forms

• I need to print forms from the website and have them signed by the company's corporate secretary; I have found at times when I go to file some of these documents online, they […]
• Corporations Canada should allow clients to see what documents have been filed and to obtain copies of filed documents online, rather than requesting them by fax or other form of request.
• I would like to see an option to save articles of amendment to file at a later date and for the save feature for articles of incorporation to be improved where there is a legend on the left pane of the screen to jump from section to section.
• It would be helpful if articles of incorporation, amendments, annual returns, etc. could be saved, printed in the manner in which it will eventually appear (i.e., not just the screens you are completing) and then opened and filed at a later time.
• It would be helpful to be able to save amendments.
• With regards to the online filing system, it would be great to be able to save drafts of all documents being filed like we can with the articles of incorporation.

Make forms reviewable before submission/printing

• It would be useful to have a confirmation page where we can view the information inputted (and correct any typos) in the application before we submit the incorporation. A similar system is used to submit electronically in New Brunswick. Though they […]
• It would be very helpful if the electronic Incorporation and Amendment forms could be printed in a draft form that mirrors the paper format so that when we present them to clients for signature they look the same and are therefore not confusing to them.
• J'aimerais pouvoir visionner les documents (rapport annuel ect) avant d'accepter (dernière étape).
• Just that Articles of Amendment should also be provided in the format that we can prepare in draft for review and sign off as is the case with Articles of Incorporation.
• Online form completion could be more user-friendly. In particular incorporation form. I need ability to preview information submitted before committing to it in particular the appearance of a form and how the information is captured and displayed.
• With regards to incorporations, before paying, it would be nice to have a page where we can view all the information submitted to make sure it is correct
• When filing annual return online, we should be able to print the annual return as we have entered it before the transaction is finished (rather than wait for the confirmation email). This way, we can edit our information before it is sent final.

Allow/fix attachment options

• Allow special rights as an attachment to Articles of Incorporation/Amendment etc.
• Improve format of filed documents.
• Attachment of articles of incorporation or articles of amendments in either PDF or WORD document format.
• Attachment of share structure for incorporations.
• Avoir la possibilité de joindre des documents Word ou PDF lors d'un dépôt en ligne (ex.: annexes à des statuts de constitution ou clauses modificatrices).
• I am now faxing my Articles of Incorporation as I want the Articles to look exactly as the form I have my clients sign. By faxing I do not have to fear that the wording in my schedules has changed due to converting the document. If I could attach […]
• I would like to be able to copy and paste lengthy share provisions with multiple paragraph numberings into the articles without losing the original formatting. If that could be done, I for sure would be doing more on-line filings of articles.
• Il serait bien de pouvoir conserver notre mise en page des annexes aux documents de constitution (nos annexes, dont la description du capital-actions, sont en format Word et la forme du document est perdue lorsque l'on dépose les documents de […]
• Il serait pratique de pouvoir joindre une annexe aux clauses modificatrices lors d'un dépôt en ligne plutôt que de devoir intégrer nos annexes dans le texte du formulaire.
• Improve online filing for incorporations, more precisely, when attaching schedules for share capital and restrictions on transfers of shares and other provisions, allow the text to be identical to its original form (i.e. font, size, margins, bold etc.)
• On line filing system not easy to communicate with… especially to enclose documents like schedules to actual articles.
• Permettre le dépôt en ligne des incorporation sous mode pdf.
• Possibilité d'enregistrer autre chose que des statuts constitutifs dans le dépôt électronique. Améliorer l'aspect visuel (forme) de la version électronique des annexes.
• When filing Articles which need a consent to use of name, an attachment should be included in the document so that you do not have to fax it separately.
• When a deficiency has to be filed or something needs to be attached you have to send it by fax and are not able to send online as well.
• Pour le dépôt de document avec des annexes, la possibilité de joindre un fichier Word avec une mise en page plutôt que de copier dans les boîtes de dialogue du site, défaisant ainsi toute mise en page acceptable.
• Pour le dépôt électronique il serait agréable de pouvoir joindre en pièce attachée nos annexes au lieu de les copier/coller dans le menu déroulant.
• Pouvoir joindre nos propres annexes en pièces jointes ou encore pouvoir faire de la mise en pages afin d'avoir une meilleure présentation de nos documents constitutifs et de modification (ex.: pouvoir mettre du gras, souligné, italique, etc.).
• The checklists should include post-incorporation tasks that need to be done. Perhaps contrast the format for on-line filing of articles needs to be updated so that the client can import share structure, etc as a word or PDF rather than having to copy and paste as this wastes too much time.
• Statuts de modification: On ne peut pas insérer d'annexes.
• Souplesse dans les annexes qui accompagnent les statuts de constitution ou les clauses modificatrices re : joindre nos annexes sans qu'elles soient déformées.

Allow templates to be saved for frequent users

• Account reporting to access transactions or lost invoices; the ability to save templates like share rights, other provisions, etc.
• All of the incorporations I do for my clients involve only one incorporator, director and shareholder. Thus, I should be able to enter this information only once instead of having to enter the same name and address over and over again.
• As a multiple filer, a shopping basket would be much appreciated so that credit card information can be entered once rather than for each transaction.
• Allowing for macros or templates to be created and saved enabling frequent online filing users to enter often-used information more efficiently (e.g. director information).
• Should have the ability to save templates for articles of incorporation so that it is not necessary to enter.
• I am most unhappy with articles of incorporation, would like it to be similar to what Cyberbahn provides for Ontario incorporation, where you can save templates for future use, in stead of having to repeat information over and over again when we have […]
• I know that I felt that some information in the filing of the annual report was repetitive and a waste of time. If you want to contact me I will try to explain it better since I haven't filed an annual return lately.
• If inter-provincial registration is selected, you should pre-populate the data from the previous screens. We don’t need to retype lot of information already typed in the previous screens.
• Prévoir un processus par lequel il serait possible d'enregistrer les détails relatifs à la personne qui procède à un dépôt en ligne. Je fais souvent de tels dépôts et à chaque fois, il faut que je dactylographie mon nom, numéro de téléphone, numéro […]

Consistency

Decisions and information

• All agents should have access to the same information to provide clients with. There has been more than one time when I have called with a question or inquiry and received what I felt was an inadequate answer. I have called back only to speak to someone else […]
• Ensure that all information is consistent in policies, information kits, etc. Sometimes it is confusing where to look for example at the policies or the information kit.
• Ensure that employees do not provide conflicting instructions to users.
• More consistent approach to name approval. One examiner would approve a corporate name, but another examiner would disallow the same name. Many names are automatically rejected although they are significantly different from […]
• It appeared to me that various agencies did not talk to each other. I have an incorporated company: I wanted to incorporate another company with a very similar name to the first: I was required to submit a letter (to whom I canot remember), a Letter […]
• When proposed corporate names are rejected, sometimes the examiners reject for one reason […]
• There should be a straight-forward "names" rules for companies. It is currently applied too strictly i.e. rejecting a corporation because "Group" was in the name because it may imply to some that it is a group of companies? ‘Xxx’ Investors Group? Please!

Turnaround times

• La plupart du temps c'est assez rapide mais si c'est une urgence on ne peut pas donner à l'avocat un délai précis.
• More consistent review times for name decisions. Sometimes decisions are processed promptly (within 1-2 days). Other times it has taken 5-10 business days to receive replies due to changed workflow and employee holidays.

Explain decisions thoroughly

• Explications plus détaillées pour le refus d'un nom choisi, et comment faire pour corriger la situation.
• Non pre-approved name corporations are almost always refused in first shot. I am not comfortable with this practice. Another thing: when you see many other companies are already the similar name, how were they approved at first place?

Already Doing a Good Job

• I am impressed, even with the fact that you are requesting feedback on your service, is indicative that you are sensitive to client satisfaction, and I really appreciate that — especially considering you are a government department!!!
• I am pleased to see the revised filing system for annual returns based on incorporation date rather than fiscal year end. The latter was very confusing and made no real sense.
• I find the service very fast and efficient. I often deal with government websites for extra provincial filings and find some provincial websites very confusing and information/forms hard to find. I think the CC website is very organized and easy to […]
• I think that it is doing the best it can with all of the current cutbacks. We notice a change in the turnaround time, but the quality of service is still very good.
• I wish the entire government were run this well! Client-oriented, efficient and effective service and knowledgeable too, open 'til 8 pm and you can do every single thing (at least in my experience) on line!
• Keep up the excellent work. And thank you.
• Je trouve votre site facile à comprendre et le service excellent.
• Keep up the good work. It’s always a pleasure to be at your website.
• Keep up with the good work.
• No, but I would hope that Revenue Canada would be as helpful.
• None at this time.

General Filing Issues

• I find lot of duplication of information in Provincial filing as part of federal filing. It should be as simple as federal filing.
• When a corporation registers, directors should be contacted and provided with this information. I have personally spent unnecessary money in the past having third parties provide services which are readily available on line and very easy to use.
• When a Form 22A is filed please provide the client with a formally filed annual return for their records for example if there is a need to file a Form 22A because information on the previously filed annual return was incorrect there is no option to […]

Reduce Fees

• I have a suggestion on the Corporate Annual Return: the fee doesn't make any sense, should be zero and filed together with the company's T2, not on a separate procedure.
• Lower incorporation fees are a good thing, and also the online incorporation process is a plus. Lowering data base search and corporation search fees should be a priority. A lot of information is missed because of fees.
• The name change of a corporation should be free or cheaper that registration within the first 3 months of incorporation.
• Reduce fees.
• Puisque le coût du Rapport annuel est moindre lorsqu'on produit via Internet, le coût des autres formulaires produits via Internet devrait être également moindre que le coût par la poste.

Other/uncodable

• Le site web est parfois difficile à consulter, je ne sais pas pour quelle raison. Peut-être est-ce le fort volume de visiteurs qui en rend la consultation parfois difficile.
• Nous avons dû utiliser les modèle de consentements pour l'utilisation d'une dénomination sociale (signés par des détenteurs de dénomination)
• We should keep in open / active 24 hours in 7 days basis
• Alternative to credit card payment.
• Annual returns should be either cancelled or should not be a reason in dissolving a company.
• At one point I was unaware that the corporate tax return filed through CRA didn't exempt us from having to file an annual CC return (under Industry Canada).
• Avoir un choix plus varié en ce qui concerne les catégories d'actions.
• Forwarding Consents filed on applications for incorporation, for example, to the applicable provincial authority for which the company has e-p registered to avoid rejection.
• Companies that have been dissolved should be removed from data base or al least put in a non-active data base.
• Confidentiality of which files on the behalf of client should be kept confidential and not release to other government departments for whatever reason.
• Decisions on Corporation Name Approval should provide more details on the reason for the decision, including better suggestions on how to get a preferred name approved.
• Ensuring that website is always working.
• Fixing the link to Nova Scotia extra-provincial registration
• Hold information seminars in Toronto from time to time to introduce new products and services including online filings and name searches.
• I use Corporations Canada often but I am always afraid to use the NUANS report by email, next time I will try to use it.
• If documents are mailed in for filing, some sort of confirmation should be returned to the registered office.
• If I had gotten this survey shortly after I used the service, I could have given you a specific answer. I remember having some trouble logging in (forgotten password), and I also remember trying to do work on two different files in one evening, and […]
• Inscrire des rubriques d'informations sur les sociétés de fiducie ainsi que des liens précis avec Revenu Canada sur différentes questions sur la fiscalité
• It would be helpful if we could use our Industry Canada Account number for online filings.
• It would be helpful to have a deposit account for our firm for the ease of annual return and other filings as opposed to using a credit card.
• Je suis présentement en processus avec M. Martin Ouellet de Corporations Canada afin de me permettrede faire le dépôt électronique de nos statuts de constitution. Monsieur Ouellet me donne un très bon service toutefois, je suis étonné des difficulté
• Laisser la production des rapports dans le 6 mois suivant la date de fin d'exercice financier.
• Link BC incorporation to federal.
• Lorsqu'on reçoit notre numéro de charte, svp incorporer une lettre de rapelle (date de renouvellement et montant) et un document de changement de renseignements (style permis de conduire) mettre au dossier.
• Advertise services directly to accounting firms
• More leniency with acceptance of names for NUANS Reports
• Online integration between Ontario Ministry and Corporation Canada; in some cases it is quite well done; but in others the customer either has to duplicate inputs OR (worse) one is still paper based while the other is accessible via the web.
• Please go back to the issuing of federal corporation numbers in advance (i.e. allowing the reserving of numbers) for continuances etc. — particularly at year ends not having this service anymore is slowing the continuance/amalgamation process. Thanks
• Please include not for profit corporations for name decision through On-corp or other service providers as mentioned previously NFPs often do not have legal endings
• Please reduce the amount of surveys that are required.
• Yes. The name search tool should be fixed. It must not provide a message to say "no match found" which means that name is available. But when you accept it and pay for it, then it comes with 37 similar names and I don't get approval for that name.
• When I was updating Director information for a Corporation, the director lives in the Bahamas and they do not have postal codes however the postal code field was mandatory therefore I resulted in putting N/A as the postal code.
• Toujours chercher à simplifier.
• The time difference (Eastern Time zone vs. Western Time zone) makes (telephone) discussions with your personnel difficult at times. Email is an alternative. Also, more convenient ways to pay filing fees would be nice (e.g. accounts to debit).
• Pour le rapport annuel devrait être comme auparavent six mois comme les rapports d'impots de societe et inclus avec la t2
• The online submission process for incorporation re the 1) size of the edit boxes; and 2) the ability to safe information if one makes a change; both need to be improved. The BC Corporate Registry website is easier to use; it's obviously a different site
• The only complaint that we have is that if a name is rejected, it is quite difficult to go back in afterwards to complete the job once all conditions have been met.
• Ne pas obliger le client à recevoir des inf […]
• Prolonger la periode "visiteur" jusqu'a 15 h.
• Revenir à la production des rapports annuels des compagnies non incorporé au déclarations d'impôt des corporations
• Review name decision procedures in order that federal-level corporate names can be more fully protected
• Receipt for payment of $21.20 can not be printed while getting "Name Search Report".