Recherche qualitative 2007 sur PerLE

Modèle de Halton — Page concernant le type d'entreprise

Aperçu général

• La plupart des participants ont trouvé la page simple et directe.
• Ils ont apprécié :
  • La démarche soulignant la progression en confirmant les renseignements choisis, par exemple « Vous avez choisi [lieu et province] ».
  • Le fait d'avoir des options (mot clé ou fonction de liste disponible), pour obtenir les renseignements désirés.
  • Le fait que le système affiche une définition claire du type d'entreprise choisie. La définition sert à deux choses :
    • Confirmer qu'il s'agit du bon type d'entreprise (texte surligné en rouge)
    • Fournir de l'information utile sur la façon dont le type d'entreprise en question est défini.

Améliorations possibles

• Le fait qu'il y a dans la page trois possibilités de recherche distinctes (l'icône au-dessus de la barre de progression, la barre de progression et l'icône qui se trouve à côté de la fonction de recherche par mot clé) est une importante source de confusion.
  • Les participants n'arrivent pas facilement à comprendre la distinction entre la fonction de recherche qui se trouve au-dessus de la barre de progression et celle qui se trouve dans la barre de progression et à côté de la case de recherche par mot clé. La première permet aux participants d'effectuer une recherche au sujet de licences et de permis précis, tandis que la dernière sert simplement à lancer une recherche par mot clé.
• Il y a aussi une certaine confusion en ce qui concerne les options de recherche mises en évidence dans cette page, surtout en raison du fait que les différentes étapes du processus de récupération de l'information sont numérotées, plutôt que d'être présentées comme deux moyens différents d'effectuer une recherche de renseignements :
  1. Recherchez la catégorie d'entreprise à l'aide d'un mot clé définissant votre entreprise.
  2. Cliquez sur le bouton pour afficher les catégories d'entreprise répertoriées dans votre région
• En outre, le lien entre la case de recherche par mot clé et les deux autres icônes qui figurent au bas de la page, ainsi qu'avec les instructions écrites qui se trouvent au-dessus, est source de confusion pour de nombreux participants. En général, les participants ont dit que la case de recherche par mot clé devrait se trouver directement après ou sous le texte de l'option 1. Dans ce cas, les utilisateurs ne devraient avoir qu'à saisir un mot clé et à appuyer sur Entrer pour lancer la recherche. Sinon, il suffira de déplacer le bouton de recherche pour qu'il soit à côté de la case de recherche par mot clé.
• En ce qui concerne le crochet, certains participants ont dit qu'il n'était peut-être pas nécessaire d'afficher cette icône, puisqu'il se trouve déjà dans le texte de l'option 2.
• Les résultats des recherches « par mot clé » ou les recherches à partir du bouton « disponible » sont parfois peu évidents. Dans de nombreux cas, les participants n'ont pas remarqué la puce avec la catégorie d'entreprise correspondante qui s'affiche parfois lorsqu'on se déplace vers le bas de la page.
• Les participants n'ont pas tous apprécié dans la même mesure l'outil de recherche par mot clé, en fonction de l'exactitude de la liste d'options que l'outil a produite selon eux. Il est arrivé plusieurs fois que des participants ne comprennent pas les résultats, parce que ceux-ci ne semblaient avoir aucun lien avec les mots clés saisis. Par exemple, au cours d'une expérience effectuée en anglais avec le mot clé « bar », la recherche a eu pour résultat les noms de parcs de roulottes et de campings et d'entreprises d'acier de construction et de béton manufacturé, plutôt que les noms d'établissements où l'on sert des boissons alcoolisées auxquels les participants s'attendaient. Dans certains cas, les utilisateurs ont mal orthographié les mots clés qu'ils ont fournis, et ils n'ont obtenu aucun résultat.
• En règle générale, les participants s'attendaient à ce que la liste des catégories d'entreprise soit présentée dans un ordre compréhensible, comme les listes découlant de l'interrogation du système à partir du bouton « disponible » — ils auraient voulu que les listes soient en ordre alphabétique, ce qui leur aurait permis de trouver l'information plus rapidement et d'éviter d'avoir à trop faire dérouler la page.
• Le modèle de la municipalité régionale de Halton engendre encore davantage de confusion en proposant trois façons différentes de chercher un type d'entreprise : mot clé, « disponible » (ce qui veut dire cartographié — aucun de ces deux termes n'est parfaitement intuitif aux yeux des participants), et listes complètes (la liste des classifications d'entreprises)
  • Les participants ont pensé que la liste complète était difficile à utiliser et redondante.

Modèle de Halton — Page de questions

Aperçu général

• Globalement, les participants ont réagi de façon favorable à l'idée des questions et des réponses, ont vu cette façon de faire comme la suite logique de l'exercice de récupération de l'information et comme étant tout à fait conforme à la démarche étape par étape qui caractérise l'ensemble du site Web.
• En outre, les participants ont apprécié le fait que les renseignements fournis précédemment concernant le lieu et le type d'entreprise s'affichent bien en vue (dans le haut de la page), ce qui leur permettait de vérifier qu'ils étaient sur la bonne voie.
• Même s'ils ne remarquent pas, au départ, le mot « plus » placé entre parenthèses (plus) après les questions, une fois qu'on le leur a fait remarquer, la plupart des participants ont apprécié les renseignements supplémentaires fournis.
• Dans la version de la municipalité régionale de Halton, la case « non » est déjà cochée. Les utilisateurs ont trouvé que cela posait un peu problème, surtout lorsqu'ils ont dû revenir en arrière pour modifier leurs réponses.
• De façon générale, le fait d'avoir à répondre à des questions de suivi après avoir répondu aux premières questions n'a pas posé de problème aux participants. La plupart d'entre eux étaient d'accord pour dire que cette étape était nécessaire pour que l'information fournie par le système PerLE soit adaptée à leur situation particulière.

Améliorations possibles

• En général, les participants pensaient que les renseignements supplémentaires qu'ils obtenaient en cliquant sur « plus » devraient compléter les renseignements déjà fournis dans le cadre de la question qui leur a d'abord été posée, de façon à les aider à répondre à la nouvelle question, plutôt que d'être une simple reformulation des mêmes renseignements.
• La transition entre l'écran de la question initiale et celui de la question de suivi passe parfois inaperçue. Certains participants ont dit que les personnes qui ont tendance à cliquer avant de poser des questions n'avaient probablement pas remarqué l'explication concernant les réponses supplémentaires exigées.
• Les utilisateurs ont compris que le nombre de questions auxquelles il faut répondre varie beaucoup en fonction du type d'entreprise et du lieu où l'entreprise se trouve, mais, dans la mesure du possible, ils auraient aimé avoir à faire dérouler la page le moins possible.
• Pour les cas où les utilisateurs voudraient modifier des réponses déjà données, l'ajout d'un bouton « précédent » (semblable au bouton qui sert à continuer) serait une bonne idée et éviterait d'avoir à utiliser le bouton « précédent » du navigateur.

Modèle de Halton — Page de résultats

Aperçu général

• La façon dont les réponses données précédemment sont placées dans le haut de la page de résultats pose problème. La plupart des participants ont apprécié le fait de pouvoir consulter les réponses qu'ils avaient données à l'écran des questions, mais ils ont proposé de placer ces réponses un peu plus bas dans la page de résultats.
  • En outre, la façon dont les réponses sont placées et le texte qui les présente ont eu pour effet que certains participants ont pensé qu'il s'agissait des résultats, c'est-àdire de la liste des permis nécessaires.
• Même si très peu de participants ont pris le temps de lire les instructions sur la façon de consulter les renseignements détaillés au sujet de chacun des permis ou de chacune des licences, lorsqu'on leur a présenté les options « afficher sous forme de liste » et « afficher de façon détaillée », les réactions ont été positives.
  • La version de la municipalité régionale de Halton présente par défaut les renseignements détaillés sur les permis et ne comporte qu'une case à cocher « afficher sous forme de liste », sans explications. Ce n'est pas clair pour les participants qui s'attendent à obtenir une liste des permis nécessaires.
• De même, la plupart des participants ont admis qu'ils feraient simplement fi des renseignements présentés dans les sections « notes concernant la catégorie d'entreprise » et « renseignements généraux sur l'entreprise » — qui figurent sous la liste des permis et licences —, mais, après avoir eu l'occasion de revenir sur cette section, la plupart des participants étaient d'accord pour dire que ces renseignements leur seraient utiles (surtout les différentes adresses électroniques et les différents numéros de téléphone fournis), et qu'il faudrait probablement les faire ressortir davantage qu'à l'heure actuelle.
• Les participants ont par ailleurs apprécié le fait qu'il y ait un bouton d'impression leur permettant d'imprimer la liste des permis et licences affichée à l'écran. Cependant, les participants ne comprenaient pas bien, surtout ceux qui ont moins d'expérience d'utilisation de formulaires en ligne, ce qui allait être imprimé, la page affichée ou la demande de permis ou de licence exigés pour leur entreprise.
• Après avoir fourni des réponses et obtenu des résultats à la page de résultats, les utilisateurs s'attendaient à pouvoir revenir en arrière et modifier les réponses fournies sans avoir à répondre de nouveau à toutes les questions, comme c'est actuellement le cas. Sinon, les participants proposaient que leur soit donnée la possibilité de le faire directement dans la page de résultats (transformer les « oui » en « non », et vice versa).
• Les participants ont réagi de façon positive aux renseignements détaillés sur les permis et les licences qui se sont affichés lorsqu'ils ont cliqué sur le bouton qui sert à faire afficher les résultats en détail ou tout simplement sur un permis en particulier. Ils ont surtout apprécié le fait que le système leur fournisse les coordonnées des personnes à joindre, les formulaires et les détails concernant les délais et les coûts.
  • Certains des mots utilisés pour décrire les renseignements dans la version de la municipalité régionale de Halton n'étaient pas clairs aux yeux des participants. Ils n'ont pas compris, par exemple, la différence entre « demande » et « formulaire téléchargeable ».
• Certains participants se sont demandé pourquoi les renseignements n'étaient pas les mêmes d'un permis à l'autre ou d'une licence à l'autre, c'est-à-dire pourquoi, dans certains cas, une adresse électronique était fournie, alors que, dans d'autres, ce n'était pas le cas.
• La façon de présenter la liste des permis n'était pas claire à leurs yeux.
• La plupart des participants ont vu la section de l'avis de non-responsabilité comme un mal nécessaire; il s'agit à leurs yeux d'une chose habituelle. Cependant, quelques-uns d'entre eux étaient d'avis que cela nuisait à la crédibilité et à la fiabilité du service.
• Pratiquement tous les participants ont indiqué qu'ils feraient imprimer la page de résultats et en conserveraient un exemplaire papier dans leurs dossiers. Plusieurs d'entre eux ont dit qu'ils auraient aimé en enregistrer un exemplaire électronique, mais qu'ils ne savaient pas bien comment faire.

Améliorations possibles

• De façon générale, les participants étaient d'accord pour dire que la page de résultats devrait d'abord et avant tout mettre en évidence la liste des permis et des licences, plutôt que de présenter un aperçu général des réponses qu'ils avaient données aux questions des écrans précédents avant la liste des permis et licences. Le fait que la première phrase sous la barre de progression commence par ce qui suit le confirme : « La liste de X permis qui suit… »
• Les sections détaillées « notes sur la catégorie d'entreprise » et « renseignements généraux sur l'entreprise » qui s'affichent actuellement dans le bas de l'écran de résultats passent souvent inaperçues. Les participants ont été nombreux à penser que la liste des permis et licences terminait leur recherche. Le genre de renseignements dont il s'agit, c'est-à-dire des renseignements sur les ressources liées aux entreprises (adresse électronique pour l'enregistrement d'entreprise, pour obtenir des listes de vérification relatives aux entreprises, les numéros de téléphone des personnes ressources pour le zonage, l'adresse électronique du site Web de l'ARC, etc.) sont jugés essentiels pour les entreprises, et, à ce titre, les participants étaient d'avis que c'était une bonne idée de les fournir, et qu'il faudrait les mettre davantage en évidence.
• Pour ce qui est des adresses électroniques figurant dans la section « notes sur la catégorie d'entreprise » et « renseignements généraux sur l'entreprise », les participants étaient d'avis qu'il faudrait qu'on en fasse des hyperliens, de façon à faciliter un accès rapide et simple à ces renseignements tout aussi importants.

Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Accueil

Aperçu général

• En général, les premières réactions à la page d'accueil ont été positives. Les participants ont jugé qu'elle était simple, facile à comprendre et directe. Cependant, ils ont aussi trouvé qu'elle était un peu moche sur le plan de la présentation et trop verbeuse.
• Les participants ont facilement compris qu'il y avait deux façons de continuer, le bouton « Pour commencer, taper ici », et l'option de recherche pour les gens qui savent déjà de quels permis et de quelles licences ils ont besoin.
  • Bon nombre de participants ont mentionné le fait qu'ils n'utiliseraient probablement pas le service PerLE s'ils savaient déjà de quelles licences et quels permis ils ont besoin, qu'ils utiliseraient plutôt un moteur de recherche comme Google, dans lequel ils taperaient le nom du permis ou de la licence. Plusieurs d'entre eux se sont demandé si cette option de recherche était nécessaire.
• Les participants ont été peu nombreux à remarquer qu'il s'agissait d'un service anonyme mais, une fois qu'on le leur a fait remarquer, la plupart d'entre eux ont insisté sur l'importance du caractère anonyme du service.
• La version français de la page d'accueil comporte un élément de plus : une précision quant à la langue que les différents ordres de gouvernement utilisent pour fournir des renseignements. Les participants ont facilement compris le but, et l'idée ne les a pas choqués.

Améliorations possibles

• Il est facile de comprendre comment poursuivre à partir de cette page, mais pratiquement aucun des participants aux exercices de navigation n'a pris le temps de lire tous les renseignements figurant dans le texte avant de le faire. Bon nombre de participants ont dit que les renseignements fournis étaient utiles, mais qu'ils pourraient être présentés de façon plus dynamique.
• Quelques-uns des participants ont dit que les deux options pour la suite devraient être présentées de la même manière et qu'on devrait leur accorder le même poids : deux cases à cocher, par exemple.
• Bon nombre de participants ont laissé entendre que la page d'accueil pourrait être plus intéressante sur le plan visuel.
• Les participants des groupes de Québec ont souligné le fait que le paragraphe sur la langue qui figure dans la version française de la page d'accueil est deux fois trop long, puisqu'il répète la description du service qui figure au premier paragraphe de la page. Ils ont aussi fait remarquer que la case à cocher comportait une faute de français (Taper ici).

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Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises— Étape 1 de 3 (Emplacement)

Aperçu général

• De façon générale, les premières réactions à la page sur l'emplacement ont été positives. Les participants l'ont trouvée simple et claire.
• Les participants ont facilement compris comment la page fonctionne et en quoi elle est utile.
• Certains participants ont par ailleurs formulé des commentaires positifs sur le fait que la page affiche dès le départ la province ou le territoire de l'utilisateur — ce qui fait une étape de moins à franchir. Ce n'est pas le cas pour la version du Yukon.
• L'idée d'utiliser des menus déroulants pour les provinces et les territoires et l'administration locale ou la municipalité a été bien reçue, et les participants ont trouvé que cette façon de faire était intuitive.
• Le fait de procéder d'une façon progressive (étape 1 de 3) a été apprécié des participants, parce que cela indique que le processus va être simple et direct. Peu de participants l'ont cependant remarqué avant qu'on ne le leur signale.
• Certains participants ont été d'avis que le nombre limité d'emplacements pour certaines provinces nuisait à la crédibilité du service offert.

Améliorations possibles

• La différence entre le bouton « retourner » et le bouton « recommencer » porte un peu à confusion, et plusieurs participants ont dit qu'il n'était pas nécessaire que la page comporte les deux. C'est quelque chose que les groupes de Whitehorse n'ont pas abordé.
• Plusieurs participants ont recommandé de rendre la progression plus évidente soit sur le plan graphique (en utilisant des couleurs plus frappantes, ou encore une véritable barre de progression), soit en plaçant la phrase qui exprime la progression (étape 1 de 3) dans le haut de la page de titre, plutôt que dans le bas. C'est un autre point que les groupes de Whitehorse n'ont pas abordé.
• La page en français comporte du texte anglais.

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Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 2 de 3 (Confirmation de l'emplacement et type d'entreprise)

Aperçu général

• Dans la version anglaise, le mot « Wizard » qui est affiché en haut de la page a été source de confusion pour la plupart des participants de London et de Québec, particulièrement chez les gens qui ne connaissent pas bien l'informatique. Dans la version traduite, le mot (magicien) a vraiment porté à confusion pour les gens de Québec.
• La plupart des participants ont apprécié de devoir confirmer l'emplacement dans la case du haut, et ils étaient d'avis qu'il s'agit d'une chose utile et nécessaire, mais quelques participants ont trouvé cette répétition désagréable.
• Bon nombre de participants (mais pas tous) ont compris que la façon dont les cases 1 et 2 sont placées l'une au-dessus de l'autre souligne la progression.
• Les mots utilisés pour décrire l'étape 2 (type d'entreprise) ont été tout à fait clairs pour la plupart des participants, quoique, encore une fois, bon nombre de participants à l'exercice de navigation soient passés tout de suite à la prochaine étape sans prendre le temps d'absorber l'information. Bon nombre de participants aux groupes de discussion ont par ailleurs indiqué que ce serait ce qu'ils auraient tendance à faire aussi.
• La plupart des participants étaient d'accord pour dire qu'il est important de pouvoir effectuer soit une recherche par mot clé soit des recherches dans une liste déroulante lorsqu'il s'agit de trouver le type d'entreprise.
  • Certaines personnes ont dit qu'elles utilisaient toujours les recherches par mot clé d'abord, tandis que d'autres ont indiqué qu'elles utilisaient toujours les menus déroulants. Les premières auraient probablement recours à la liste si la recherche initiale ne donnait pas les résultats attendus.
• Les participants n'ont pas tous apprécié dans la même mesure l'outil de recherche par mot clé, en fonction de l'exactitude de la liste d'options que l'outil a produite selon eux. Il est arrivé plusieurs fois que des participants ne comprennent pas les résultats, parce que ceux-ci ne semblaient avoir aucun lien avec les mots clés saisis. Par exemple, au cours d'une expérience effectuée en anglais avec le mot clé « bar », la recherche a eu pour résultat les noms de parcs de roulottes et de campings et d'entreprises d'acier de construction et de béton manufacturé, plutôt que les noms d'établissements où l'on sert des boissons alcoolisées auxquels les participants s'attendaient. Dans certains cas, les utilisateurs ont mal orthographié les mots clés qu'ils ont fournis, et ils n'ont obtenu aucun résultat.
• Il s'agit de l'étape où « ça passe ou ça casse » en ce qui concerne l'utilité de l'outil aux yeux des participants.
  • Si les participants n'arrivent pas à trouver la catégorie d'entreprise qu'ils cherchent, ils abandonnent. On ne peut suffisamment insister sur l'importance, pour un moteur de recherche, d'être convivial et intuitif. Google a établi une norme très élevée.
  • Naturellement, les participants dont la catégorie d'entreprise n'est pas déjà répertoriée ont rapidement perdu tout intérêt envers le service.

Améliorations possibles

• Plusieurs participants à l'exercice de navigation ont appuyé sur la touche « entrée » plutôt que de cliquer sur le bouton de recherche. Comme il ne s'est alors rien produit, ils étaient convaincus que le programme était tombé en panne.
• Des messages d'erreur s'affichent souvent au-dessus de la partie visible de l'écran, ce qui, encore une fois, laisse croire que rien ne se passe et qu'une panne s'est produite.
• Les participants qui ont pris le temps de lire les renseignements figurant au-dessus et au-dessous de la liste déroulante (et, encore une fois, bon nombre d'entre eux n'attendent pas et cliquent) n'ont pas vu d'un bon œil la répétition apparente de certains renseignements. Plus précisément, ce qui était répété, c'est la phrase selon laquelle le service n'était pas encore offert pour toutes les catégories d'entreprise. Parallèlement, les participants qui ont cliqué sur « cliquez ici pour obtenir davantage de renseignements » ont été surpris de voir s'afficher des renseignements contenus dans le même écran.
• Dans les cas où une recherche par mot clé n'a donné qu'un seul résultat, les participants ne savaient pas toujours bien s'ils devaient sélectionner le résultat ou le mettre en surbrillance pour pouvoir continuer.
• Plusieurs participants de London ont dit que la liste déroulante serait plus conviviale si elle permettait à l'utilisateur de commencer à taper un mot pour faire afficher directement les mots commençant par la même lettre.
• La traduction française du nom du bouton « reset » (remise) n'était pas claire aux yeux des participants.

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Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 2 de 3 (suite) (Confirmation du type d'entreprise)

Aperçu général

• Les premières réactions à la page de confirmation du type d'entreprise ont été positives. La plupart des participants ont apprécié d'avoir à effectuer cette étape de confirmation.
• Certains participants ont trouvé les descriptions des secteurs de l'industrie un peu difficiles à comprendre, surtout dans les cas où il y a des exclusions.
• La façon de procéder ne pose pas de problème.

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Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 3 de 3 (Questionnaire)

Aperçu général

• La plupart des participants ont compris le but du questionnaire et ont dit que pratiquement toutes les questions étaient passablement directes à leurs yeux.
  • Les questions qui ont posé davantage problème aux participants et que ceux-ci ont trouvées peu claires ont été celles concernant l'installation d'une tente, la distance à laquelle se trouve une route provinciale et la musique jouée en concert ou enregistrée.

Améliorations possibles

• Le fait de cliquer jusqu'à ce qu'ils arrivent à l'étape 3 de 3 a fait que les participants se sont retrouvés au milieu de la page. Ils ont trouvé désagréable d'avoir à revenir jusqu'en haut de la page. La version du Yukon ne fonctionne pas de la même façon.
  • C'est quelque chose qui pose problème pour de nombreuses pages. Dans certains cas, lorsque les utilisateurs ont cliqué sur certains boutons, il n'y avait rien du tout à l'écran, et les participants étaient convaincus qu'il y avait eu une erreur.
• Encore une fois, les participants ont eu tendance à ne pas lire les notes explicatives, ce qui fait que bon nombre d'entre eux n'ont tout simplement pas reconnu l'icône d'aide. Ils ont pensé que le point d'interrogation figurant avant chacune des questions n'était qu'un élément graphique ou de numérotation.
  • La plupart des participants ont trouvé que les explications qu'ils ont obtenues en cliquant sur (Aide) ou (?), qui suivent les questions, leur permettaient d'obtenir les précisions voulues.
• Certains participants se sont demandé s'il était utile qu'il y ait un écran avec des questions de suivi. Il y a eu des discussions concernant la question de savoir s'il serait nécessaire de présenter plus clairement ces questions de suivi comme la suite de la première liste de questions, par exemple en utilisant un système de numérotation. Bon nombre de participants ont suggéré le recours à des fenêtres contextuelles pour poser des questions de suivi immédiatement après les premières questions, plutôt que de demander à l'utilisateur de cliquer sur (Aide) ou (?).
• Les erreurs de programme qui font que les questions de suivi sont posées à l'utilisateur même lorsque celui-ci donne une réponse négative à l'écran précédent a été une source de confusion pour les participants. (Exemples : Prévoyez-vous apporter des modifications à la tuyauterie existante? Non. Prévoyez-vous installer un nouvel égout/une nouvelle fosse septique? etc.)

Modèle Iframe — Page de résultats — Vos réponses

Aperçu général

• De façon générale, la page des résultats est celle que les participants ont le moins aimée, en ce qui concerne la façon dont elle est présentée et conçue. Il se peut très bien que cela reflète le fait que c'est la page qui contient le plus de renseignements.
• Encore une fois, les participants ont été d'avis que la page comporte trop de texte, et ils ont eu tendance à ne pas lire les renseignements figurant dans le haut de l'écran.
• Presque tous les participants ont remarqué le bouton « version à imprimer », mais pratiquement personne n'a lu les instructions sur la manière d'enregistrer un exemplaire électronique de la page de résultats.
• Pratiquement personne n'a remarqué le lien vers le questionnaire conçu pour obtenir l'avis des clients dans le but d'améliorer le service. Cela dit, bon nombre de participants ont souligné le fait qu'ils ne remplissent jamais ce genre de questionnaire.
  • Le modèle du Yukon ne comporte pas cet élément.

Améliorations possibles

• La façon dont l'écran de confirmation des réponses est structuré a dérangé plusieurs participants, qui ont indiqué qu'ils trouvaient difficile de déterminer quelle réponse allait avec quelle question. Plusieurs d'entre eux ont dit qu'il serait utile d'inscrire les réponses et les questions dans un tableau.
• Les participants ont été consternés lorsqu'ils ont compris que, s'ils décidaient de revoir la réponse qu'ils avaient donnée à une question, il fallait qu'ils remplissent de nouveau tout le questionnaire.
• Les participants étaient tous d'avis qu'il devrait être possible d'apporter des modifications aux réponses données directement dans l'écran de confirmation des réponses, ou, à tout le moins, de revenir directement à une réponse que l'utilisateur a indiqué vouloir changer.
• Les participants ont dit qu'il faudrait placer un bouton « Enregistrer un exemplaire électronique » à côté du bouton « version à imprimer ».

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Modèle Iframe — Page de résultats — Permis

Aperçu général

• La plupart des participants ont bien compris la façon dont les renseignements sur les permis exigés sont affichés, c'est-à-dire avec la liste numérotée suivie des renseignements détaillés sur chacun des permis, mais quelques-uns d'entre eux ont trouvé la façon d'afficher les renseignements un peu difficile à comprendre.
  • Encore une fois, les participants n'ont pas lu le texte explicatif.
• Les participants ont dit apprécier le fait de disposer d'une liste numérotée qui est un peu comme une table des matières des renseignements détaillés sur les permis et licences, mais ils n'étaient pas d'accord quant à la question de savoir comment faire afficher les renseignements détaillés : en dessous de la liste ou dans une fenêtre contextuelle qui s'affiche lorsque l'utilisateur clique sur un élément de la liste.
• Les participants ont apprécié le type de renseignements fournis dans la section des renseignements détaillés sur chacun des permis. Les mots servant à décrire les types de renseignements sont clairs en anglais, mais pas en français (ils ont été corrigés depuis).
• Les participants n'ont pas trouvé la façon de présenter les permis évidente, mais ils pensent qu'il s'agissait d'une façon logique de présenter les renseignements.
• Presque tous les participants ont indiqué qu'ils feraient imprimer la page de résultats et conserveraient un exemplaire papier dans leurs dossiers. Plusieurs d'entre eux ont dit qu'ils aimeraient pouvoir conserver un exemplaire électronique, sans toutefois savoir exactement comment faire.

Améliorations possibles

• Idéalement, les participants aimeraient trouver dans cette page les éléments suivants :
  • Les demandes en version électronique qui existent pour chacun des types de permis, ou, du moins, les formulaires téléchargeables.
  • Des liens faisant s'afficher directement les renseignements précis dont ils ont besoin. Les participants ont été très déçus lorsqu'ils ont cliqué sur le lien vers le site d'un partenaire et ont dû chercher dans ce site les renseignements promis.
  • L'explication concernant la façon dont les renseignements sont présentés

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Modèle Iframe — Page de résultats — Notes concernant l'entreprise et renseignements généraux sur l'entreprise

Aperçu général

• Les participants ont déclaré presque à l'unanimité qu'il serait très peu probable qu'ils se rendent jusqu'en bas de la page, et ils ont indiqué qu'ils ne liraient probablement pas un texte aussi imposant que celui que contient la section des notes sur l'entreprise et celle des renseignements généraux sur l'entreprise.
• Cela dit, lorsqu'on leur a demandé de lire le texte, ils ont dit penser que le texte leur permettait d'obtenir une bonne quantité de renseignements importants.
  • La section concernant les renseignements généraux sur l'entreprise est l'une des choses précises que les participants avaient vues comme une lacune significative dans les services offerts par PerLE.
  • La plupart des participants ont dit penser que la section de l'avis de non-responsabilité était un mal nécessaire, quoique une chose courante. Cependant, d'autres ont indiqué que, à leurs yeux, cela nuit à la crédibilité et à la fiabilité du service.

Améliorations possibles

• Les participants ont suggéré de rendre la section concernant les renseignements généraux sur l'entreprise plus visible et plus utile en faisant l'une ou l'autre des choses suivantes :
  • Créer un module en lien, de type semblable au service PerLE, pour les personnes qui lancent une entreprise, module qui les guiderait dans le processus d'obtention d'un numéro d'entreprise, d'un numéro de TPS, etc.
  • Rendre l'information plus évidente sur le plan visuel et plus dynamique en la plaçant plus haut dans la page.
  • À tout le moins, mettre dans la page des hyperliens vers les sites Web des partenaires avec lesquels il est nécessaire de communiquer

Résultats détaillés — Entrevues avec le personnel de première ligne

Personnel de première ligne — Protocole habituel

• En général, la plupart des demandes de renseignements concernant les permis et les licences sont faites par téléphone. Certains bureaux, par exemple les bureaux de développement des affaires, reçoivent les clients en personne plus souvent qu'ils ne s'occupent d'eux par téléphone.

  « Je leur demande habituellement les renseignements de base dont j'aurai besoin pour déterminer comment les conseiller de façon appropriée. »

• Dans la plupart des bureaux, le scénario habituel, lorsqu'un client se présente ou téléphone pour demander des renseignements au sujet des permis et des licences, commence par une série de questions. L'employé commence par demander au clientquel type d'entreprise il possède, ou encore, quel type d'entreprise il aimerait créer. À la lumière de ce renseignement, l'employé fournit au client les renseignements de base sur les types de permis et licences dont ce dernier aura besoin.
• Les employés peuvent aussi donner des conseils aux clients en ce qui concerne les types de ressources offertes aux nouveaux entrepreneurs ou à ceux qui ont des entreprises établies, ainsi que les coordonnées des différents bureaux auxquels le client devra s'adresser. Il existe toutes sortes de procédures pour faciliter ce processus. Certains membres du personnel de première ligne ont parlé de guides ou de trousses de démarrage pour les nouveaux entrepreneurs, tandis que d'autres ont abordé la question des ressources électroniques comme les bases de données et les sites Web (le service PerLE, leur propre site Web, le site Web de la ville, etc.). Globalement, tous les membres du personnel de première ligne étaient d'accord pour dire que le protocole suivi pour s'occuper des clients fonctionne très bien.

Personnel de première ligne — Réactions au service PerLE

• Les personnes interrogées qui ont accès au service PerLE dans leur région ont réagi de façon très positive au service. Pratiquement toutes les personnes qui y ont accès utilisent fréquemment le service, de deux à trois fois par jour. Elles l'ont décrit comme un « guichet unique » qui leur permet d'accéder facilement à des renseignements à jour concernant les permis et les licences provenant des trois ordres de gouvernement. Elles ont insisté sur le fait qu'il s'agit d'un outil qui complète les processus actuels qu'elles utilisent, et que le service PerLE ne remplace pas les autres outils qu'elles utilisent régulièrement.
• On s'entend généralement pour dire que le service PerLE est utile.
• Le fait que le service PerLE est convivial et que la série de questions et de réponses est une façon efficace de guider les clients vers les renseignements dont ils ont besoin fait consensus. Cependant, quelques membres du personnel de première ligne ont mentionné le fait qu'il y a, selon eux, trop de questions. Ils ont soutenu que cela engendre de la frustration et est « énervant ».
• La plupart des personnes interrogées qui travaillent dans une région où le service PerLE n'est pas encore offert aimeraient beaucoup avoir accès au service. Elles pensent que le service PerLE leur permettrait de mieux aider les nouveaux entrepreneurs à obtenir des renseignements exacts au sujet des permis et des licences dont ils ont besoin. Les personnes interrogées ont par ailleurs réagi de façon positive à l'idée que les renseignements provenant des trois ordres de gouvernement soient offerts à une seule et même place.

« Je pense que, même si le service PerLE est un excellent outil pour nos clients, au bout du compte, les gens doivent quand même être en mesure de communiquer avec une personne en chair et en os pour obtenir des réponses complètes et détaillées à leurs questions. »

« Je trouve le service très convivial. Les clients n'ont qu'à répondre à une série de questions, et ils obtiennent en retour une sorte de liste de vérification de ce qu'ils doivent faire. »

Personnel de première ligne — Comment le personnel guide les clients

• En règle générale, les clients qui se présentent en personne obtiennent de l'aide supplémentaire et davantage de directives sur la façon d'utiliser le service PerLE. À l'inverse, les membres du personnel de première ligne qui recommandent au téléphone à leurs clients d'utiliser le service PerLE les guident très rarement dans le processus. Ils ont expliqué que de guider les clients dans les différentes étapes est superflu, puisque le service PerLE se passe d'explications.

« Lorsque les gens se présentent en personne, je les guide parfois dans l'utilisation du service PerLE…si j'ai le temps. Mais je ne le fais que parce que j'aime bien présenter le programme, et non parce que je pense qu'ils ne seront pas en mesure de le comprendre eux-mêmes. »

Personnel de première ligne — Suivi

• En règle générale, les membres du personnel n'effectuent pas de suivi par téléphone pour voir si les clients ont trouvé les renseignements dont ils avaient besoin grâce au service PerLE. Ils se contentent de donner l'adresse électronique du site Web aux clients et de leur dire de rappeler s'ils ont des questions.
• Il est très rare que les membres du personnel se fassent poser des questions au sujet du service PerLE, ce qui les pousse à croire que les clients sont satisfaits du contenu du site Web.
• Toutes les personnes interrogées ont indiqué qu'elles disposaient des renseignements nécessaires pour aider leurs clients à utiliser le service PerLE, et que c'est une chose à laquelle leurs clients s'attendent.

« Personne ne nous appelle jamais pour nous demander comment utiliser le service PerLE. Je serais surpris si cela se produisait — le service est tellement facile à utiliser. »

Personnel de première ligne — Rétroaction des clients

• Les clients réagissent pour la plupart de façon positive, quoique certains d'entre eux formulent des observations au sujet du nombre insuffisant de secteurs d'activité répertoriés.
• Certains membres du personnel de première ligne ont mentionné les commentaires formulés par les clients au sujet de la page de résultats, qui peut parfois être difficile à comprendre pour certains utilisateurs. Quelques membres du personnel ont mentionné le fait que le certificat de TVP des entreprises est une valeur par défaut dans le système, alors que cela n'est pas toujours pertinent.
• La plupart des clients décrivent le service comme étant efficace, convivial et utile, et ils considèrent que c'est un guichet unique qui leur permet d'épargner du temps.

« Le mot que j'utiliserais pour décrire la rétroaction de la clientèle, c'est « extraordinaire ». C'est extraordinaire de tout trouver à un seul et même endroit. Plusieurs personnes ont indiqué qu'elles ont fait affaire avec d'autres villes et franchi plusieurs étapes pour obtenir ce dont elles avaient besoin… Ici, elles trouvent tout au même endroit et en sont tout simplement ébahies. »

Personnel de première ligne — Opinions quantà l'ajout de contenu

• Les membres du personnel de première ligne sont partagés lorsqu'il s'agit de déterminer s'il faudrait ajouter d'autres types de renseignements sur les entreprises dans le site. Certains d'entre eux ont dit que le service PerLE devrait offrir des renseignements sur les plans d'affaires, les numéros de TPS, le zonage, la cartographie des secteurs et d'autres conseils aux entreprises.

  « Ce serait super si les clients pouvaient accéder à d'autres types de renseignements, comme des renseignements concernant le zonage et la cartographie des secteurs. »

• D'autres étaient d'avis que le fait d'ajouter d'autres types de renseignements rendrait le site trop chargé, ce qui engendrerait de la frustration chez les utilisateurs finaux.

  « Trop de renseignements, ça voudrait dire quelque chose de chargé et de redondant. Le service PerLE est parfait comme il est. Si les clients ont besoin de renseignements sur les autres types d'exigences et de règlements relatifs aux entreprises, ils peuvent les trouver ailleurs; le fait d'offrir ces renseignements dans le cadre du service PerLE ne va avoir pour effet que de rendre les choses confuses. »

Personnel de première ligne — Recommandations

• Les membres du personnel de première ligne ont formulé les recommandations suivantes :
  • Améliorer le moteur de recherche pour le rendre plus facile à utiliser.
  • Ajouter des secteurs d'activité cartographiés.
  • Mettre à jour les renseignements de façon constante, au fur et à mesure que les modifications sont apportées aux permis et licences. Quelques membres du personnel ont proposé des mises à jour annuelles ou mensuelles.
  • Étendre le service PerLE à toutes les municipalités.
  • Faire la promotion du service de façon plus dynamique.

« Ajouter des mots clés au menu… J'essayais de chercher « salon de coiffure » et je n'ai rien trouvé… Les mots utilisés sont différents… Si le menu était plus complet, le service serait plus efficace. »

« Je pense qu'il faudrait faire des mises à jour au moins une ou deux fois par année, comme nous le faisons dans le cas de notre base de données. »

« Il nous faut une liste plus exhaustive des secteurs d'activité, pour que tout le monde puisse utiliser le site. »

« Ce que je ferais, c'est que j'élaborerais un plan de marketing à l'échelle locale qui présenterait le service PerLE comme un guichet unique pour les gens qui veulent lancer une entreprise… La plupart des gens ne savent tout simplement pas que les renseignements leur sont offerts. »

Conclusions

• Par sa nature même, l'étude qualitative incite les participants à être un peu plus critiques qu'ils le seraient dans leur quotidien. Cela dit, en dépit des nombreuses suggestions d'améliorations pour l'avenir, les participants aux entrevues et aux groupes de discussion estiment presque à l'unanimité que PerLE est une bonne idée et que c'est un service qui pourrait leur faire gagner du temps et leur faciliter la vie.
• PerLE est vu comme étant le plus utile aux gens qui démarrent une entreprise.
• L'idée d'offrir un accès rapide aux renseignements sur les permis et licences grâce à l'effort concerté des trois ordres de gouvernement constitue sans contredit un pas dans la bonne direction.
• Les résultats des groupes discussion et des entrevues auprès d'utilisateurs interactifs soulignent la nécessité absolue que PerLE soit simple, exempt de difficultés et convivial, et ce, dès qu'on y accède. Dans ce cas, ce seront probablement les premières impressions qui resteront.
  • De nombreux participants signalent l'importance pour eux de pouvoir communiquer avec une personne-ressource en cas de difficulté.
• Moins c'est plus — des écrans remplis de texte qui ne finissent plus de défiler ne seront tout simplement pas lus. Les publics cibles de PerLE sont composés de gens pressés et souvent impatients. Ils s'attendent à prendre connaissance de l'information offerte en seulement quelques clics. En outre, ces personnes ont tendance à privilégier la rapidité — « le temps, c'est de l'argent ». D'où la nécessité que les réponses soient rapides et exactes. Elles visiteront PerLE avec un objectif en tête et perdront vite intérêt si la lecture/recherche prend trop de temps.
• Les participants estiment aussi que, si le service PerLE est offert à un endroit donné, il devrait mettre à la disposition des utilisateurs une liste complète des types d'entreprise de cet endroit. Rien ne rebutera plus rapidement un utilisateur que le fait de ne pas trouver son type d'entreprise.
• Fait intéressant, dans un grand nombre de cas, les résultats des entrevues avec les membres du personnel de première ligne ressemblent beaucoup à ceux des groupes de discussion et des entrevues auprès d'utilisateurs interactifs. Le personnel est ravi du concept, mais juge que quelques améliorations importantes s'imposent, notamment l'ajout de types d'entreprise et l'amélioration de la fonction de recherche.