Réglementation du marché téléphonique local et questions connexes

Direction générale et secteur :

Direction générale de la politique des télécommunications et du Spectre, Technologies de l'information et Télécommunications (STIT)

Justification :

Industrie Canada a retenu les services d'un cabinet spécialisé en recherche sur l'opinion publique afin de réunir une série de groupes de discussion pour évaluer les opinions, les attitudes et les points de vue des Canadiens en ce qui concerne diverses facettes de l'industrie des télécommunications, y compris la réglementation des télécommunications, la propriété étrangère, l'accès à Internet haute vitesse et les questions concernant l'industrie du téléphone cellulaire.

On souhaitait obtenir ces données pour favoriser l'élaboration des politiques et pour mettre l'accent sur ces questions dans les communications.

Résultats/avantages escomptés :

Les informations recueillies seront utilisées dans le cadre de l'élaboration des politiques sur les télécommunications. Elles permettront également aux décideurs de mieux comprendre les points de vue et les connaissances des Canadiens sur les principales questions touchant les télécommunications. Enfin, ces informations serviront à informer la haute direction et le Cabinet du Ministre sur les opinions des Canadiens au sujet de cette importante industrie.

Les résultats seront utilisés à court terme et à moyen terme dans le cadre de la mise en œuvre du programme de télécommunications du gouvernement.

Informations sur la recherche :

On a réuni un total de 10 groupes de discussion comprenant des adultes canadiens au cours de trois soirées, du 21 au 23 août 2006. Deux séances ont eu lieu dans chacune des villes suivantes : Squamish (Colombie-Britannique); Calgary (Alberta); Toronto (Ontario); Montréal (Québec); et Truro (Nouvelle-Écosse).

Toutes les séances ont eu lieu en anglais, sauf à Montréal où elles ont eu lieu en français.

Auteur : Decima Research
N^o de contrat : U1400-061542/001/CY
Contrat émis par : Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Valeur du contrat : 63 954,46 $, y compris la TPS

Réglementation du marché de la téléphonie locale et questions connexes

Réglementation du marché de la téléphonie locale et questions connexes

Préparé pour le ministère de l'Industrie du Canada
Octobre 2006
E60CY-030001/003/CY

N^o d'enregistrement : POR-150-06
N^o de contrat : U1400-061542/001/CY
Contrat émis : le 16 août 2006

Table des matières

• Introduction
• Sommaire
• Principaux résultats
  1. Attitudes concernant la réglementation des télécommunications
  2. Incidence perçue sur les droits des consommateurs
  3. Accès à Internet haute vitesse
  4. Propriété étrangère
  5. Téléphonie cellulaire
• Conclusions
• Annexes :
  1. Guide du modérateur
  2. Questions filtres en vue du recrutement
  3. Présentation
  4. Rapport : Mémoire au Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications (2005)

Introduction

Le Centre de recherche Décima Inc. a le plaisir de remettre le présent rapport à Industrie Canada qui désirait sonder l'opinion des Canadiens sur différentes facettes de l'industrie des télécommunications telles que la réglementation des télécommunications, la propriété étrangère, l'accès à Internet haute vitesse et diverses questions relatives au secteur de la téléphonie cellulaire.

En tout, dix groupes de discussion se sont déroulés pendant trois soirs, du 21 au 23 août 2006. Deux séances ont eu lieu dans chacune des villes suivantes :

• Squamish (Colombie-Britannique)
• Calgary (Alberta)
• Toronto (Ontario)
• Montréal (Québec)
• Truro (Nouvelle-Écosse)

Toutes les séances ont eu lieu en anglais, sauf à Montréal où les discussions se sont déroulées en français. Décima s'est chargée du recrutement, de la conception, de l'animation et du compte rendu des travaux.

Pour les fins du présent rapport, il importe de noter que la recherche par groupe de discussion est une forme de sondage d'opinion publique à la fois scientifique, social et stratégique. Comme les groupes de discussion s'appuient sur des entrevues structurées menées selon un plan de recherche soigneusement établi et tenant compte des principes de la dynamique de groupe, il convient de les distinguer des « groupes d'entretien en profondeur », des « groupes de résolution de problèmes », des « sous-groupes de travail » ou des « groupes de remue-méninges ». Ils ne sont pas conçus pour aider un groupe à atteindre un consensus ou à prendre des décisions, mais plutôt pour amener un échantillon choisi de participants à faire connaître un ensemble d'idées, d'attitudes, d'expériences et d'opinions sur un sujet donné. En raison du faible nombre de participants interrogés, on ne peut toutefois pas s'attendre, d'un point de vue statistique, à ce que ces personnes soient pleinement représentatives de l'ensemble de la population dont elles proviennent et, en conséquence, on ne peut établir de généralisations fiables au-delà du nombre de participants.

Compte tenu de la nature exploratoire des recherches qualitatives, les directives de l'ARIM (Association de la Recherche et de l'Intelligence Marketing) ne permettent pas aux chercheurs d'utiliser des expressions quantitatives pour décrire les données recueillies dans le cadre de telles recherches (deux sur dix, une sur quatre par exemple). Elle recommande plutôt d'utiliser des expressions comme « peu », « un grand nombre », « presque tous » ou d'autres termes généraux que nous avons utilisés dans le présent rapport.

Le Centre de recherche Décima a conçu et dirigé l'ensemble de la recherche, y compris la conception, le recrutement, l'animation et l'analyse.

Sommaire

Les groupes de discussion ont permis de constater qu'aux yeux du public canadien, le secteur des télécommunications constitue une partie importante de l'économie, confrontée à une évolution considérable en raison de l'arrivée récente de nouveaux services, de nouveaux fournisseurs et de nouveaux modèles d'affaires.

Les participants sont généralement assez satisfaits de la concurrence, du choix, des prix et du rapport qualité-prix présents dans le marché actuel des services de télécommunications. À l'exception du service à la clientèle qui, selon certains, ne progresse pas au même rythme que les autres domaines, la plupart des participants croient être bien servis par les entreprises du secteur. Ils estiment en particulier que les services interurbains et la téléphonie cellulaire offrent un environnement concurrentiel puissant et viable.

La présente recherche confirme les données quantitatives recueillies par Décima et remises au Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications en août 2005.

Connaissance de la réglementation des télécommunications et premières impressions.

Au départ, de nombreux participants ne comprennent pas clairement le terme « télécommunications ». Souvent, ils ne savent pas vraiment s'il englobe le service Internet et les services et de radiodiffusion, ou s'il inclut les services de technologie de l'information.

Alors que, sur le marché, les fournisseurs se décrivent comme des entreprises de télécommunications, de nombreuses personnes les considèrent encore comme des « compagnies de téléphone », tout en reconnaissant que bon nombre de ces entreprises sont très grandes et offrent bien plus que des services de téléphonie.

Très peu de participants connaissent et comprennent la réglementation dans le secteur des télécommunications et les questions qui s'y rattachent. La plupart supposent qu'il existe une certaine forme de réglementation dans ce secteur, mais ils sont peu nombreux à pouvoir préciser sans aide les services réglementés.

Seule, une petite poignée de participants peut nommer le CRTC ou reconnaître qu'il est l'organisme de réglementation dans le domaine des télécommunications, sans toutefois comprendre clairement son rôle et sa participation spécifiques dans ce marché. La plupart des personnes sont au courant du rôle du CRTC dans la réglementation du contenu canadien dans le domaine de la radiodiffusion, mais elles connaissent relativement peu (ou pas du tout) son rôle dans le domaine des télécommunications.

Même si la plupart des participants ne savent pas précisément quels services sont réglementés, la majeure partie croit que tous les services de télécommunications, y compris les services de téléphonie locale, les services interurbains et les services de téléphonie cellulaire, sont soumis à une certaine réglementation qui s'applique à tous les fournisseurs de services. Ils ont une idée confuse des services qui relèvent de la compétence du CRTC et des services non réglementés, s'il en existe. Par exemple, peu de participants savent que, seuls, les services de téléphonie locale sont réglementés (et non les services de téléphonie cellulaire) et que certains règlements s'appliquent à certaines entreprises, mais non à d'autres.

Parmi les secteurs réglementés le plus souvent cités par les quelques participants au courant de la réglementation figurent les services auxquels les consommateurs ont obligatoirement droit comme le 911 et les services aux personnes handicapées. Même si bon nombre de personnes ne mentionnent pas spontanément ces services, elles les connaissent bien lorsqu'on en traite au cours de discussions. Il ressort clairement que les participants supposent seulement que ces services sont fournis aux Canadiens.

De façon spontanée, les participants sont encore moins au courant de la réglementation du prix des services de téléphonie locale que de la réglementation des services d'utilité publique comme le 911.

De plus, les participants comprennent et voient très différemment la réglementation des tarifs et la réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit, comme le 911 et les services aux personnes handicapées.

Des discussions guidées sur la réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit révèlent que les participants reconnaissent et apprécient ces services, mais qu'ils les considèrent presque comme des acquis allant de soi dans le secteur de la téléphonie. Les participants tendent à penser que ces services sont prescrits par la loi, plutôt que réglementés, c'est-à-dire que les fournisseurs sont tenus par la loi de les fournir.

Au départ, en raison de ces suppositions, les participants n'établissent pas de lien entre le CRTC et les services auxquels les consommateurs ont droit puisque, selon eux, les règlements ne sont pas des choses susceptibles de changer avec le temps ou n'exigent pas de faire preuve de jugement pour déterminer si une norme est respectée ou non (comme les règlements sur le contenu canadien qui demandent de juger si une émission respecte la norme exigeant 30 % de contenu national).

Lorsqu'on les questionne directement sur la réglementation des prix, les participants savent vaguement que des mesures ont été prises pour assurer une concurrence au sein du marché, mais ils ne savent pas vraiment en quoi consiste le système de réglementation des prix.

Certains participants reconnaissent le système de réglementation des prix lorsqu'on leur en fait un bref résumé, mais ce n'est pas le cas de la majorité.

À première vue, presque tous les participants s'entendent pour dire que la réglementation actuelle des prix sur le marché de la téléphonie locale n'a pas de sens. La plupart pensent que le secteur est aujourd'hui assez concurrentiel et qu'il n'y aucune raison de soumettre uniquement les entreprises de téléphonie traditionnelles aux règlements en vigueur.

Préférences concernant le système de réglementation

On remarque une préférence nette quant à la façon dont le gouvernement devrait établir les politiques et la réglementation pour le marché de la téléphonie locale. Les participants conviennent généralement que le marché devrait décider des prix et des services, tandis que le gouvernement du Canada devrait s'attacher à garantir l'accès aux services essentiels, à savoir l'accès universel pour les personnes handicapées et les résidents des régions éloignées, la protection des renseignements personnels et les services 911. La plupart des participants n'ont pas l'impression que la suppression de la réglementation des prix risque de provoquer une augmentation des tarifs, une baisse de la concurrence ou une détérioration du rapport qualité-prix; bien au contraire, la plupart croient que la déréglementation des prix leur sera profitable dans ces domaines.

En résumé, les participants approuvent généralement l'idée voulant que le gouvernement déréglemente le prix des services de téléphonie locale, tout en conservant ses fonctions de réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit. À cet égard, il importe de reconnaître que, pour de nombreuses personnes, le terme « déréglementation » concerne l'ensemble des règlements sur les prix et les droits des consommateurs, et non un aspect spécifique de ces règlements. Le mot « déréglementation » amène certaines personnes à déduire qu'il n'existerait plus de mesures de contrôle dans le domaine des prix et des droits des consommateurs, ce qui susciterait probablement une réaction négative du public.

Pour ce qui est de la réglementation des prix, les participants préfèrent largement un « marché libre». Si toutefois la réglementation des prix est maintenue, elle devrait s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphonie locale, et pas seulement aux compagnies de téléphone traditionnelles.

Propriété étrangère

La question de la propriété étrangère provoque une certaine polarisation des opinions. Sur le plan philosophique, de nombreux participants se montrent ouverts à l'idée d'investissements étrangers, et même de propriété étrangère dans certains secteurs de l'économie, alors que d'autres, en particulier dans les groupes de discussion tenus à Montréal, expriment une forte résistance à cette idée, due en grande partie à la crainte que la propriété étrangère nuise à l'indépendance économique du Canada.

Toutefois, l'opposition à l'augmentation de la propriété des entreprises canadiennes de télécommunications par des intérêts étrangers est à peu près partagée par tous les participants. Pour la plupart, cette résistance est liée à la crainte de voir de grandes entreprises canadiennes céder leur pouvoir économique et leurs ressources intellectuelles à des sociétés mères installées dans d'autres pays. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira à l'étranger en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée, et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. La crainte que le Canada devienne une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

Une fois encore, on note une résistance plus forte à cette idée dans les groupes réunis à Montréal. En plus des préoccupations susmentionnées, les participants de Montréal redoutent que la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers entraîne une diminution du contenu canadien. Même si le modérateur a rappellé aux participants que la discussion portait sur les moyens de télécommunications (et non sur le contenu), ces craintes sous-jacentes teintaient néanmoins la discussion.

Services de téléphonie sans fil et de téléphonie cellulaire

Comme pour Internet haute vitesse, les abonnés au service de téléphonie cellulaire s'entendent pour dire que la diversité des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées au cours des dernières années. La plupart croient que la qualité, les prix et le rapport qualité-prix des services de téléphonie cellulaire sont très bons.

Fait à noter, très peu de participants savent spontanément que le marché de la téléphonie cellulaire est déréglementé. La déréglementation du marché des services interurbains constitue un point de référence plus commode pour montrer les avantages et les inconvénients de la déréglementation des services de téléphonie locale.

Lorsqu'on informe directement les participants de la déréglementation du marché de la téléphonie cellulaire, cette situation les aide généralement à croire avec confiance que la déréglementation du marché de la téléphonie locale aurait un effet positif pour le consommateur, à condition que les fournisseurs soient tenus de conserver les services essentiels comme le 911.

Même si la plupart des participants sont satisfaits de leur service de téléphonie cellulaire, ils ne délaisseraient pas pour autant leur service téléphonique traditionnel. Bon nombre d'entre eux comprennent les raisons d'utiliser uniquement la téléphonie sans fil car ils connaissent des personnes qui ont abandonné le service de téléphonie locale au profit du cellulaire, mais ils continuent malgré tout à croire qu'il existe des avantages à conserver le service téléphonique traditionnel.

Ombudsman pour le secteur de la téléphonie sans fil

De façon générale, les participants aux groupes de discussion ne croient pas qu'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie soit vraiment nécessaire. La plupart des participants estiment que, s'ils devaient déposer une plainte auprès de leur entreprise de téléphonie sans fil ou à propos de celle-ci, ils commenceraient par communiquer avec l'entreprise de télécommunications puis, au besoin, porteraient leur cause devant des organismes tels que le Bureau d'éthique commerciale, le CRTC ou la cour des petites créances. Comme, en fait, peu de participants ont été confrontés à des problèmes graves mettant en cause leur entreprise de téléphonie cellulaire, la question de déposer une plainte à son sujet ou de ne pas savoir à qui s'adresser pour le faire ne semble pas les préoccuper outre mesure.

Internet haute vitesse

Internet haute vitesse est perçu comme un aspect révolutionnaire d'un domaine technologique déjà important. Même si de nombreux participants reconnaissent que les collectivités canadiennes qui n'ont pas accès à la haute vitesse sont d'une certaine façon désavantagées par rapport aux autres, ils ne jugent pas l'accès à Internet haute vitesse aussi crucial que la disponibilité de services de téléphonie locale de base.

Les participants s'opposent assez nettement à l'idée que le gouvernement exécute d'importants investissements pour mettre Internet haute vitesse à la disposition des collectivités qui n'en disposent pas encore. Cette résistance repose sur deux principes : la crainte que cette initiative entraîne des coûts élevés pour les contribuables et la conviction qu'au cours des prochaines années, un marché ou une solution technologique (technologie par satellite par exemple) viendra probablement répondre à ce besoin sans que le gouvernement soit obligé d'investir.

Comparaison avec la recherche quantitative de 2005

Les résultats de la présente étude sont très semblables à ceux de la recherche quantitative exécutée en 2005 par Décima pour le compte du Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications. Le rapport complet concernant cette étude est annexé au présent compte rendu.

Dans certains domaines, l'étude qualitative contribue à apporter un nouvel éclairage aux résultats. Dans un domaine précis, à savoir la nomination d'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil, les résultats de l'étude qualitative diffèrent légèrement des indications fournies par la recherche quantitative. La différence entre les deux études est mentionnée un peu plus loin (en caractères gras).

Les principaux résultats de l'étude quantitative étaient les suivants :

• Les Canadiens se disent hautement satisfaits des services de télécommunications, en particulier de leur qualité (80 %), des systèmes de facturation (80 %) et du service à la clientèle (75 %).
• Les Canadiens s'entendent pour dire qu'ils bénéficient d'une concurrence et de choix suffisants dans la plupart des domaines liés aux télécommunications, c'est-à-dire qu'ils peuvent exercer une influence en tant qu'acheteurs de ces services parce qu'ils possèdent diverses options. Cette perception concerne plus fortement la téléphonie, en particulier les services interurbains et la téléphonie sans fil, où plus de 70 % des répondants disent bénéficier d'une concurrence et de choix suffisants. Dans le cas de la téléphonie locale, ce taux est de 56 %.
• La grande majorité des consommateurs canadiens (82 %) affirment avoir les moyens de se procurer les services de télécommunications dont ils ont besoin, et presque autant (78 %) se disent en mesure de se procurer les services qu'ils « veulent ». Les services considérés comme les plus abordables sont les services interurbains, la téléphonie locale et le service Internet.
• Même si les consommateurs veulent profiter des avantages liés à la concurrence, ils ne sont pas favorables à l'idée de susciter la
• concurrence par des politiques ou des réglementations fédérales conçues pour favoriser les nouveaux arrivants dans un domaine particulier ou pour freiner la croissance des entreprises déjà installées. Selon 77 % des répondants, toutes les entreprises devraient bénéficier d'un traitement égal, alors que pour 18 %, les politiques fédérales devraient favoriser les nouvelles entreprises pénétrant le marché.
• Malgré le niveau élevé de satisfaction dans la plupart des domaines, les répondants voient d'un bon oeil l'idée de créer un poste d'ombudsman des services de téléphonie sans fil « pour recevoir les plaintes des consommateurs, les examiner et prendre les actions nécessaires concernant les services de télécommunications, notamment les problèmes de facturation et de service à la clientèle » (23 % des répondants affirment qu'il jouerait un rôle très utile). Les résultats de la recherche qualitative, quant à eux, indiquent qu'un ombudsman pour le secteur de la téléphonie sans fil n'est pas vraiment nécessaire puisque le service est bon dans la plupart des domaines et que les consommateurs ont la possibilité de montrer leur mécontentement en changeant de fournisseur.
• De façon générale, les répondants souhaitent que le gouvernement s'assure de l'existence d'un marché concurrentiel, puis laisse les forces du marché déterminer les tarifs, plutôt que de fixer les prix que les fournisseurs peuvent facturer.
  • Selon 18 % des répondants, le gouvernement devrait fixer les tarifs que les entreprises peuvent facturer aux consommateurs pour les services de télécommunications, alors que pour 79 %, le gouvernement devrait s'assurer qu'il existe une concurrence suffisante et laisser celle-ci déterminer les prix.
  • Les répondants reconnaissent vigoureusement (77 %) que les politiques du gouvernement devraient établir des règles du jeu équitables, et non traiter les concurrents de manière différente afin d'accroître la concurrence (18 %).
  • La plupart des gens (74 %) pensent que le gouvernement devrait seulement réglementer les services de téléphonie essentiels à la population et laisser la concurrence déterminer le prix des services optionnels comme l'appel en attente, le renvoi d'appel, etc.

Analyse détaillée : Résultats qualitatifs

1. Attitudes concernant la réglementation des télécommunications

A. Perception des services de télécommunications

Le segment d'introduction des discussions mettait l'accent sur la connaissance des services de télécommunications et les impressions qu'ils suscitent, et abordait diverses questions comme la disponibilité, la qualité et le rapport qualité-prix des services.

Au départ, de nombreux participants ne comprennent pas clairement le terme « télécommunications ». Souvent, ils ne savent pas vraiment si ce terme englobe le service Internet et les services de radiodiffusion, ou s'il inclut les services de technologie de l'information.

Sur le marché, les fournisseurs se décrivent comme des entreprises de télécommunications, mais de nombreux participants les considèrent encore comme des « compagnies de téléphone », même s'ils reconnaissent qu'un grand nombre de ces entreprises offrent beaucoup plus que des services de téléphonie. Bien que, pendant les discussions, le modérateur ait constamment précisé que les « télécommunications » désignent les services de téléphonie tels que les services de téléphonie locale, les services interurbains et les services de téléphonie cellulaire, les participants n'ont pas nécessairement employé cette terminologie pour décrire les entreprises.

La plupart des participants aux groupes de discussion sont d'avis qu'au Canada, les services de télécommunications se sont améliorés sur de nombreux plans au cours des dernières années : offre plus abondante, plus grand nombre de fournisseurs de services, produits et services de meilleure qualité. Seul, le service à la clientèle fait exception : beaucoup croient en effet qu'il s'est dégradé, ce qui constitue un irritant pour le marché.

La perception de l'éventail de fournisseurs possibles autres que les services de téléphonie locale varie quelque peu d'un endroit à l'autre du pays. Les participants réunis à Montréal et à Truro sont ceux qui estiment avoir le moins de choix puisqu'ils doivent se contenter de deux fournisseurs de services. Les participants des autres agglomérations disent disposer d'un choix plus vaste car ils incluent les fournisseurs de services de communication vocale sur protocole Internet (VoIP), les câblodistributeurs, les entreprises de téléphonie cellulaire et les compagnies de téléphone traditionnelles.

Selon certains participants, des régions rurales en particulier (Squamish et Truro), la couverture offerte par les services de téléphonie cellulaire et le service Internet haute vitesse s'étend maintenant aux régions situées à l'extérieur des centres urbains et cela constitue une amélioration.

Malgré la baisse généralisée du prix de la plupart des services de télécommunications, les participants disent qu'en raison du nombre croissant d'options de services disponibles comme l'appel en attente, la TéléRéponse et le renvoi d'appel, etc., les services de télécommunications leur reviennent plus cher que par le passé.

B. Connaissance du régime actuel de réglementation des télécommunications

Ce segment visait à déterminer la connaissance de base des services réglementés, ainsi que des organismes ou institutions responsables de cette réglementation.

Très peu de participants connaissent et comprennent la réglementation des télécommunications et les questions connexes. La plupart supposent qu'il existe une forme quelconque de réglementation dans ce secteur. Toutefois, quand on leur demande de définir exactement les services réglementés, leurs réponses varient fortement. On remarque surtout des différences notables dans les impressions et la connaissance des règlements concernant les services d'utilité publique comme le 911 ou les services offerts aux personnes handicapées, et la connaissance des règlements concernant les prix.

Seule une petite poignée de participants peut nommer le CRTC ou le reconnaître comme l'organisme de réglementation dans le secteur des télécommunications. Les participants ne semblent pas comprendre clairement son rôle spécifique et sa participation au marché des télécommunications. La plupart savent que le CRTC réglemente le contenu canadien dans le secteur de la radiodiffusion, mais ils sont relativement peu (ou pas du tout) au courant de son rôle dans le secteur des télécommunications.

Même si la plupart des participants ne savent pas précisément quels services sont réglementés, ils croient que tous les services de télécommunications, y compris les services de téléphonie locale, les services interurbains et les services de téléphonie cellulaire, sont soumis à une certaine réglementation qui s'applique à tous les fournisseurs de services. Ils ont une idée confuse des services qui relèvent de la compétence du CRTC et des services non réglementés, s'il y en a. Par exemple, peu de participants savent que seuls les services de téléphonie locale sont réglementés (et non les services de téléphonie cellulaire) et que certains règlements s'appliquent à certaines compagnies, mais non à d'autres.

Parmi les secteurs réglementés le plus souvent cités par les quelques participants au courant de la réglementation figurent les services auxquels les consommateurs ont obligatoirement droit comme le 911 et les services aux personnes handicapées. Même si beaucoup ne mentionnent pas spontanément ces services, ils les connaissent bien lorsqu'on en traite au cours de discussions. Il ressort clairement que les participants supposent seulement que ces services sont obligatoirement fournis aux Canadiens.

De façon spontanée, les participants se révèlent encore moins au courant de la réglementation du prix des services de téléphonie locale que de la réglementation des services d'utilité publique comme le 911.

C. Attitudes concernant la réglementation des télécommunications

Le modérateur donne une explication claire et simple des services qui sont réglementés, du mode de réglementation et des organismes visés. En s'appuyant sur les nouveaux renseignements, les participants ont exprimé les remarques suivantes au sujet de la réglementation.

Les participants comprennent et voient très différemment la réglementation des prix et la réglementation des services « auxquels les consommateurs ont droit », comme le 911 et les services aux personnes handicapées.

Réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit

Des discussions guidées sur la réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit révèlent que les participants reconnaissent et apprécient ces services, mais qu'ils les considèrent presque comme des acquis allant de soi. Les participants tendent à penser que les services auxquels les consommateurs ont droit sont prescrits par la loi, plutôt que réglementés, c'est-à-dire que les fournisseurs sont tenus par la loi de les fournir. Au départ, ces suppositions empêchent les participants d'établir un lien entre le CRTC et les services auxquels les consommateurs ont droit, car ils ne voient pas les règlements comme des choses qui peuvent changer avec le temps ou qui demandent de faire preuve de discernement pour déterminer si une norme est respectée ou non (comme c'est le cas des règlements sur le contenu canadien qui demandent de juger si une émission respecte la norme exigeant 30 % de contenu national).

Réglementation des prix

Lorsqu'on questionne directement les participants sur la réglementation des prix, ils savent vaguement que des mesures ont été prises pour assurer une concurrence au sein du marché, mais ils ne savent pas vraiment en quoi consiste le système de réglementation des prix.

Certains participants reconnaissent le système de réglementation des prix quand on leur en fait un bref résumé, mais ce n'est pas le cas de la majorité.

• À première vue, presque tous les participants s'entendent pour dire que la réglementation actuelle des prix sur le marché de la téléphonie locale n'a pas de sens. La plupart pensent que le secteur est aujourd'hui assez concurrentiel et qu'il n'y a aucune raison de soumettre uniquement les entreprises de téléphonie traditionnelles aux règlements en vigueur.

« Si tout un groupe de concurrents entre sur le marché sans avoir besoin de se conformer à des règlements alors que Telus est obligé de s'y soumettre, j'ai bien hâte de voir ce qui va se passer. Mais à qui cela va profiter en fin de compte? »

Si j'étais à la place de Telus, je dirais qu'ici, les règles du jeu ne sont pas équitables…à mon avis, la concurrence est toujours une bonne chose. »

• Quelques personnes soulignent au départ que l'existence de ces règlements doit « bien avoir une raison » et émettent l'hypothèse qu'une réglementation des prix a probablement été imposée à ces fournisseurs spécifiques de services de téléphonie locale pour garantir qu'ils ne dépassent pas un certain plafond.

On demande aux participants d'expliquer les avantages et les inconvénients que la déréglementation éventuelle du marché de la téléphonie locale pourrait avoir pour les consommateurs.

Principaux résultats :

• Il ressort clairement qu'au moment d'examiner les répercussions possibles de la déréglementation du marché de la téléphonie locale, les participants pensent plus aux incidences sur les prix qu'aux effets sur les « droits » des consommateurs (pour les questions concernant en particulier les consommateurs, se reporter aux réponses données à la section 2 : Incidence perçue sur les droits des consommateurs).
• Les réponses des participants ne permettent pas de déterminer de façon claire si, en bout de ligne, le prix des services de téléphonie locale augmenterait ou diminuerait dans un environnement déréglementé. La plupart ont l'impression que le prix baisserait dans les régions urbaines où la concurrence est maintenant plus forte; mais ils en sont moins sûrs en ce qui concerne les régions rurales où la concurrence est moins grande. De façon globale toutefois, l'éventualité d'une déréglementation des prix du marché de la téléphonie locale ne semble pas les inquiéter outre mesure.
• Alors que selon certains participants réunis à Toronto et à Montréal les compagnies de téléphone traditionnelles baisseraient probablement leurs prix pour mieux rivaliser avec les nouveaux fournisseurs de services, ce qui pourrait entraîner une guerre des prix, d'autres semblent croire que les compagnies de téléphone traditionnelles profiteraient de leur nouvelle liberté pour augmenter les prix, et que les entreprises concurrentes leur emboîteraient le pas.
• Certains participants établissent des parallèles entre ce qui s'est passé sur le marché des services interurbains et ce qui pourrait arriver sur le marché de la téléphonie locale.

« Si on regarde ce qui s'est passé après la déréglementation des services interurbains, on se souviendra qu'un appel à Calgary coûtait 24 cents la minute, alors que maintenant, simplement en raison de la concurrence, il revient à quatre cents la minute. Je ne peux donc pas croire que la déréglementation soit une mauvaise chose. La concurrence fait baisser les prix. »

Les participants se disent fortement préoccupés par l'incidence possible de la déréglementation du marché de la téléphonie locale sur le service à la clientèle. Leur opinion sur l'amélioration ou la détérioration éventuelle de la qualité du service est très divisée : selon certains participants, le service à la clientèle diminuerait parce que les compagnies mettraient l'accent sur la concurrence touchant les prix, alors que pour d'autres, le service à la clientèle pourrait devenir un facteur de démarcation et, en conséquence, acquérir plus d'importance aux yeux des fournisseurs de services.

Voici un résumé des autres avantages et inconvénients évoqués au cours des séances :

Avantages de la déréglementation

Inconvénients de la déréglementation

Plus de concurrence Plus d'innovation / plus d'investissements dans la technologie et les nouvelles options Réponse accrue du marché de la téléphonie locale à l'offre et à la demande / aux forces du marché Offres plus novatrices (forfaits groupés par ex.)

Retour éventuel à un monopole ou création possible d'un oligopole où les petits participants ne peuvent suivre le rythme Trop grand nombre d'offres / amoncellement d'offres Comportement de cartel — fixation des prix au sein d'un groupe limité de fournisseurs de services Diminution des investissements dans l'infrastructure Plus de contrats à traiter Comportement abusif des fournisseurs de services qui profitent des consommateurs Éviction des entreprises locales par des compagnies étrangères disposant de liquidités importantes Plus grande instabilité du marché de la téléphonie locale

Les participants ne semblent pas établir de lien direct entre la déréglementation du marché de la téléphonie locale et la protection des renseignements personnels des consommateurs. La plupart ont tendance à croire que d'autres mécanismes réglementaires ou légaux continueraient de protéger la confidentialité malgré la déréglementation du marché de la téléphonie locale.

Interrogés au sujet des forfaits groupés, les participants ont généralement l'impression que la déréglementation du marché donnerait naissance à des forfaits groupés plus nombreux et plus avantageux. Cela n'améliorerait pas nécessairement la situation des clients; on ressent en effet une certaine frustration sous-jacente des participants au sujet des forfaits groupés qui sont vus par certains comme un outil utilisé par les fournisseurs de services pour obliger les consommateurs à acquérir des services et des options qu'ils ne désirent pas.

2. Incidence perçue sur les droits des consommateurs

Une très grande partie des discussions concernait l'incidence possible de la déréglementation sur les droits des consommateurs et l'importance de protéger ces droits.

Les participants ont clairement l'impression que les « droits » des consommateurs (exigences de service minimal, services aux personnes handicapées, etc.) pourraient être négligés dans un marché entièrement déréglementé où les compagnies concurrentes « s'intéresseront principalement aux résultats financiers ».

Les participants craignent en particulier que les personnes handicapées soient négligées car il serait coûteux de leur offrir des services adéquats alors qu'elles ne représentent qu'une petite partie du marché. De nombreux participants considèrent comme inacceptable la faible possibilité qu'on néglige les personnes handicapées.

« Si la réglementation signifie que ces exigences et ces normes de service minimal vont rester en place, je suis en faveur de la réglementation ».

• La plupart des participants ne peuvent imaginer que les droits des consommateurs changeraient dans un marché « déréglementé », soit parce que, selon eux, ces droits sont garantis par des dispositions législatives, soit parce que la pression du marché obligerait les fournisseurs à continuer d'offrir ces services. Il ressort toutefois clairement qu'ils ne sont pas disposés à assouplir les aspects prévus dans la réglementation concernant les droits des consommateurs. En conséquence, ils s'opposeraient fortement à la « déréglementation » du milieu de la téléphonie si celle-ci risquait d'affaiblir l'universalité des droits des consommateurs, tels que le service 911 ou les services aux personnes handicapées.

Les participants s'inquiètent moins de l'atteinte des objectifs concernant la qualité des services parce que, selon eux, les forces du marché puniraient les fournisseurs qui décideraient de faire des compromis à cet égard.

A. Incidence perçue sur les collectivités rurales et isolées

Les participants se disent en outre préoccupés par le service offert aux collectivités rurales et éloignées. Même si cette préoccupation n'est pas toujours évoquée spontanément par les répondants, elle devient pratiquement unanime une fois que le modérateur soulève explicitement la question. Les participants craignent que les fournisseurs de services omettent de desservir les collectivités rurales et éloignées si le gouvernement du Canada ne leur ordonne pas de le faire. Cette préoccupation est aussi vive dans les groupes urbains que dans les groupes ruraux.

Quand on interroge les participants sur la meilleure façon de répondre à ce problème dans un contexte déréglementé, la plupart ont l'impression que la participation gouvernementale devrait consister à accorder des subventions plutôt qu'à contraindre les fournisseurs de services de supporter le coût des services aux collectivités éloignées.

Les répondants conviennent clairement qu'à notre époque, l'accès universel à un service téléphonique de base doit être considéré comme un droit, et non comme un privilège.

B. Rôle perçu du gouvernement du Canada dans le marché de la téléphonie locale

On demandait ensuite directement aux participants quel devrait être le rôle du gouvernement dans le contexte de la réglementation du marché de la téléphonie locale.

Les groupes s'entendent pour dire que le marché devrait décider des prix et des services liés à la téléphonie locale et que le gouvernement du Canada devrait avoir pour rôle de garantir l'accès aux services d'intérêt public, à savoir l'accès universel pour les personnes handicapées et les habitants des régions éloignées, la protection des renseignements personnels et les services 911. En d'autres termes, les personnes approuvent généralement l'idée voulant que le gouvernement « déréglemente » les prix, à condition qu'il conserve ses fonctions de réglementation relatives aux droits des consommateurs.

En ce qui concerne la réglementation des prix, les participants privilégient le « libre marché ». Ils estiment toutefois que, si la réglementation devait être maintenue, elle devrait s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphonie locale, et pas seulement aux compagnies de téléphone traditionnelles. En fait, ce type de réglementation des prix ne leur paraît essentiel que si les fournisseurs de services décidaient d'augmenter les prix du service local; dans ce cas, ces augmentations devraient être réglementées de façon uniforme pour tous les fournisseurs.

3. Accès à Internet haute vitesse

On invitait les répondants à discuter des questions concernant l'accès à Internet haute vitesse, et en particulier du rôle éventuel du gouvernement dans l'élargissement ou le financement de l'accès des collectivités non encore desservies par un fournisseur de ce service.

Un grand nombre de participants aux séances ont accès à Internet haute vitesse à leur domicile et la plupart conviennent que la diversité des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées ces dernières années.

La plupart des participants savent que, dans leur province ou au Canada, certaines collectivités n'ont pas accès à Internet haute vitesse. Bon nombre reconnaissent que ces collectivités sont quelque peu défavorisées par rapport à celles qui y ont accès mais, à leur avis, Internet haute vitesse n'est vraiment pas aussi vital que les services de téléphonie locale de base, en particulier si le gouvernement du Canada projette de jouer un rôle dans ce domaine.

On remarque souvent une très bonne connaissance des avantages possibles liés à Internet haute vitesse : les participants à certaines séances ont été en mesure d'exposer de façon très précise en quoi l'accès à Internet haute vitesse peut améliorer les services d'éducation et de santé. Ils ont de plus expliqué que les entreprises risqueraient plus d'investir ou de s'établir dans une collectivité ayant accès à Internet haute vitesse et qu'un tel accès pourrait renforcer l'efficacité des services de sécurité (police et pompiers).

En dépit de ces arguments, de nombreux participants insistent sur le fait que le gouvernement du Canada ne devrait pas porter le poids des coûts très élevés requis pour permettre à ces collectivités d'avoir accès à Internet haute vitesse.

• Il convient de noter que certains participants deviennent légèrement plus favorables à l'accès universel à Internet haute vitesse une fois qu'on leur présente ses avantages pour la collectivité (services de santé et d'éducation à distance par exemple) et qu'on leur montre que l'accès à Internet haute vitesse ne favoriserait pas seulement l'usage individuel.
• Les participants croient en outre que les progrès technologiques permettront bientôt aux collectivités d'avoir accès à Internet haute vitesse à un prix abordable (accès par satellite par exemple). Certains participants ne voient pas d'inconvénient à ce que le gouvernement mette Internet haute vitesse à la disposition des collectivités éloignées, dans la mesure où les coûts restent acceptables.

4. Propriété étrangère

Dans les groupes, la discussion passait ensuite à la question de la propriété étrangère, en particulier dans le secteur des télécommunications. On invitait les participants à énoncer certains des avantages et inconvénients de la propriété étrangère dans ce secteur et à en discuter.

De plus, on fournissait aux répondants de l'information sur les règles qui s'appliquent actuellement à la propriété étrangère dans le secteur des télécommunications et on leur demandait de réagir à cette information.

Les investissements étrangers et la propriété étrangère figurent parmi les questions les plus controversées examinées au sein des groupes. L'examen de ces questions et des considérations qui s'y rattachent suscite chez les participants une combinaison d'arguments d'ordre affectif et pratique pour et contre les investissements étrangers.

À un niveau philosophique, de nombreux participants se montrent ouverts à la notion d'investissement étranger, et même de propriété étrangère dans certains secteurs de l'économie, alors que d'autres, en particulier dans les groupes de discussion tenus à Montréal, expriment une forte résistance à cette idée, due en grande partie à la crainte que la propriété étrangère nuise à l'indépendance économique du Canada.

Les participants expriment toutefois une résistance passablement uniforme à l'idée d'accroître la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers. Pour la plupart, cette résistance est liée à la crainte de voir de grandes entreprises canadiennes céder leur pouvoir économique et leurs ressources intellectuelles à des sociétés mères installées dans d'autres pays. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira ailleurs en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée, et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. Cette crainte de devenir une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

Là encore, on note une résistance plus grande à cette idée dans les groupes réunis à Montréal. En plus des préoccupations susmentionnées, les répondants de Montréal craignaient fortement que l'appartenance des entreprises de télécommunications à des entreprises étrangères réduise le contenu canadien. Le modérateur a rappellé aux participants que la discussion portait sur les moyens (et non sur le contenu), mais ces préoccupations sous-jacentes n'en coloraient pas moins la discussion.

Les citations ci-dessous illustrent bien la polarisation concernant ces questions :

« Je ne crois pas que nous devions craindre autant la propriété étrangère…. Il se pourrait qu'elle présente des avantages très intéressants pour nous. »

« Cela empêche le Canada d'avoir la mainmise sur son propre fonctionnement. »

« La propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers? Je m'en méfie, mais les investissements étrangers, pourquoi pas? »

Les participants expriment toutefois une résistance passablement uniforme à l'idée d'accroître la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira ailleurs, en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée qui s'y rattachent, et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. Cette crainte de devenir une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

On constate qu'il existe peu de positions mitoyennes sur cette question et que les personnes qui s'opposent à la propriété étrangère le font avec passion.

« J'entends dire que des activités déménagent en Inde… Cela entraîne la perte d'emplois. Nous allons finir par perdre tous les emplois au pays parce que nous cherchons seulement à faire de meilleures affaires. »

« Le problème que représente la propriété étrangère, c'est qu'elle profite toujours à quelqu'un d'autre. »

La plupart des participants ne sont pas au courant des limites qui s'appliquent aux investissements étrangers. Après en avoir été informés, la plupart se disent automatiquement d'accord avec ces limites et croient qu'on ne devrait pas les assouplir.

Le groupe de Calgary est le seul qui semble légèrement ouvert à cette idée : les participants expliquent en effet que les habitants de Calgary vivent dans la prospérité, même si la majeure partie de leur ville appartient à des étrangers; il pourrait en être de même pour le secteur des télécommunications.

Voici quelques-uns des avantages et des inconvénients de la propriété étrangère les plus souvent évoqués de façon spontanée :

Avantages de la déréglementation

Inconvénients de la déréglementation

Augmentation de la concurrence / plus grand choix de fournisseurs Investissements plus importants dans l'innovation Mise en commun des technologies / accès à la technologie à partir d'autres technologies Acquisition de devises étrangères Accès à un financement étranger pour contribuer à l'expansion ou même à la survie Prix plus bas en raison des économies d'échelle Gains des actionnaires canadiens en raison de la valeur accrue et de l'appartenance à un organisme plus grand. Mise en commun des meilleures pratiques / exposition à de nouvelles idées

Perte de mainmise / Incapacité de déterminer notre propre destinée Incidence négative sur la fierté des Canadiens — « tout rachat d'une de nos compagnies nous fait perdre un petit morceau de nous-mêmes ». Perte d'emplois / délocalisation / compressions dues aux chevauchements avec la société dominante Les recettes et les profits ne restent pas au Canada « Américanisation » Baisse des salaires parce que ceux-ci sont moins élevés dans les autres pays Détérioration du service à la clientèle — ce service est délocalisé ou bien la société dominante n'a pas la même philosophie que la compagnie canadienne dans ce domaine Les intérêts locaux ne sont pas pris en considération lors de la prise de décision, par ex. détérioration du service ou absence de service dans les régions éloignées Plus grande difficulté d'appliquer les règlements sur la protection des renseignements personnels, car ceux-ci varient d'un pays à l'autre Diminution des revenus fiscaux Transfert à l'extérieur du Canada des postes supérieurs ou des emplois fortement rémunérés

5. Téléphonie cellulaire

On demandait aux groupes de discuter de leur perception du marché de la téléphonie cellulaire. Afin de recueillir leurs opinions sur les incidences possibles de la déréglementation du marché de la téléphonie locale, on leur rappelait que le secteur de la téléphonie cellulaire est un exemple de marché où les prix ne sont soumis à aucune réglementation.

Comme pour Internet haute vitesse, les utilisateurs de cellulaires conviennent que la variété des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées au cours des dernières années. La plupart estiment que la qualité, les prix et le rapport qualité-prix des services de téléphonie cellulaire sont très bons.

Dans ce contexte et en se fondant sur l'exemple du marché de la téléphonie cellulaire, les répondants croient que la déréglementation du marché de la téléphonie locale constituerait un net avantage pour les consommateurs, à condition que les fournisseurs soient tenus de maintenir les services essentiels comme le 911.

Même si la plupart des répondants sont satisfaits de leur service de téléphonie cellulaire, ils ne délaisseraient pas pour autant leur ligne téléphonique traditionnelle. Bon nombre d'entre eux peuvent comprendre les raisons d'utiliser uniquement le téléphone cellulaire car ils connaissent des personnes qui ont abandonné le service de téléphonie locale en faveur du cellulaire, mais ils continuent malgré tout à croire qu'il existe des avantages à conserver le service téléphonique traditionnel.

La rétroaction sur cette question indique qu'en raison d'un certain nombre d'obstacles, d'inconvénients et de situations particulières, la plupart des Canadiens éprouvent encore de la difficulté à abandonner complètement le service de téléphonie locale et s'en remettre exclusivement à la téléphonie cellulaire. Voici les arguments les plus fréquemment invoqués :

• Coût du service de téléphonie cellulaire, en particulier des appels interurbains;
• Confusion créée par les plans de téléphonie cellulaire;
• Manque de pertinence des plans de téléphonie cellulaire (qui ne répondent pas adéquatement à leurs besoins et à leurs habitudes en matière d'appels);
• Manque d'uniformité des signaux sans fil, notamment zones mortes, panne de piles, mauvaise couverture des régions rurales et éloignées, etc.;
• Difficulté d'assigner une « ligne locale » à une personne précise parce que le ménage compte plusieurs personnes;
• Besoin d'une ligne téléphonique locale pour diverses installations : télécopieurs, entreprises à domicile, systèmes de sécurité, dispositif d'accès aux immeubles d'habitation, connexion Internet (pour les personnes qui recourent à une compagnie de téléphone pour accéder à Internet);
• d'accès aux immeubles d'habitation, connexion Internet (pour les personnes qui recourent à une compagnie de téléphone pour accéder à Internet);
• Aversion générale à l'égard des téléphones cellulaires;
• Commodité d'avoir à son domicile plusieurs appareils téléphoniques raccordés à une seule ligne et à un seul numéro de téléphone, ce qui est impossible avec un téléphone cellulaire;
• Sentiment d'insécurité en l'absence d'un service de téléphonie locale de base disponible et pleinement fonctionnel dans toutes les situations.

Les utilisateurs de cellulaires sont au courant de l'impossibilité de conserver le même numéro s'ils changent d'entreprise de télécommunications, mais ils sont peu nombreux à croire que cela les empêcherait d'envisager de remplacer le service de téléphonie locale par un téléphone cellulaire. Les participants ne croient pas que la mise en oeuvre de la transférabilité des numéros de services sans fil (TNSSF) au début de 2007 les amènera à modifier de façon importante leur attitude concernant le remplacement du service de téléphonie locale par le téléphone cellulaire. Selon eux, la TNSSF supprime un des inconvénients liés au changement de fournisseur de téléphonie cellulaire, mais elle ne supprime pas le grave obstacle à l'abandon total du service téléphonique local.

La TNSSF est néanmoins vue comme un progrès pour le secteur de la téléphonie cellulaire et elle offre plus de souplesse aux consommateurs.

A. Perceptions au sujet d'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie

Les participants étaient invités à discuter de la création d'un poste d'ombudsman nommé par l'industrie auquel pourraient être adressées les plaintes relatives au service dans le secteur de la téléphonie cellulaire.

De façon globale, les participants aux groupes de discussion ne pensent pas qu'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie soit vraiment nécessaire. La plupart croient que, s'ils voulaient déposer une plainte auprès de leur entreprise de télécommunications sans fil ou à son sujet, ils commenceraient par communiquer avec l'entreprise et, au besoin, porteraient leur cause devant des organismes tels que le Bureau d'éthique commerciale, le CRTC ou la cour des petites créances. En fait, peu de participants ont eu de graves problèmes avec leur entreprise de télécommunications sans fil et la question de déposer une plainte à son sujet ou de ne pas savoir à qui s'adresser pour le faire ne leur paraît pas particulièrement importante.

« Est-ce que ça n'existe pas déjà? » Un autre répondant : « Oui, cela s'appelle le système judiciaire. »

« Je ne suis pas sûr de pouvoir être d'accord avec cette idée. Ils vendent un service. C'est à nous d'être informés…le gouvernement outrepasserait ses limites dans un domaine où cela n'est pas vraiment nécessaire. »

Les participants semblent assez bien connaître le concept d'ombudsman, mais une définition ou une explication plus détaillée serait nécessaire si on mettait ce concept en oeuvre.

L'idée d'un ombudsman ne présente qu'un attrait limité et cette fonction est plus vue comme une commodité que comme un besoin urgent. Pour expliquer ce soutien mitigé, les participants formulent les préoccupations suivantes :

• L'ombudsman devrait être neutre; or, selon certains répondants, cette neutralité pourrait être menacée si le titulaire du poste est nommé par l'industrie;
• Il faudrait que l'ombudsman ait des pouvoirs crédibles d'exécution de la loi;
• Ce genre de bureau pourrait être submergé de plaintes — selon les participants, les utilisateurs de cellulaires ne cesseraient de s'adresser à ce bureau pour n'importe quel genre de désaccord avec leur entreprise de télécommunications.

Finalement, un bon nombre de participants croient simplement que, pour faire justice à leur fournisseur actuel, ils exerceraient leur droit de changer d'entreprise de télécommunications parce qu'à titre de consommateurs, ils disposent de certaines options.

Conclusions

Ces groupes de discussion révèlent que le public canadien considère le secteur des télécommunications au Canada comme un secteur clé de l'économie. Selon eux, ce secteur se trouve au coeur d'une évolution importante depuis l'arrivée récente de nouveaux services, de nouveaux fournisseurs et de nouvelles façons de faire.

De façon générale, les répondants sont très satisfaits de la concurrence existante, ainsi que des choix, des prix et du rapport qualité-prix offerts sur le marché actuel des services de télécommunications. À l'exception du service à la clientèle qui, selon les participants, ne progresse pas aussi vite que les autres aspects, la plupart croient être bien servis par ce secteur. Ils estiment qu'un environnement concurrentiel puissant et viable existe, en particulier dans le domaine des services interurbains et de la téléphonie cellulaire.

La présente recherche confirme et développe les données quantitatives recueillies par Décima et présentées au Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications en août 2005.

Déréglementation

Quand on aborde la manière dont les Canadiens souhaitent que le gouvernement établisse des règlements et des politiques pour le marché de la téléphonie locale, une préférence nette suscite un large consensus : le marché devrait décider des prix et des services, tandis que le rôle du gouvernement du Canada devrait consister à garantir les droits des consommateurs, à savoir l'accès universel pour les personnes handicapées et les habitants des régions éloignées, la protection des renseignements personnels et les services 911. La plupart des participants n'ont pas l'impression que la suppression de la réglementation des prix risque de provoquer une hausse des tarifs, une diminution de la concurrence ou une détérioration du rapport qualité-prix. Bien au contraire, la plupart des répondants croient que la déréglementation des prix leur sera profitable dans ces domaines.

En résumé, les personnes approuvent généralement l'idée voulant que le gouvernement « déréglemente » les prix de la téléphonie locale, à condition qu'il conserve ses fonctions de réglementation relatives aux droits des consommateurs. À cet égard, il importe de reconnaître que, pour de nombreux participants, le terme « déréglementation » concerne l'ensemble des règlements sur les prix et les droits des consommateurs, et non un aspect précis de ces règlements. Le mot « déréglementation » amène certains à déduire qu'il n'existera plus de mesures de contrôle dans le domaine des prix ou des droits des consommateurs, ce qui susciterait probablement une réaction négative du public.

Pour ce qui est de la réglementation des prix, les participants préfèrent un « libre marché ». Si toutefois la réglementation des prix était maintenue, elle devrait s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphonie locale, et pas seulement aux compagnies de téléphone traditionnelles.

Propriété étrangère

La question de la propriété étrangère provoque une certaine polarisation des opinions. À un niveau philosophique, de nombreux participants se montrent ouverts à la notion d'investissement étranger, et même de propriété étrangère dans certains secteurs de l'économie, alors que d'autres, en particulier dans les groupes de discussion réunis à Montréal, expriment une forte résistance à cette idée, due en grande partie à la crainte que la propriété étrangère porte atteinte à l'indépendance économique du Canada.

Les participants expriment toutefois une résistance passablement uniforme à l'idée d'accroître la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers. Pour la plupart, cette résistance est liée à la crainte de voir de grandes entreprises canadiennes céder leur pouvoir économique et leurs ressources intellectuelles à des sociétés mères installées dans d'autres pays. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira ailleurs en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. Cette crainte de devenir une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

Services de téléphonie cellulaire et sans fil

Comme pour Internet haute vitesse, les utilisateurs de cellulaires conviennent que la diversité des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées au cours des dernières années. La plupart estiment que la qualité, les prix et le rapport qualité-prix des services de téléphonie cellulaire sont très bons.

Dans ce contexte, l'exemple du marché de la téléphonie cellulaire amène les répondants à croire que la déréglementation du marché de la téléphonie locale constituerait un net avantage pour les consommateurs, à condition que les fournisseurs soient tenus de maintenir les services essentiels comme le 911.

Même si la plupart des répondants apprécient leur service de téléphonie cellulaire, ils ne voudraient pas abandonner leur ligne téléphonique traditionnelle. Bon nombre d'entre eux comprennent les raisons de conserver uniquement le téléphone cellulaire car ils connaissent une personne qui a abandonné le service de téléphonie locale en faveur du téléphone cellulaire, mais ils continuent malgré tout à croire qu'il existe des avantages à conserver le service de téléphonie locale.

Ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil

De façon globale, les participants aux groupes de discussion ne pensent pas qu'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie soit vraiment nécessaire. La plupart des répondants croient que, s'ils voulaient déposer une plainte auprès de leur entreprise de télécommunications sans fil ou à son sujet, ils commenceraient par communiquer avec l'entreprise et, au besoin, porteraient leur cause devant des organismes tels que le Bureau d'éthique commerciale, le CRTC ou la cour des petites créances. En fait, peu de participants ont eu de graves problèmes avec leur entreprise de télécommunications sans fil et la question de déposer une plainte à son sujet ou de ne pas savoir à qui s'adresser pour le faire ne leur paraît pas particulièrement importante.

Internet haute vitesse

Internet haute vitesse est considéré comme un aspect révolutionnaire d'une technologie déjà importante. De nombreux participants reconnaissent que les collectivités qui n'y ont pas accès sont quelque peu défavorisées par rapport aux autres mais, à leur avis, l'accès à Internet haute vitesse n'est vraiment pas aussi vital que le service de téléphonie locale de base, en particulier si le gouvernement du Canada projette de jouer un rôle dans ce domaine. On sent une opposition assez claire à l'idée que le gouvernement effectue des investissements importants pour amener le service Internet haute vitesse dans les collectivités qui n'en disposent pas encore. Cette résistance s'appuie sur deux principes : les coûts élevés que cela entraînerait pour les contribuables et la perception que, d'ici quelques années, un marché ou une solution technologique (technologie par satellite par exemple) viendra probablement répondre à ce besoin sans que le gouvernement soit obligé d'investir.

Annexe A: Guide du modérateur

Déroulement	Durée
Introduction	5 minutes
Présentation des participants	5 minutes
Réglementation des services de télécommunications	65 minutes
Internet haute vitesse	15 minutes
Propriété étrangère	10 minutes
Téléphonie cellulaire	15 minutes
Conclusion	5 minutes
Total	120 minutes

1. Introduction          (5)

Bienvenue à tous. Vous êtes ici pour aider le gouvernement du Canada à mieux comprendre l'opinion de la population du pays à l'égard des services de télécommunications dans votre région. Votre expérience et votre opinion sont très importantes.

Avant de commencer, permettez-moi de me présenter. Je m'appelle Rick et j'ai été embauché pour animer la discussion de ce soir. Je ne travaille pas pour le gouvernement fédéral.

Je vais vous poser diverses questions sur les services de télécommunications actuellement offerts sur le marché canadien. Rappelez-vous qu'il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Rien de ce que vous direz ne pourra me blesser ou m'offenser. Seule votre opinion franche et honnête compte ce soir.

Pendant la discussion, il se pourrait que je prenne des notes et je ferai un enregistrement audio. Il s'agit de la procédure normale dans un groupe de discussion. Je n'utiliserai les enregistrements que pour me rappeler suffisamment de détails pour rapporter votre opinion le plus fidèlement possible. Nous respecterons votre anonymat et personne ne communiquera avec vous concernant cette recherche une fois la discussion terminée. Toutes vos réponses sont protégées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels du gouvernement du Canada ainsi que de la Loi sur l'accès à l'information.

(Au besoin) Un dernier point, la salle est équipée d'un miroir d'observation. Un client se trouve derrière pour entendre vos commentaires de vive voix.

Nous désirons une discussion ouverte et franche. Formulez vos suggestions et vos idées en toute honnêteté. Exprimez-vous librement.

Avez-vous des questions avant de poursuivre?

2. Présentation des participants          (5)

J'aimerais en savoir un peu plus sur vous. Pourriez-vous me dire votre prénom et quelque chose sur vous?

Puisque la discussion portera sur les services de télécommunications, pourriez-vous me dire lesquels des services suivants vous utilisez à la maison (et qui est votre fournisseur, le cas échéant) :

• Service de téléphonie locale
• Service de téléphonie cellulaire
• Service Internet

3. Réglementation des services de télécommunications          (65)

J'aimerais amorcer la discussion par quelques questions d'ordre général sur l'industrie des télécommunications.

• Savez-vous exactement ce qu'est « l'industrie des télécommunications »? Qu'est-ce qui vous vient en tête, quels types de sociétés et de services vous viennent en tête?
• Que pensez-vous des services de télécommunications dans votre région?
  • Par rapport à il y a quelques années, croyez-vous que l'accessibilité, la qualité et le prix des services de télécommunications se sont améliorés, se sont détériorés ou sont demeurés les mêmes?
  • Selon vous, avez-vous accès à plusieurs fournisseurs de services de télécommunications? Si oui : Quelles sont vos options?
  • Selon vous, avez-vous accès à plus de fournisseurs de services de télécommunications qu'il y a quelques années?
  • Selon vous, aurez-vous accès à plus de fournisseurs de services de télécommunications au cours des prochaines années? Pourquoi dites-vous cela?
  • Discutez-vous davantage de télécommunications avec vos amis, vos collègues ou vos parents qu'il y a quelques années? Pourquoi croyez-vous?
• Saviez-vous que le gouvernement fédéral règlemente certains services de télécommunications?
  • Selon vous, quels sont ceux qui sont réglementés? Comment sont-ils réglementés?
  • Croyez-vous que les services de télécommunications doivent être réglementés?
  • Saviez-vous que les câblodistributeurs et d'autres sociétés sont entrés dans le marché de la téléphonie locale?
  • Saviez-vous qu'à l'heure actuelle, seuls les services de téléphonie locale sont réglementés? (Note au modérateur : uniquement pour la vente au détail) Par exemple, le tarif des services de téléphonie cellulaire et d'Internet n'est pas réglementé.
  • Saviez-vous que seuls les tarifs des sociétés de télécommunications traditionnelles comme Bell, Telus et Aliant sont réglementés? Et que les tarifs des sociétés comme Shaw, Rogers et Primus ne sont pas réglementés?
  • (Maintenant,) À votre avis, croyez-vous que cette réglementation est juste pour les consommateurs? Pour les sociétés?
  • Selon vous, les services de télécommunications devraient-ils être réglementés?
    • Si oui : Les services de toutes les sociétés ou seulement ceux des grandes sociétés traditionnelles?
• Que diriez-vous si les services de téléphonie locale n'étaient pas réglementés?
  • Quels seraient les avantages de la non-réglementation?
  • Qu'est-ce qui vous préoccuperait? Auriez-vous d'autres préoccupations?
  • Plus précisément, quel effet la déréglementation des services de téléphonie locale aurait-elle pour vous personnellement?
• Si non abordé, sondez :
  • Croyez-vous que la déréglementation des services de téléphonie locale aura un effet sur le montant que vous payez? Si oui : Quel effet?
  • Croyez-vous que cela aura un effet sur le service à la clientèle? Si oui : Quel effet?
  • Croyez-vous que cela aura un effet sur la protection des renseignements personnels des clients? Si oui : Quel effet?
  • Croyez-vous que cela aura un effet sur les forfaits groupés de services de télécommunication (c'est-à-dire les forfaits assortis de rabais sur les services Internet et de téléphonie cellulaire par exemple)? Croyez-vous que l'on vous fera de meilleures offres?
  • Quel effet la déréglementation aura-t-elle sur la constance du service?
• Croyez-vous que la déréglementation changera quoi que ce soit au service de téléphonie locale auquel vous êtes habitué(e)?
• D'après ce que vous en savez, quels sont les droits des consommateurs en matière de télécommunications au pays?
• Quels devraient être les droits des consommateurs au pays concernant les services de télécommunications?
  • Au besoin, sondez : Saviez-vous que les sociétés de télécommunications traditionnelles doivent offrir des services qui répondent à un certain niveau de qualité? Et que leurs concurrentes n'ont pas à le faire?
  • Êtes-vous au courant d'autres droits qu'ont les consommateurs en matière de télécommunications?
  • Saviez-vous que toutes les sociétés de télécommunications doivent offrir le service 911, le service aux personnes malentendantes ainsi que de la documentation en braille?
  • Croyez-vous que vous auriez les mêmes droits dans un marché déréglementé? Croyez-vous que l'on devrait accorder d'autres droits aux consommateurs? Si oui, lesquels?
  • Comment pourrait-on protéger vos droits en tant que consommateur dans un marché déréglementé? Avez-vous des préoccupations à cet égard?
• Avez-vous déjà porté plainte officiellement concernant votre service de téléphonie locale? Savez-vous comment le faire et qui contacter?
  • Ceux qui ont porté plainte : Croyez-vous qu'il y aurait une procédure différente advenant une déréglementation des services de téléphonie locale? Si oui : Qu'est-ce qui serait différent selon vous?
  • Ceux qui n'ont jamais porté plainte : Comment pouvez-vous porter plainte à l'heure actuelle concernant le service de téléphonie locale? Et la procédure serait-elle différente si le marché était déréglementé?
• Avec plusieurs fournisseurs de service de téléphonie locale sur le marché, seriez-vous inquiet de la fiabilité des renseignements que l'on vous donnerait? Vers qui ou vers quoi vous tourneriez-vous pour obtenir des renseignements fiables en matière de télécommunications, dont votre service de téléphonie locale? Vers qui aimeriez-vous pouvoir vous tourner?
• Selon vous, quel devrait être le rôle du gouvernement fédéral dans le marché de la téléphonie locale? Au besoin : Que pensez-vous de l'idée que les prix et les services soient fixés par le gouvernement par opposition à l'idée que les prix et les services soient dictés par l'offre et la demande?
  • Le gouvernement fédéral devrait-il se concentrer davantage sur certains éléments des services de téléphonie locale et, si oui, lesquels et pourquoi? Au besoin : Par exemple, le gouvernement fédéral devrait-il s'assurer que tous les consommateurs aient accès aux services essentiels comme le 911? Devrait-il assurer la protection des droits de base des consommateurs?
  • Le gouvernement fédéral devrait-il se concentrer davantage sur l'accès aux services dans certaines situations et, si oui, pourquoi? (Si non abordé : dans les régions rurales et les régions éloignées, pour les personnes handicapées, etc.)
• Saviez-vous que depuis 1997, les interurbains ne sont plus réglementés? Comment l'avez-vous appris? Quels sont les avantages et les inconvénients de la déréglementation du marché des interurbains selon vous? Quel a été l'effet de la déréglementation sur vous personnellement?
• Connaissez-vous d'autres industries qui ont été déréglementées? Pouvez-vous me donner des exemples? Quel a été l'effet sur vous personnellement? Quel a été l'effet sur le marché?
  • Comment le processus s'est-il déroulé et quel effet cela a-t-il eu pour vous? Quel a été l'effet sur le marché?

4. Internet haute vitesse          (15)

J'aimerais maintenant passer à l'accès à Internet haute vitesse. Bon nombre de sociétés, notamment des sociétés de téléphonie et des câblodistributeurs, font office de fournisseur de service Internet.

• Qui a un accès Internet haute vitesse à la maison? Avez-vous accès à Internet ailleurs, par exemple à l'école, à la bibliothèque, au travail?
• Que pensez-vous de l'accès à Internet haute vitesse dans votre région?
  • Que pensez-vous de la qualité, de la variété et du tarif du service Internet haute vitesse dans votre région? Diriez-vous que la situation s'est améliorée, s'est détériorée ou est demeurée la même au cours des dernières années?
  • Vous préoccupez-vous de l'accès Internet dans votre région?
  • Pouvez-vous me parler un peu de ce que vous savez de l'accès Internet haute vitesse dans l'ensemble du pays? Si non mentionné : Croyez-vous qu'il s'agit d'une problématique dans les régions rurales et les régions éloignées?
  • Certains croient que toutes les collectivités devraient avoir accès à Internet haute vitesse. D'autres croient qu'en raison du coût élevé de l'accès Internet haute vitesse dans les régions rurales et les régions éloignées, ceux qui font le choix d'y habiter devraient payer plus cher. Que pensez-vous de l'accès universel à Internet haute vitesse?
  • Quel rôle le gouvernement fédéral devrait-il jouer concernant les coûts associés à l'accès universel? Le gouvernement devrait-il subventionner les gens dans les régions rurales et les régions éloignées pour leur garantir un accès haute vitesse à prix abordable?
  • À l'heure actuelle, il existe toujours des endroits où les gens n'ont pas accès à Internet haute vitesse. Est-ce quelque chose qui vous préoccupe? Est-ce que l'ensemble de la population du pays devrait avoir accès à Internet haute vitesse?
    • Si oui : Pourquoi? Qui devrait s'assurer que tous ont accès à Internet haute vitesse?
    • Si non : Pourquoi pas?
    • Le gouvernement fédéral devrait-il jouer un rôle pour garantir l'accès universel? Quel rôle devrait-il jouer? Pourquoi le gouvernement devrait-il s'impliquer?

5. Propriété étrangère          (10)

En général, que pensez-vous des investissements provenant de l'étranger et des entreprises canadiennes détenues par des intérêts étrangers?

Certains croient que les investissements provenant de l'étranger et les entreprises canadiennes détenues par des intérêts étrangers favorisent la concurrence, suscitent l'innovation, permettent l'introduction de nouveaux produits et créent de nouveaux emplois.

D'autres y voient une perte de souveraineté ou une perte de contrôle, parce que les décisions sont prises à l'étranger, etc.

• Selon vous, quels sont les avantages de la propriété étrangère? Quelles préoccupations soulève-t-elle?
• Saviez-vous que les sociétés de télécommunications canadiennes doivent être contrôlées et détenues en majorité par des intérêts canadiens?
• Si cette restriction était abolie, quels seraient les avantages et les inconvénients selon vous?

6. Téléphonie cellulaire          (15)

Passons maintenant à la téléphonie cellulaire :

• Que pensez-vous de l'accès à la téléphonie cellulaire dans votre région?
  • Que pensez-vous de la qualité, de la variété et des tarifs de la téléphonie cellulaire dans votre région? Diriez-vous que la situation s'est améliorée, s'est détériorée ou est demeurée la même au cours des dernières années?
  • Avez-vous déjà porté plainte officiellement auprès de votre fournisseur de service de téléphonie cellulaire? Savez-vous comment le faire et qui contacter?
  • Vous préoccupez-vous de l'accès à la téléphonie cellulaire dans votre région?
  • Que pensez-vous des tarifs du service de la téléphonie cellulaire dans votre région? Les prix se sont-ils meilleurs, pires ou les mêmes aujourd'hui?
  • Croyez-vous qu'il est facile de changer de fournisseur de téléphonie cellulaire? Si non : Quelle est la principale difficulté?
  • Croyez-vous que la téléphonie cellulaire soit une alternative valable à la téléphonie locale traditionnelle que vous utilisez à la maison? Si oui : Qu'est-ce qui en fait une bonne alternative? Si non : Pourquoi pas?
  • À partir d'avril prochain, un grand nombre d'utilisateurs de cellulaires pourront changer de fournisseur et conserver leur numéro de téléphone. Peu après, les Canadiens pourront transférer leur numéro de téléphone local à un appareil cellulaire et vice versa. Cette nouveauté influencera-t-elle votre perception de la téléphonie cellulaire comme alternative valable à la téléphonie locale traditionnelle que vous utilisez à la maison?
• À l'heure actuelle, accepteriez-vous d'abandonner la téléphonie locale traditionnelle pour n'utiliser que la téléphonie cellulaire? Et dans quelques années? Pourquoi (pas)?
• Pour ceux qui ont leur propre abonnement à un service de téléphonie cellulaire : Que pensez-vous des renseignements disponibles et de leur qualité lorsque vous voulez…
  • …changer de forfaits de téléphonie cellulaire?
  • …changer de fournisseur de téléphonie cellulaire?
  • …acheter un nouveau téléphone cellulaire?
  • …annuler un plan de téléphonie cellulaire (pas le service au complet, mais seulement le plan)?
  • …en savoir plus sur votre contrat de service?
• Croyez-vous que le gouvernement fédéral devrait fournir de l'information à ce sujet?
• Que pensez-vous de l'idée d'un ombudsman nommé par l'industrie qui serait chargé de traiter les problèmes de téléphonie?

7. Conclusion          (5)

Avez-vous des commentaires sur l'évolution des services de télécommunications dans votre région?

Dans l'ensemble, que pensez-vous des services de téléphonie locale?

Dans l'ensemble, que pensez-vous du rôle du gouvernement fédéral dans la réglementation des services de téléphonie locale?

Avez-vous des commentaires concernant le rôle que le gouvernement fédéral devrait jouer dans l'industrie des télécommunications?

Merci et bonne soirée!

Annexe B: Questions filtres en vue du recrutement

Questions filtres

Montréal : le 23 août 2006

Français, grand public :

17 h 30

$ 75

Français, grand public :

19 h 30

$ 75

Prime : $65.00

Étude n^o : 90082
Code d'interurbain :
Recrutez 10

Nom du répondant : _____________________________________

N^o de téléphone du répondant : ____________________________(maison)

N^o de téléphone du répondant : ____________________________(bureau)

N^o de télécopieur du répondant : ____________________________envoyé? ou

Courriel du répondant : ____________________________envoyé?

Source de l'échantillon (encerclez) :
client   base de données   aléatoire   référence

Intervieweur : __________

Date : __________

Validé : __________

Fichiers centraux : ___

Listes : _________

Quotas : __________

Soyez exceptionnellement cordial car les répondants peuvent communiquer directement avec le gouvernement du Canada à propos de cette étude!!!

Bonjour, je m'appelle et je vous téléphone du Centre de recherche Décima, pour le compte du gouvernement du Canada. Nous organisons des groupes de discussion pour mieux comprendre le niveau de compréhension des Canadiens et des Canadiennes à l'égard du marché de la téléphonie locale. Expliquez les groupes de discussion. De 8 à 10 personnes seront invitées à y participer, toutes ayant été recrutées au hasard par téléphone. En guise de remerciement pour leur temps, les participants recevront une prime en argent de 75 $. Toutefois, avant de vous inviter à vous joindre à nous, j'aimerais vous poser quelques questions pour m'assurer de la diversité du groupe. Puis-je poursuivre?

Votre participation est volontaire. Toutes vos réponses demeureront strictement confidentielles et seront uniquement utilisées à des fins de recherche. Seule votre opinion compte pour nous. Nous ne tenterons pas de vous vendre quoi que ce soit. La discussion se déroulera sous forme de table ronde et sera dirigée par un professionnel de la recherche.

Note : Si le répondant désire parler à un représentant du gouvernement du Canada pour vérifier la validité de la recherche, donnez-lui les coordonnées suivantes :

Oui	1 Continuez
Non	2 Remerciez et terminez

Lisez à tous : « Cet appel peut être écouté ou enregistré à des fins d'évaluation ou de contrôle de la qualité. »

XXXX
Industrie Canada
613-XXX

Lisez à tous : « Cet appel peut être écouté ou enregistré à des fins d'évaluation ou de contrôle de la qualité. »

Clarifications supplémentaires au besoin :

• Pour s'assurer que je (l'intervieweur) lise les questions correctement et que je recueille vos réponses avec précision;
• Pour évaluer mon (l'intervieweur) travail aux fins d'évaluation du rendement;
• Pour vérifier que le questionnaire est exact/correct (c.-à-d. évaluation de la programmation ITAO et de la méthodologie — que nous posons les bonnes questions pour répondre aux exigences de nos clients en matière de recherche —comme un prétest).
• Si l'appel est enregistré, l'enregistrement sert uniquement à évaluer le travail de l'intervieweur et est écouté immédiatement après la fin de l'entrevue. Il peut également être utilisé par le gestionnaire de projet ou le client pour évaluer le questionnaire si ces personnes n'étaient pas disponibles au moment de l'entrevue. Tous les enregistrements sont détruits après l'évaluation.

Je dois tout d'abord vérifier votre admissibilité aux groupes.

1) Êtes-vous disponible le [Insérez la date]? (La séance durera tout au plus 2 heures et vous recevrez 75 $ en guise de remerciement pour votre temps.)

Oui	1 Continuez
Non	2 Demandez une référence, remerciez et terminez

---

2) Êtes-vous la personne qui prend les décisions en matière de services de télécommunications chez vous?

Prend les décisions seul(e)	1
Prend les décisions avec quelqu'un	2
Donne son opinion aux décideurs	3
Ne participe pas à la décision	Remerciez et terminez

---

3) Avez-vous déjà participé à un groupe discussion de consommateurs, à une entrevue

Oui	1
Non	2 Passez à Q6

---

4) Il y a combien de temps de cela? _________________________________

Terminez si au cours des 6 derniers mois

---

5) Et à combien de séances de la sorte avez-vous participé?

2 ou moins 1	1 Continuez
3 ou plus	2 Remerciez et terminez

---

6) Est-ce que vous, ou quelqu'un d'autre chez vous, travaillez dans l'un des domaines suivants :
Lisez la liste…

	Oui	Non
Recherche marketing/Service de marketing/Marketing	1	2
Publicité	1	2
Médias (télévision, radio, presse écrite)	1	2
Télécommunications	1	2

Si oui à l'une de ces options, remerciez et terminez

Passez à Q8 si Toronto, Calgary ou Montreal

---

	Yes	No
7a) (Posez si Squamish)Vous rendez-vous régulièrement à Vancouver pour travailler?	1	2
7b) (Posez si Truro)Vous rendez-vous régulièrement à Halifax pour travailler?	1	2

Si oui , remerciez et terminez

---

8) Au cours des 12 prochains mois, quelle est la probabilité que votre ménage change de fournisseur de service de téléphonie locale ou annule complètement son service de téléphonie locale?

Très probable	1
Plutôt probable	2
Pas très probable	3
Pas du tout probable	4
Ne sait pas	9

---

9) Les téléphones mobiles, que l'on appelle également téléphones cellulaires, peuvent être utilisés dans la voiture ou à tout autre endroit. Certaines personnes utilisent également un ANP, par exemple un Blackberry, comme téléphone mobile. Est-ce que vous, ou quelqu'un d'autre chez vous, avez accès à un téléphone mobile?

Utilisateurs de cellulaires

Oui	1 Passez à Q11
Non	2

---

10) Et quelle est la probabilité que vous, ou quelqu'un d'autre chez vous, fassiez l'acquisition d'un téléphone mobile d'ici un an? Diriez-vous que c'est…

Très probable	1	Intention
Plutôt probable	2
Pas très probable	3	Non-intention
Pas du tout probable	4
Ne sait pas	9

---

11) Quel type de connexion Internet avez-vous à la maison?

N'a pas accès à Internet à la maison	1
Connexion de base	2
Connexion haute vitesse DSL (p. ex. Sympatico)	3
Connexion haute vitesse par câble	4
Ne sait pas	9

Au besoin :

Avec une connexion haute vitesse, votre ordinateur est connecté à Internet en permanence soit automatiquement, soit après que vous ayez cliqué sur une icône. Les sociétés de téléphonie fournissent le service haute vitesse DSL et les câblodistributeurs fournissent le service haute vitesse par câble.

Avec une connexion de base, l'abonné entend une tonalité lorsque le modem compose un numéro de téléphone pour se brancher à Internet. En outre, l'abonné ne peut utiliser le téléphone lorsqu'il est en ligne.

---

12) Quel âge avez-vous?

Under 18	1 Remerciez et terminez	Bonne variété
18 à 24	2
25 à 34 ans	3
35 à 45 ans	4
46 à 54	5
55 à 64	6
65 ans ou plus	7
Refuse	9

---

13) Quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez atteint?

Études secondaires non terminées	1	Bonne variété
Études secondaires terminées	2
Études collégiales non terminées	3
Études universitaires non terminées	4
Études collégiales terminées	5
Études universitaires (baccalauréat)	6
Études supérieures (maîtrise, doctorat, etc.)	7
Ne sait pas/Refuse	9

---

14) Notez le sexe du répondant (Par observation, ne demandez pas) :

Homme	1	Bonne variété
Femme	2

---

15) Il arrive que les participants doivent écrire leurs réponses ou lire des documents. Y a-t-il une raison qui vous empêcherait de participer?

Oui	1 Remerciez et terminez
Non	2

Terminez si le répondant donne une raison comme un problème de l'ouïe, de la vue, d'alphabétisme, la crainte de ne pouvoir communiquer efficacement ou si vous avez un doute.

---

Constitution du groupe de discussion :

Excellent! Vous répondez aux critères d'admissibilité pour ce groupe. Comme je l'ai mentionné plus tôt, le groupe de discussion aura lieu le, jour, mois, année @ heure et durera X heures. Accepteriez-vous d'y participer?

Oui	1
Non	2 Remerciez et terminez

Montréal : le 23 août 2006

Français, grand public :

17 h 30

$ 75

Français, grand public :

19 h 30

$ 75

---

Questions concernant la confidentialité

J'aurais maintenant quelques questions à vous poser concernant la confidentialité, vos renseignements personnels et le processus de recherche. Nous devrons obtenir votre permission par rapport à certains sujets afin que nous puissions effectuer notre recherche. Lorsque je vous poserai ces questions, n'hésitez pas à me demander de les clarifier si vous en ressentez le besoin.

P1) Tout d'abord, nous fournirons une liste des noms et des profils (réponses au questionnaire) des participants aux hôtes du groupe de discussion et au modérateur, afin qu'ils puissent vous inscrire au groupe. Acceptez-vous que nous leur transmettions ces renseignements? Je peux vous assurer que ceux-ci demeureront strictement confidentiels.

Oui	1 Passez à P2
Non	2 Lisez l'information suivante au répondant

Malheureusement, nous devons donner votre nom et votre profil aux hôtes et au modérateur du groupe de discussion, puisque seuls les gens qui sont invités à participer peuvent prendre part à la discussion. Les hôtes et le modérateur ont besoin de ces renseignements à des fins de vérification uniquement. Soyez assuré(e) que ces renseignements demeureront strictement confidentiels.
Passez à P1A

---

P1a) Maintenant que je vous ai expliqué cela, acceptez-vous que nous transmettions votre nom et votre profil aux hôtes et au modérateur du groupe de discussion?

Oui	1 Passez à P2
Non	2 Remerciez et terminez

---

P2) Il y aura un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion et celui-ci servira uniquement à des fins de recherche. Les enregistrements seront uniquement utilisés par un professionnel de la recherche pour préparer le rapport sur les résultats de la recherche. Les enregistrements seront détruits lorsque le rapport sera terminé.

Acceptez-vous qu'un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion soit effectué uniquement à des fins de recherche?

Oui	1 Remerciez et passez à P3
Non	2 Read respondent info below

Malheureusement, nous devons faire un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion puisque le professionnel de la recherche a besoin de ce matériel pour rédiger son rapport. Je peux vous assurer que ces enregistrements demeureront strictement confidentiels et qu'ils seront détruits dès que le rapport sera terminé. Passez à P2A

---

P2a) Maintenant que je vous ai expliqué cela, acceptez-vous que nous fassions un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion?

Oui	1 Remerciez et passez à P3
Non	2 Remerciez et terminez

---

P3) Chaque mois, FocusSearch soumet le nom des personnes qui ont participé à nos groupes de discussion au Registre central de recherche qualitative de l'Association de recherche et d'intelligence marketing. Le Registre central de recherche qualitative est une base de données centrale qui vérifie la participation aux groupes de discussion de recherches qualitatives. Personne ne communiquera avec vous parce que votre nom se trouve sur cette liste.

Nous permettez-vous de soumettre votre nom et votre numéro de téléphone au Registre central de recherche qualitative de l'ARIM?

Oui	1 Remerciez et passez à l' invitation
Non	2 Passez à P3A

---

P3a) Malheureusement, afin de participer à ce groupe de discussion nous devons avoir votre permission pour ajouter votre nom au Registre central de recherche qualitative puisqu'il s'agit du seul moyen qui nous permettra d'assurer l'intégrité du processus de recherche et de faire le suivi de la participation aux recherches qualitatives. Le système est tenu à jour par l'Association professionnelle de recherche en marketing et il est uniquement utilisé pour faire le suivi de votre participation aux recherches qualitatives (comme les groupes de discussion). Vous ne serez jamais contacté parce que votre nom se trouve sur cette liste.

Maintenant que je vous ai expliqué cela, acceptez-vous que nous ajoutions votre nom à notre liste centrale de recherche qualitative?

Oui	1 Remerciez et passez à l'invitation

---

Au besoin, informations supplémentaires pour l'intervieweur :

Soyez assuré que cette information demeurera confidentielle et que seules les firmes d'études de marchés professionnelles pourront y accéder et l'utiliser pour vérifier la participation et empêcher les « répondants professionnels » de participer aux groupes. Les firmes de recherche qui participent au Registre central de recherche qualitative de l'APRM ont besoin de votre autorisation pour que vous soyez admissible à participer au groupe de discussion — ce système aide à assurer l'intégrité du processus de recherche.

Au besoin, Note à propos de l'APRM :

L'Association professionnelle de recherche en marketing est un organisme à but non lucratif qui regroupe des professionnels de la recherche en marketing impliqués dans le marketing, la publicité, les recherches sociales et politiques. La mission de l'Association est d'être le leader dans la promotion de l'excellence dans la pratique du marketing et des recherches sociales ainsi que dans la valeur de l'information sur les marchés.

---

Invitation

Avez-vous un crayon à portée de la main pour prendre en note l'adresse de l'endroit où se tiendra le groupe de discussion? Il aura lieu :

Montréal
Mercredi le 23 août 2006

Opinion Search Inc.
1080, Côte du Beaver Hall, bureau 400, Montréal
QC H2Z 1S8

Pour accéder à l'immeuble :
Entrée rue sur Côte du Beaver Hall.
Directions :
Les bureaux sont situés sur Côte du Beaver Hall, entre le boulevard René Levesque Ouest et la rue de La Gauchetière. Empruntez le boulevard RenéLevesque Ouest, en direction est, jusqu'à la Côte du Beaver Hall. Tournez à droite sur Côte du Beaver Hall.

Stationnement :
Sur la rue, stationnement municipal et garage sous l'immeuble.

La discussion durera environ 2 heures et vous recevrez une prime de 75 $ en guise de remerciement pour le temps que vous nous aurez accordé. Nous vous demandons d'arriver quinze minutes avant l'heure prévue pour vous permettre de stationner votre voiture, de trouver nos bureaux et de vous présenter à nos hôtes. Il est possible qu'on vous demande de vous identifier avant la tenue du groupe. Par conséquent, assurez-vous d'avoir une pièce d'identité avec vous. (ex. permis de conduire). De plus, si vous avez besoin de lunettes de lecture, veuillez les apporter avec vous.

Comme nous n'invitons qu'un petit nombre de personnes, votre participation est très importante pour nous. Si, pour une raison ou une autre vous ne pouvez pas vous présenter, veuillez nous en aviser pour que nous puissions vous remplacer. Vous pouvez nous joindre au 1 800 363-4229, poste 5068. Demandez à parler à Carol Smith. Quelqu'un communiquera avec vous la veille du groupe de discussion pour confirmer votre présence. Afin que nous puissions vous appeler pour confirmer votre présence ou pour vous informer si des changements survenaient, pourriez-vous me confirmer votre nom et vos coordonnées? [Lisez les coordonnées que nous avons et modifiez au besoin.]

Prénom ____________________________________________
Nom de famille ____________________________________________
Courriel ____________________________________________
N^o de téléphone de jour __________________________________
N^o de téléphone en soirée _________________________________

Si le répondant refuse de donner son prénom, son nom ou son numéro de téléphone, (1 n^o de téléphone c'est bien, 2 c'est mieux) veuillez lui dire que ces renseignements demeureront strictement confidentiels en vertu de la loi sur le respect de la vie privée et que ceux-ci seront uniquement utilisés pour le contacter afin de confirmer sa présence et pour l'informer de tout changement concernant le groupe de discussion. S'il refuse toujours, remerciez et terminez. Merci beaucoup de votre collaboration!

Annexe C: Présentation

Réglementation du marché de la téléphonie locale et questions connexes

Résultats de la recherche qualitative
25 octobre 2006

Jeff Walker, premier vice-président

Méthodologie

• Du 21 au 23 août 2006, Décima a réuni dix groupes de discussion dans cinq villes.
• Les centres ciblés comprennent à la fois des collectivités urbaines et rurales
  • Squamish
  • Calgary
  • Montréal
  • Toronto
  • Truro
• Les données recueillies touchent des questions semblables à celles que Décima avait explorées récemment
  • pour le compte du Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications

Perception du secteur des télécommunications

• La plupart des participants voient ce secteur comme une industrie importante en pleine évolution
  • Grand nombre d'entreprises nouvelles, baisse du prix (des interurbains), nouveaux produits, forfaits groupés
• La plupart des participants estiment être assez bien servis par ce secteur
  • Ils sont généralement satisfaits de la concurrence, du choix, des prix et du rapport qualité-prix existant dans le marché des services de télécommunications
  • La plupart disent que leur facture a augmenté, mais reconnaissent qu'ils reçoivent plus de services
• De nombreux répondants pensent que le service à la clientèle ne suit pas le rythme des améliorations apportées dans d'autres domaines
  • Toutefois, le niveau de service n'est pas plus mauvais que dans d'autres secteurs
  • Il n'y a pas de véritables preuves de problèmes « urgents » dans ce domaine

Choix suffisant offert aux consommateurs

Veuillez me dire, pour chacun des services suivants, si vous croyez avoir suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service.

Perception du secteur des télécommunications

• La satisfaction est un peu moins élevée dans les régions rurales, parce qu'il existe moins de fournisseurs
  • Mais cela ne se traduit pas par des niveaux nettement moindres de satisfaction concernant les prix et le rapport qualité-prix
• Les participants estiment que, dans les secteurs des services interurbains et de la téléphonie cellulaire en particulier, il existe un environnement concurrentiel puissant et viable
  • qu'à première vue, un plus grand nombre de répondants attribuent davantage aux facteurs technologiques qu'à la réglementation
• Fait à noter, la plupart ne nomment pas les entreprises de ce secteur des entreprises de « télécommunications »
  • Il les appellent des « compagnies de téléphone »

Impressions et connaissance de la réglementation des services de télécommunications

• Les participants connaissent et comprennent très peu la réglementation des télécommunications
  • La plupart supposent que certaines règles régissent le secteur
  • Mais peu d'entre eux sont en mesure de préciser ces règles sans aide
• La plupart supposent qu'il existe des règles établies par le gouvernement, que les services de télécommunications doivent suivre
  • Ils ne distinguent pas s'il s'agit de « règlements » ou de « lois »
• Pratiquement aucun des participants ne sait que le CRTC est l'organisme de réglementation des télécommunications
  • Si on les aide, un petit nombre de participants parviennent à le dire
• La plupart des participants connaissent le CRTC, mais en qualité d'organisme de réglementation du contenu canadien dans le domaine de la radiodiffusion
  • Ils connaissent surtout son rôle dans l'application des règlements sur le contenu canadien dans le secteur de la radiodiffusion
  • Mais ils connaissent relativement peu (ou pas du tout) son rôle dans le secteur des télécommunications
• Quand on leur pose la question, les participants savent relativement peu que, seul, le service de téléphonie locale est réglementé
  • contrairement aux services interurbains et au service de téléphonie cellulaire
• Parmi les secteurs réglementés le plus souvent cités par les quelques participants au courant de la réglementation des télécommunications figurent les services « auxquels les consommateurs ont obligatoirement droit », comme le 911 ou les services aux personnes handicapées
  • Même si bon nombre de personnes ne mentionnent pas spontanément ces services, pratiquement toutes les connaissent bien quand le modérateur les mentionne
  • Il ressort clairement que les participants supposent seulement que ces services sont fournis aux Canadiens
• Les personnes sont très peu au courant de la réglementation du prix des services de téléphonie locale
  • et même de l'existence d'une réglementation et du rôle que le CRTC joue dans ce domaine
  • Si on le leur demande, environ deux sur dix savent qu'il existe une réglementation des prix
• Les participants n'établissent pas de lien entre le CRTC et ces fonctions de réglementation
  • car, selon eux, les règlements ne sont pas des choses susceptibles de changer avec le temps, ou des choses qui exigent de faire preuve de discernement pour déterminer si une norme est respectée ou non
    • comme c'est le cas des règlements sur le contenu canadien dans le domaine de la radiodiffusion

Analyse des impressions concernant la réglementation des services de télécommunications

• Les discussions révèlent que les participants voient très différemment la réglementation des prix et la réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit comme le 911 et les services aux personnes handicapées
• Les participants valorisent fortement l'ensemble des règlements concernant les services auxquels les consommateurs ont droit
  • Ils veulent que les services 911, les services aux personnes handicapées et les services aux régions rurales soient garantis et, si nécessaire, ils jugent important d'établir des règlements pour garantir la prestation de ces services
• Mais bon nombre n'attribuent pas beaucoup de valeur au système de réglementation des prix et ne savent pas
  • que les règlements sur les prix s'appliquent à certaines compagnies, mais non à d'autres
  • que les règlements sur les prix régissent les prix minimaux, plutôt que les prix maximaux
• Après discussion, presque tous les participants s'entendent pour dire que la réglementation actuelle des prix sur le marché de la téléphonie locale n'a pas de sens
  • La plupart pensent qu'actuellement, le secteur est assez concurrentiel;
  • que, selon leur expérience, la déréglementation des services interurbains a été profitable aux consommateurs
  • et qu'il n'y a aucune raison de soumettre uniquement les compagnies de de téléphone traditionnelles aux règlements en vigueur

Préférences concernant le système de réglementation (1)

• Dans tous les groupes, les participants expriment des préférences très nettes et uniformes en ce qui
• concerne la réglementation du marché de la téléphonie locale par le gouvernement
• Les participants conviennent généralement que le marché devrait décider des prix, tandis que le gouvernement du Canada devrait se concentrer sur les services essentiels, à savoir :
  • l'accès universel pour les personnes handicapées
  • le service aux régions rurales
  • la protection des renseignements personnels
  • le service 911
  • Il ressort clairement que de nombreuses personnes considèrent la disponibilité du service de téléphonie locale comme un droit, et non comme un privilège
• La plupart des participants n'ont pas l'impression que la suppression de la réglementation des prix risque de provoquer une augmentation des tarifs, une baisse de la concurrence ou une détérioration du rapport qualité-prix;
  • Bien au contraire, la plupart croient que la déréglementation des prix leur sera profitable dans ces domaines, comme cela a été le cas pour le marché des services interurbains
  • On note tout de même certaines exceptions, comme la crainte de prix abusifs dans les régions rurales dominées par un seul fournisseur

Impressions et connaissance de la réglementation des services de télécommunications

• Quand on leur pose la question, les participants savent relativement peu que, seul, le service de téléphonie locale est réglementé
  • contrairement aux services interurbains et au service de téléphonie cellulaire
• Parmi les secteurs réglementés le plus souvent cités par les quelques participants au courant de la réglementation des télécommunications figurent les services « auxquels les consommateurs ont obligatoirement droit », comme le 911 ou les services aux personnes handicapées
  • Même si bon nombre de personnes ne mentionnent pas spontanément ces services, pratiquement toutes les connaissent bien quand le modérateur les mentionne
  • Il ressort clairement que les participants supposent seulement que ces services sont fournis aux Canadiens
• Les personnes sont très peu au courant de la réglementation du prix des services de téléphonie locale
  • et même de l'existence d'une réglementation et du rôle que le CRTC joue dans ce domaine
  • Si on le leur demande, environ deux sur dix savent qu'il existe une réglementation des prix
• Les participants n'établissent pas de lien entre le CRTC et ces fonctions de réglementation
  • car, selon eux, les règlements ne sont pas des choses susceptibles de changer avec le temps, ou des choses qui exigent de faire preuve de discernement pour déterminer si une norme est respectée ou non
    • comme c'est le cas des règlements sur le contenu canadien dans le domaine de la radiodiffusion

Préférences concernant le système de réglementation (2)

• En résumé, les participants approuvent généralement l'idée voulant que le gouvernement déréglemente les prix du service de téléphonie locale
  • tout en conservant ses fonctions actuelles de réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit
• Il importe de reconnaître que, pour de nombreuses personnes, le terme « déréglementation » touche l'ensemble des règlements sur les prix et les droits des consommateurs
  • Certaines personnes tendent à déduire du mot « déréglementation » qu'il n'existerait plus de mesures de contrôle dans le domaine des prix et des droits des consommateurs,
  • ce qui susciterait probablement une réaction négative du public
• Pour ce qui est de la réglementation des prix, les participants préfèrent largement un « marché libre ». Cependant, tous pensent que, si la réglementation des prix est maintenue, elle devrait s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphonie locale, et pas seulement aux compagnies de téléphone traditionnelles
  • Certains suggèrent, qu'advenant un changement du système de réglementation des prix, il pourrait valoir la peine de surveiller ses répercussions afin de vérifier qu'il ne nuit pas aux consommateurs,
  • en particulier dans les régions du pays où il existe peu de fournisseurs

Préférences concernant le rôle du gouvernement du Canada

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Préférences concernant le rôle du gouvernement du Canada

---

Traitement des nouvelles entreprises entrant dans différents marchés

---

Avantages et inconvénients de la déréglementation Groupes de discussion

Avantages de la déréglementation	Inconvénients de la déréglementation
(Groupes de discussion sur la réglementation du marché de la téléphonie locale, Décima, août 2006)
Prix plus bas (action des forces du marché)	Augmentation des prix
Amélioration du service à la clientèle (action des forces du marché)	Détérioration du service à la clientèle (les concurrents s'intéresseront plus aux prix qu'au service)
Concurrence accrue	Retour éventuel à un monopole ou création d'un oligopole où les petits participants ne peuvent suivre le rythme
Plus d'innovation / plus d'investissements dans la technologie et les nouvelles options	Trop grand nombre d'offres / amoncellement d'offres
Réponse accrue du marché de la téléphonie locale à l'offre et à la demande / aux forces du marché	Comportement de cartel — fixation des prix au sein d'un groupe limité de fournisseurs de services
Offres plus novatrices	Diminution des investissements dans l'infrastructure
Forfaits groupés plus nombreux et mieux conçus	Obligation faite aux consommateurs d'acheter des services et des options qu'ils ne désirent pas dans le cadre des forfaits groupés
	Plus de contrats à traiter
	Abus / exploitation des consommateurs par les fournisseurs de services
	Éviction des entreprises locales par des compagnies étrangères disposant de liquidités importantes
	Plus grande instabilité du marché de la téléphonie locale

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Enjeu : Propriété étrangère

• La question de la propriété étrangère provoque une polarisation des opinions
  • À un niveau philosophique, de nombreux participants se montrent généralement ouverts à la notion d'investissement étranger, mais expriment une assez forte résistance à la propriété étrangère.
  • C'est à Montréal que la résistance est la plus forte, en raison de la crainte que la propriété étrangère nuise à l'indépendance économique du Canada
• Les participants expriment une résistance passablement uniforme à l'idée d'accroître la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers
  • Cette résistance est principalement liée à la crainte de voir de grandes compagnies canadiennes céder \ leur pouvoir économique et leurs ressources intellectuelles à des sociétés mères installées dans d'autres pays
• Les télécommunications sont considérées comme un secteur qui favorise l'innovation dans les produits ainsi que les emplois à forte valeur ajoutée; or, la propriété étrangère pourrait miner ces atouts
  • Les participants craignent que la R-D concernant ce secteur s'en aille ailleurs
  • Ils craignent que les succursales canadiennes soient réduites aux fonctions liées à la vente
  • La crainte que le Canada devienne une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays
  • On craint une diminution des investissements dans l'infrastructure
• C'est une fois encore dans les groupes réunis à Montréal qu'on note une résistance quasiunanime à cette idée
  • alimentée en partie par le souci de protéger la culture canadienne et québécoise

Propriété étrangère– Avantages et inconvénients

Advantages to Propriété étrangère	Disadvantages to Propriété étrangère
Augmentation de la concurrence / plus grand choix de fournisseurs	Perte de mainmise / Incapacité de déterminer notre propre destinée
Investissements plus importants dans l'innovation	Incidence négative sur la fierté des Canadiens — « tout rachat d'une de nos compagnies nous fait perdre un petit morceau de nous mêmes »
Mise en commun des technologies et accès à celles-ci	Perte d'emplois / délocalisation / compressions dues aux chevauchements avec la société dominante
Acquisition de devises étrangères	Les recettes et les profits ne restent pas au Canada
Accès à un financement étranger pour faciliter l'expansion ou la survie	« Américanisation »
Prix plus bas en raison d'économies d'échelle	Baisse des salaires parce que ceux-ci sont moins élevés dans les autres pays
Gains des actionnaires canadiens en raison de la valeur accrue et de l'appartenance à un organisme plus grand	Détérioration du service à la clientèle — parce que celui-ci est délocalisé ou que la société dominante n'a pas la même philosophie que la compagnie canadienne dans ce domaine
Mise en commun des meilleures pratiques / exposition à de nouvelles idées	Les intérêts locaux ne sont pas pris en considération lors de la prise de décision
	Plus grande difficulté d'appliquer les règlements sur la protection des renseignements personnels
	Diminution des revenus fiscaux
	Transfert de postes supérieurs à l'extérieur du Canada

Enjeu : Service de téléphonie cellulaire

• Les utilisateurs de cellulaires constatent que la diversité des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées au cours des dernières années
  • La plupart estiment que la qualité du service, les prix et le rapport qualité-prix sont bons
• De façon spontanée, les participants sont peu au courant de la déréglementation du marché de la téléphonie cellulaire
  • La déréglementation des services interurbains est un point de référence plus utile pour faire ressortir les avantages et les inconvénients de la déréglementation du service de téléphonie locale

Enjeu : Service de téléphonie cellulaire

• La transférabilité des numéros de services sans fil est vue comme un progrès pour le secteur de la téléphonie cellulaire
• Mais, en raison d'un certain nombre d'obstacles et de détails pratiques, la plupart des consommateurs éprouvent encore de la difficulté à délaisser complètement leur ligne téléphonique traditionnelle au profit du cellulaire
  • Les lignes téléphoniques locales fonctionnent dans les situations d'urgence, ce qui n'est pas le cas des téléphones cellulaires
  • Plusieurs utilisateurs pour un seul téléphone
  • Qualité du son des lignes traditionnelles par rapport aux téléphones cellulaires
• Même si les participants se soucient de la protection des consommateurs, ils croient généralement que les sujets de préoccupation dans ce domaine ne sont pas assez nombreux pour justifier la création d'un poste d'ombudsman nommé par l'industrie
• Raisons supplémentaires de l'appui mitigé à l'idée d'un ombudsman nommé par l'industrie :
  • L'ombudsman devrait être neutre; or, selon certains répondants, cette neutralité pourrait être menacée si le titulaire du poste est nommé par l'industrie;
  • L'ombudsman devrait avoir des pouvoirs crédibles d'exécution de la loi;
  • Les consommateurs peuvent exprimer leur mécontentement à l'égard de leur fournisseur actuel en changeant d'entreprise de télécommunications

Enjeu : Service Internet haute vitesse

• Internet haute vitesse est perçu comme un aspect révolutionnaire d'une technologie déjà importante; sur le plan individuel, les participants l'apprécient et veulent l'utiliser
• Mais ils s'opposent assez nettement à l'idée que le gouvernement exécute d'importants investissements pour amener Internet haute vitesse dans les collectivités qui n'y ont pas encore accès
  • Ils ne le considèrent pas comme un service aussi « essentiel » que le service téléphonique traditionnel
• Cette résistance repose sur deux motifs :
  • la crainte de coûts élevés pour les contribuables
  • la perception qu'au cours des prochaines années, un marché ou une solution technologique (technologie par satellite par ex.) viendra probablement répondre à ce besoin sans que le gouvernement soit obligé d'investir
• Lorsqu'on soulève la question des services de soins de santé et d'éducation à distance, les participants perçoivent mieux la valeur de cette idée
  • Mais elle ne suffit pas à contrebalancer les préoccupations mises en évidence
  • À moins qu'on puisse démontrer clairement que le coût serait peu élevé et qu'aucune autre solution technologique n'existe actuellement ou n'existera dans un « proche avenir »

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Annexe D : Attitudes des consommateurs à l'égard de la réglementation des télécommunications

5 août 2005
Étude commanditée par : PIAC, Bell, Telus

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Contexte et méthodologie

Le présent rapport se fonde sur les résultats et l'analyse subséquente d'une enquête commanditée par le Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP), Bell Canada et Telus. Entre le 15 et le 24 juillet 2005, Décima a procédé à 1 227 interviews téléphoniques auprès de résidents du Canada au sujet de la concurrence et de la réglementation dans le secteur des télécommunications. Pour chaque question posée à tous les répondants, la marge d'erreur aléatoire à un niveau de confiance de 95 % est de ± 2,8 %.

Introduction / Sommaire

En ce qui concerne les télécommunications, les Canadiens pensent que la réglementation peut servir un certain nombre d'intérêts publics, mais ils ne croient pas qu'elle constitue un remède à tous les problèmes. Le rôle du gouvernement est important, mais il doit être ciblé, limité et savoir choisir les secteurs visés.

Les Canadiens croient aussi que le secteur des télécommunications est caractérisé par une évolution dynamique et qu'en conséquence, il doit être soumis à un régime de réglementation et à des politiques souples et capables d'évoluer.

La plupart des Canadiens semblent penser qu'actuellement, le secteur des télécommunications au Canada les sert raisonnablement bien et que la plupart des services offrent une concurrence et des choix suffisants; en conséquence, à titre d'acheteurs de ces services, ils ont l'impression d'exercer une influence parce qu'ils disposent d'un éventail d'options. Cette perception ressort nettement dans le secteur de la téléphonie, en particulier dans le domaine des services interurbains et des services sans fil, mais elle n'est pas aussi répandue dans le domaine des services de télévision par câble.

Selon les répondants, le gouvernement fédéral devrait avoir pour objectif d'assurer une saine concurrence (81 %), mais pas nécessairement le plus grand nombre de concurrents possible (15 %). Cela signifie essentiellement qu'à leur avis, deux concurrents suffisent pour que la concurrence atteigne ses objectifs et que la présence d'une douzaine de concurrents ne serait pas nécessairement plus efficace.

Les répondants veulent tirer parti des avantages de la concurrence, mais ils ne sont pas favorables à ce qu'on utilise des politiques ou des outils de réglementation fédéraux pour accroître cette concurrence en favorisant les nouveaux arrivants, ou en freinant les entreprises déjà installées.

De façon générale, les personnes interrogées croient que le gouvernement devrait veiller à l'existence d'un marché concurrentiel, puis laisser les forces du marché déterminer les prix, au lieu de fixer les tarifs que les fournisseurs peuvent exiger.

Les Canadiens préfèrent généralement l'existence d'une saine concurrence et d'une surveillance globale à l'adoption d'une approche consistant à réglementer de façon très précise les services que les entreprises peuvent offrir et les prix qu'elles peuvent exiger. La plupart des répondants croient vraiment que la saine concurrence amènera un éventail optimal de services et de prix.

Objectifs des politiques et de la réglementation fédérales concernant le secteur des télécommunications

On peut distinguer chez les Canadiens deux types d'intérêts différents auxquels les politiques gouvernementales et la réglementation du secteur des télécommunications devraient répondre.

Le premier pourrait être désigné comme l'« intérêt national » et le second, comme « l'intérêt des consommateurs ». Bon nombre de répondants les jugent importants tous les deux et ils ont des incidences différentes sur les politiques.

Pour ce qui est de l'intérêt national, il ressort clairement que pour la plupart des répondants, le système de télécommunications du pays devrait être un pilier apte à soutenir la croissance économique en général, et la recherche-développement, facteur d'amélioration de la compétitivité, en particulier. Ils reconnaissent aussi la grande importance d'une infrastructure solide des télécommunications pour la vitalité des systèmes de soins de santé et d'éducation du Canada. Ils sont en outre largement convaincus qu'un accès raisonnable aux services de télécommunications devrait être garanti aux Canadiens à faible revenu et aux résidents des régions rurales. Les résultats de l'étude montrent que, pour la plupart des répondants, il importe que le gouvernement se préoccupe de ces secteurs quand il établit des politiques.

L'intérêt des consommateurs, quant à lui, regroupe un ensemble d'attentes très directement liées à la vie quotidienne de la plupart des ménages canadiens. Même si des questions comme le prix, la qualité et le service à la clientèle peuvent à certains égards paraître plus banales que les objectifs nationaux apparemment plus nobles, il ne fait pas de doute qu'elles revêtent plus régulièrement de l'importance pour un plus grand nombre de personnes que les points évoqués précédemment dans la rubrique concernant les objectifs nationaux. Selon les répondants, le gouvernement a un rôle à jouer pour protéger l'intérêt des consommateurs canadiens, mais la meilleure manière d'exercer ce rôle est d'établir des mécanismes de protection, puis de laisser libre cours à la dynamique du marché.

Objectifs de la participation du gouvernement fédéral dans le secteur des télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Le gouvernement fédéral a annoncé qu'il effectue une révision de la politique et de la réglementation dans le secteur des services de télécommunications tels qu'Internet, la téléphonie et la télévision. Selon vous, quelles devraient être les principales responsabilités du gouvernement à ce chapitre?

Concurrence et choix dans le secteur des télécommunications

La plupart des Canadiens semblent penser qu'actuellement, le secteur des télécommunications au Canada les sert raisonnablement bien et que la plupart des services offrent une concurrence et des choix suffisants; à titre d'acheteurs de ces services, ils ont donc l'impression d'exercer une influence parce qu'ils disposent d'un éventail d'options. Cette perception ressort plus nettement dans le secteur de la téléphonie, en particulier dans le domaine des services interurbains et des services sans fil, mais elle n'est pas aussi fréquente dans le domaine des services de télévision par câble.

Disponibilité suffisante de choix dans les services de télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire, pour chacun des services suivants, si vous croyez avoir suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service.

Satisfaction concernant le prix des services de télécommunications

La vaste majorité des consommateurs canadiens disent qu'ils peuvent s'offrir les services de télécommunication dont ils ont besoin (82 %), et ils sont presque aussi nombreux à affirmer qu'ils peuvent s'offrir les services qu'ils « veulent » (78 %).

Notre coup de sonde sur la satisfaction concernant les prix demande de comprendre que, de par leur nature, les consommateurs hésitent souvent à exprimer une trop grande satisfaction à l'égard du prix de biens et de services; dans la plupart des domaines, ils sont beaucoup plus enclins à exprimer leur insatisfaction au sujet des prix que leur enthousiasme, si celui-ci leur paraît justifié.

La présente étude révèle que la plupart des répondants jugent raisonnable le coût de la plupart des services de télécommunications actuels, et qu'un nombre relativement faible considère ce coût comme « déraisonnable ». Ici encore, le caractère raisonnable du coût est plus nettement associé à la téléphonie qu'aux services de télévision par câble.

Satisfaction à propos du prix des services

Satisfaction concernant les services de télécommunications

Notre étude demandait aux répondants d'indiquer leur niveau actuel de satisfaction à l'égard de divers points intéressant les consommateurs : qualité de la connexion, service à la clientèle, systèmes de facturation, protection des renseignements personnels et protection contre la fraude, possibilité de choisir uniquement les services désirés et de ne payer que ces services sans devoir aussi en acheter d'autres dans le cadre du même contrat. Les résultats confirment que, de façon générale, la satisfaction des consommateurs à propos de ce secteur est assez élevée.

Satisfaction concernant les services de télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire si vous êtes très satisfait(e), satisfait(e), insatisfait(e) ou très insatisfait(e) des aspects suivants des services de télécommunications actuels au Canada.

Ombudsman fédéral des consommateurs

Dans la présente étude, nous avons sondé l'opinion des répondants à propos de la création d'un poste d'ombudsman public pour « recevoir les plaintes des consommateurs, les examiner et prendre les actions nécessaires concernant les services de télécommunications, notamment les problèmes de facturation et de service à la clientèle ». En dépit du niveau de satisfaction généralement élevé du public, la plupart des répondants ont montré un certain intérêt pour l'idée d'un ombudsman.

Utilité d'un poste d'ombudsman public

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : On jongle avec l'idée de créer un poste d'ombudsman public nommé par le gouvernement fédéral pour recevoir les plaintes des consommateurs, les examiner et prendre les actions nécessaires concernant les services de télécommunications, notamment les problèmes de facturation et de service à la clientèle. Pour chacun de ces services, veuillez me dire si vous croyez qu'il s'agit d'une idée très utile, d'une idée utile, d'une idée pas très utile ou d'une idée inutile.

La plupart des répondants (85 %) accueillent favorablement l'idée que, si c'était nécessaire ou utile, l'ombudsman pourrait agir à titre d'arbitre ou de médiateur pour régler les différends concernant un type de service ou un fournisseur de services spécifique. Dans le cas où il existerait un certain nombre de plaintes similaires, les Canadiens seraient également d'accord (86 %) pour que l'ombudsman puisse commenter publiquement la situation et recommander les pratiques à suivre à l'avenir.

Traitement réservé aux entreprises déjà installées et aux entreprises qui entrent sur un marché

L'étude examinait en détail les préférences des Canadiens en ce qui concerne le rôle que le gouvernement fédéral devrait jouer pour assurer une concurrence dans les services de télécommunications. Comme la plupart des consommateurs ne connaissent pas très bien les divers rouages de la politique de la concurrence, les questions ont principalement porté sur des principes généraux. Voici un résumé des principaux résultats :

• Selon les répondants, le gouvernement devrait avoir pour objectif de veiller à l'existence d'une saine concurrence (81 %), mais pas nécessairement du plus grand nombre de concurrents possibles (15 %). Ils indiquent ainsi essentiellement qu'à leur avis, deux concurrents suffisent pour que la concurrence atteigne ses objectifs et que la présence d'une douzaine de concurrents ne serait pas nécessairement plus efficace.
• Les répondants veulent tirer parti des avantages de la concurrence, mais ils ne sont pas favorables à ce qu'on utilise des politiques ou des outils de réglementation fédéraux pour accroître la concurrence en favorisant les nouvelles entreprises de télécommunications ou en freinant les entreprises déjà établies.

Assujettissement des entreprises de télécommunications aux politiques fédérales

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Pour favoriser la concurrence, certaines personnes croient que les entreprises qui pénètrent un marché des télécommunications pour la première fois ne devraient pas être soumises aux mêmes politiques et réglementations fédérales que les autres. D'autres croient que toutes les entreprises de télécommunications devraient se conformer aux mêmes politiques et réglementations fédérales. Lequel de ces deux points de vue se rapproche le plus du vôtre?

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Assujettissement des entreprises de télécommunications aux politiques fédérales

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Est-ce que les politiques fédérales devraient favoriser les nouvelles entreprises de télécommunications ou devraient-elles s'appliquer de la même façon à toutes les entreprises?

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• Le principe général décrit précédemment et voulant que tous les concurrents soient traités de la même façon est endossé de façon encore plus vigoureuse par les Canadiens lorsque la question porte sur la concurrence entre les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie. Quand on informe les répondants que plusieurs câblodistributeurs s'apprêtent à lancer des services de téléphonie et qu'on leur demande « si les câblodistributeurs devraient être avantagés par les politiques par rapport aux entreprises de téléphonie afin de les aider à s'établir dans ce marché, ou si les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon », les Canadiens se prononcent nettement en faveur d'un traitement égal. Il en va de même quand on leur demande si les politiques devraient favoriser les entreprises de téléphonie qui pénètrent le marché des services de télévision.

Traitement des entreprises qui offrent des services de téléphonie

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie se font mutuellement concurrence dans divers services et plusieurs câblodistributeurs se lancent désormais dans le marché de la téléphonie. Veuillez me dire si vous croyez que les câblodistributeurs devraient être avantagés par les politiques par rapport aux entreprises de téléphonie afin de les aider à s'établir dans ce marché, ou si vous croyez que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon.

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Traitement des entreprises qui offrent des services de télévision

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Si les entreprises de téléphonie se mettaient à offrir des services de télévision, croyez-vous que les politiques devraient les favoriser par rapport aux câblodistributeurs compte tenu qu'elles se lanceraient dans un nouveau marché, ou croyez-vous que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon?

VoIP (Service de communication vocale sur protocole Internet)

La plupart des Canadiens considèrent plutôt le service VoIP comme un service Internet (62 %) que comme un service de téléphonie (28 %). Ils ne semblent pas plus susceptibles d'obtenir ce service auprès d'un fournisseur de téléphonie, d'un câblodistributeur ou d'un fournisseur de service Internet, mais soutiennent qu'ils feraient affaire avec l'entreprise qui leur présenterait la meilleure offre.

Fournisseurs de VoIP le plus susceptibles d'être utilisés

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Si vous vous apprêtiez à obtenir ce service, seriez-vous plus susceptible de l'obtenir de votre fournisseur de téléphonie, de votre câblodistributeur, de votre fournisseur Internet ou de l'entreprise qui vous fait la meilleure offre?

Pour le service VoIP comme pour les autres services de télécommunications, la plupart des Canadiens préfèrent que les politiques fédérales traitent de la même façon toutes les entreprises qui veulent offrir ce service (92 %), plutôt que de favoriser les entreprises de téléphonie (4 %) ou les câblodistributeurs et les autres fournisseurs de service VoIP (2 %).

Points de vue sur la réglementation

Notre étude proposait un certain nombre de choix sur la manière de concevoir la politique gouvernementale pour qu'elle atteigne ses objectifs. Voici le résumé des résultats que nous avons obtenus à ce chapitre :

• De façon générale, les répondants croient que le gouvernement devrait s'assurer de l'existence d'une saine concurrence, puis laisser les forces du marché déterminer les prix, au lieu de fixer les tarifs que les fournisseurs peuvent facturer.

Tarifs facturés pour les services de télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. Le gouvernement devrait fixer les tarifs des services de télécommunication que les fournisseurs facturent à leurs clients, ou…le gouvernement devrait s'assurer qu'il existe une saine concurrence et devrait laisser à la concurrence le soin de déterminer les prix.

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• De façon générale, les Canadiens préfèrent une saine concurrence et une surveillance globale à une approche consistant à réglementer de façon plus précise les services que les entreprises peuvent offrir et les prix qu'elles peuvent exiger. La plupart des répondants croient vraiment que la saine concurrence amènera un éventail optimal de services et de prix.

Réglementation gouvernementale dans le secteur des télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. Le gouvernement devrait établir une liste des services que les entreprises de télécommunications sont autorisées ou non à offrir ainsi que de leurs tarifs ou… le gouvernement devrait édicter des règles générales et devrait se fier au mécanisme de surveillance en place et à la concurrence dans le marché pour déterminer les meilleures gammes de produits et de prix.

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• De façon similaire, la plupart des répondants croient que « les entreprises devraient pouvoir introduire des services sans que le gouvernement ait au préalable donné son autorisation et déterminé les prix, à condition que celui-ci « ait la possibilité de surveiller le marché et d'intervenir au besoin pour apporter des changements ».

Offre de services de télécommunications aux clients

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. Le gouvernement devrait autoriser tout nouveau service de télécommunications et en déterminer le prix avant qu'une entreprise puisse le commercialiser, ou…Les entreprises devraient pouvoir commercialiser les services de télécommunications sans autorisation préalable du gouvernement, pourvu que le gouvernement ait la possibilité de surveiller le marché et d'intervenir au besoin.

• Les répondants reconnaissent vigoureusement que les politiques du gouvernement devraient établir des règles du jeu équitables (77 %), et non traiter les concurrents de manière différente afin d'accroître la concurrence (18 %). La question posée était la suivante : Certaines personnes croient que, pour favoriser la concurrence, les entreprises qui pénètrent un marché des télécommunications pour la première fois ne devraient pas être soumises aux mêmes politiques et réglementations fédérales que les autres. D'autres croient que toutes les entreprises de télécommunications devraient se conformer aux mêmes politiques et réglementations fédérales. Lequel de ces points de vue se rapproche le plus du vôtre?
• Selon la plupart des Canadiens, le gouvernement devrait axer son intervention dans la détermination du prix des services de télécommunications sur deux objectifs : premièrement, garantir que tous les Canadiens peuvent avoir accès aux services de télécommunications de base ; deuxièmement, intervenir dans les cas où il n'existe pas suffisamment de concurrence. Les Canadiens sont d'accord pour que le gouvernement fixe un prix plafond ou un tarif maximal (69 %).
• Selon la plupart des personnes, le gouvernement ne devrait réglementer que les services de téléphonie essentiels à la population et laisser la concurrence déterminer le prix des services optionnels comme l'appel en attente, le renvoi d'appel, etc. (74 %).
• Lorsqu'on demande aux Canadiens de définir les services pour lesquels le gouvernement devrait s'efforcer d'établir des tarifs maximaux ou des politiques spéciales afin d'assurer que les ménages à faible revenu puissent y avoir accès, ils mentionnent généralement la téléphonie locale et les services interurbains, de même que l'accès commuté à Internet.

Services considérés comme des services de base

Base : Répondants qui conviennent que le gouvernement devrait fixer un tarif maximal pour la plupart des services de base, n=1 021

Source : Lesquels des services suivants devrait-on considérer comme de base et assujettir à des limites de prix fixées par le gouvernement?

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• Fidèles à la préférence généralement exprimée pour une approche gouvernementale axée sur les objectifs, mais moins prescriptive dans le domaine de la réglementation, les Canadiens croient que les entreprises qui se lancent dans le marché de la téléphonie devraient négocier leurs propres ententes avec les entreprises de téléphonie existantes sans l'intervention du gouvernement, à moins que ne survienne un différend insurmontable (73 %).
• Le gouvernement devrait autoriser les fusions d'entreprises de télécommunications et les soumettre au même genre d'examen que les autres secteurs, pourvu qu'il reste toujours suffisamment de concurrents (85 %) et que l'intérêt des consommateurs soit protégé (91%).

Conclusions

Aux yeux du public canadien, le secteur des télécommunications a un rôle important à jouer pour répondre aux besoins des consommateurs, renforcer l'économie et favoriser l'atteinte des objectifs nationaux concernant les préoccupations sociales et les services.

De façon générale, les répondants sont assez satisfaits de la performance actuelle du secteur, au moins en ce qui touche les besoins des consommateurs. Ils ont généralement l'impression de profiter des avantages d'une saine concurrence et de bénéficier de services de qualité et de prix raisonnables.

On note chez les Canadiens une préférence déterminée, constante et uniforme quant à la manière dont le gouvernement devrait établir les politiques et la réglementation concernant ce secteur. Selon eux, le gouvernement devrait s'attacher à établir des principes et des cadres globaux concernant la concurrence, et ne pas se sentir obligé d'énoncer des règles détaillées au sujet des services et des prix offerts sur le marché. Ils croient qu'une saine concurrence entraînera un éventail optimal de prix et de services.

Les Canadiens veulent que le gouvernement ait la possibilité d'intervenir si la surveillance révèle l'existence de problèmes, et ils semblent souhaiter que l'intervention du gouvernement dans le secteur porte principalement sur ces cas. Des mises en garde importantes concernent l'accès des ménages à faible revenu aux services de base et les secteurs du marché où la concurrence pourrait de temps à autre se révéler insuffisante.

Les Canadiens veulent et s'attendent à ce que le gouvernement joue un certain rôle dans le secteur, en particulier dans les domaines comme la protection des renseignements personnels, l'infrastructure des services de santé et d'éducation et la prestation de services aux personnes handicapées. Simultanément, ils semblent croire qu'un marché vigoureux, des règles du jeu similaires pour tous les concurrents et la capacité d'intervention du gouvernement pour régler les problèmes sont probablement les moyens les plus efficaces pour assurer la protection des intérêts fondamentaux des consommateurs.

Annexe A : Résultats finals de l'enquête auprès des consommateurs exécutée pour le compte du Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications.

Le gouvernement fédéral a annoncé qu'il effectue une révision de la politique et de la réglementation concernant les services de télécommunications, tels qu'Internet, la téléphonie et la télévision.

J'aimerais commencer par vous demander quelles devraient être, selon vous, les principales responsabilités du gouvernement à ce chapitre. Pour chacun des services suivants, veuillez me dire si vous croyez qu'il s'agit d'une responsabilité très importante, d'une responsabilité importante ou d'une responsabilité pas très importante pour le gouvernement fédéral?

Total n=1 227

1) Garantir des services à prix raisonnable

	Total (%)
Responsabilité très importante	43
Responsabilité importante	48
Responsabilité pas très importante	9
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

2) Garantir des services de bonne qualité

	Total (%)
Responsabilité très importante	43
Responsabilité importante	48
Responsabilité pas très importante	8
Ne sait pas / Pas de réponse

---

3) Garantir un nombre suffisant de concurrents parmi lesquels choisir

	Total (%)
Responsabilité très importante	25
Responsabilité importante	57
Responsabilité pas très importante	16
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

4) Garantir un niveau élevé d'innovations en matière de technologie, de produits et de services

	Total (%)
Responsabilité très importante	24
Responsabilité importante	57
Responsabilité pas très importante	17
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

5) Contribuer à la consolidation des entreprises de télécommunications appartenant à des intérêts canadiens

	Total (%)
Responsabilité très importante	25
Responsabilité importante	53
Responsabilité pas très importante	20
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

6) Garantir que nos systèmes de santé et éducation possèdent les d'infrastructures de télécommunication dont ils ont besoin

	Total (%)
Responsabilité très importante	59
Responsabilité importante	37
Responsabilité pas très importante	3
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

7) Faire en sorte que les personnes à faible revenu aient accès aux services de télécommunications à un coût raisonnable

	Total (%)
Responsabilité très importante	34
Responsabilité importante	52
Responsabilité pas très importante	13
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

8) Faire en sorte que les personnes habitant en région rurale aient accès aux services de télécommunications dont ils ont besoin

	Total (%)
Responsabilité très importante	41
Responsabilité importante	52
Responsabilité pas très importante	7
Ne sait pas / Pas de réponse

---

9) Promouvoir la recherche et le développement de nouvelles technologies de télécommunications au Canada

	Total (%)
Responsabilité très importante	25
Responsabilité importante	56
Responsabilité pas très importante	17
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

10) Favoriser un système de télécommunications qui nous permette d'être concurrentiels sur le marché international

	Total (%)
Responsabilité très importante	41
Responsabilité importante	48
Responsabilité pas très importante	10
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

11) Protéger la vie privée et les renseignements personnels des utilisateurs de services de télécommunication

	Total (%)
Responsabilité très importante	64
Responsabilité importante	32
Responsabilité pas très importante	3
Ne sait pas / Pas de réponse

---

12) Faire en sorte que les personnes atteintes d'invalidité aient accès aux services de télécommunication

	Total (%)
Responsabilité très importante	51
Responsabilité importante	45
Responsabilité pas très importante	4
Ne sait pas / Pas de réponse

Veuillez me dire, pour chacun de ces services, si vous croyez avoir suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service, ou si le choix est insuffisant.

---

13) Service Internet

	Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service	62
Pas suffisamment de choix	31
Ne sait pas / Pas de réponse	7

---

14) Service de télévision par câble

	Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service	36
Pas suffisamment de choix	58
Ne sait pas / Pas de réponse	6

---

15) Service de télévision par satellite

	Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service	51
Pas suffisamment de choix	30
Ne sait pas / Pas de réponse	20

---

16) Service de téléphonie locale

	Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service	55
Pas suffisamment de choix	43
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

17) Service interurbain

	Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service	78
Pas suffisamment de choix	21
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

18) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire

	Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service	71
Pas suffisamment de choix	21
Ne sait pas / Pas de réponse	8

---

19) [Parmi les répondants qui croient qu'il y a suffisamment de choix pour les services de téléphonie locale et les services interurbains.] : Est-ce que le fait que vous puissiez utiliser un service de téléphonie sans fil ou cellulaire plutôt qu'une ligne téléphonique résidentielle traditionnelle vous permet de croire que vous avez suffisamment de choix entre les fournisseurs de service de téléphonie, ou si cela ne change en rien votre opinion?

	Suffisamment de choix pour les services de téléphonie locale, mais pas assez pour les services interurbains (n = 37)	Suffisamment de choix pour les services interurbains, mais pas assez pour les services de téléphonie locale (n = 304)	Suffisamment de choix pour les services de téléphonie locale et interurbains (n = 648)
Suffisamment de choix entre les fournisseurs	24	22	29
Ne change en rien mon opinion	67	74	68
Ne sait pas / Pas de réponse	9	4	3

---

Veuillez me dire si vous croyez que les services suivants sont offerts aux consommateurs moyens à un bon prix, à un prix raisonnable ou à un prix déraisonnable. Qu'en est-il du…

20) Service Internet

	Total (%)
Bons prix	15
Prix raisonnable	54
Prix déraisonnable	23
Ne sait pas / Pas de réponse	8

---

21) Service de télévision par câble

	Total (%)
Bons prix	10
Prix raisonnable	37
Prix déraisonnable	44
Ne sait pas / Pas de réponse	9

---

22) Service de télévision par satellite

	Total (%)
Bons prix	7
Prix raisonnable	29
Prix déraisonnable	35
Ne sait pas / Pas de réponse	29

---

23) Service de téléphonie locale

	Total (%)
Bons prix	19
Prix raisonnable	53
Prix déraisonnable	27
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

24) Service interurbain

	Total (%)
Bons prix	25
Prix raisonnable	57
Prix déraisonnable	17
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

25) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire

	Total (%)
Bons prix	12
Prix raisonnable	40
Prix déraisonnable	35
Ne sait pas / Pas de réponse	14

---

Veuillez me dire si vous êtes très satisfait(e), satisfait(e), insatisfait(e) ou très insatisfait(e) des aspects suivants des services de télécommunication actuels au Canada.

26) Niveau de service à la clientèle

	Total (%)
Très satisfait(e)	8
Satisfait(e)	66
Insatisfait(e)	17
Très insatisfait(e)	6
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

27) Systèmes de facturation de la clientèle

	Total (%)
Très satisfait(e)	9
Satisfait(e)	72
Insatisfait(e)	14
Très insatisfait(e)	4
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

28) Protection des renseignements personnels des consommateurs

	Total (%)
Très satisfait(e)	11
Satisfait(e)	61
Insatisfait(e)	18
Très insatisfait(e)	5
Ne sait pas / Pas de réponse	5

---

29) Efforts pour protéger les consommateurs de la fraude

	Total (%)
Très satisfait(e)	7
Satisfait(e)	52
Insatisfait(e)	25
Très insatisfait(e)	6
Ne sait pas / Pas de réponse	10

---

30) Possibilité de choisir les services de téléphonie que vous désirez et de ne payer que pour ceux-là

	Total (%)
Très satisfait(e)	10
Satisfait(e)	59
Insatisfait(e)	23
Très insatisfait(e)	7
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

31) Possibilité de choisir les services de télévision par câble que vous désirez et de ne payer que pour ceux-là

	Total (%)
Très satisfait(e)	6
Satisfait(e)	44
Insatisfait(e)	30
Très insatisfait(e)	11
Ne sait pas / Pas de réponse	9

---

32) Possibilité de choisir les services Internet que vous désirez et de ne payer que pour ceux-là

	Total (%)
Très satisfait(e)	8
Satisfait(e)	61
Insatisfait(e)	17
Très insatisfait(e)	4
Ne sait pas / Pas de réponse	11

---

33) Qualité et uniformité de la connexion Internet

	Total (%)
Très satisfait(e)	10
Satisfait(e)	58
Insatisfait(e)	17
Très insatisfait(e)	4
Ne sait pas / Pas de réponse	12

---

34) Qualité et uniformité de la connexion et du signal téléphonique

	Total (%)
Très satisfait(e)	19
Satisfait(e)	69
Insatisfait(e)	8
Très insatisfait(e)	3
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

35) Qualité et uniformité du signal de télévision par câble

	Total (%)
Très satisfait(e)	11
Satisfait(e)	63
Insatisfait(e)	10
Très insatisfait(e)	3
Ne sait pas / Pas de réponse	13

---

On jongle avec l'idée de créer un poste d'ombudsman public nommé par le gouvernement fédéral pour recevoir les plaintes des consommateurs, les examiner et prendre les actions nécessaires concernant les services de télécommunications, notamment les problèmes de facturation et de service à la clientèle. Pour chacun des services suivants, veuillez me dire si vous croyez qu'il s'agit d'une idée très utile, d'une idée utile, d'une idée pas très utile ou d'une idée inutile. Qu'en est-il du…

36) Service Internet

	Total (%)
Idée très utile	24
Idée utile	45
Idée pas très utile	15
Idée inutile	12
Ne sait pas / Pas de réponse	4

---

37) Service de télévision par câble

	Total (%)
Idée très utile	21
Idée utile	44
Idée pas très utile	19
Idée inutile	11
Ne sait pas / Pas de réponse	4

---

38) Service de télévision par satellite

	Total (%)
Idée très utile	16
Idée utile	41
Idée pas très utile	22
Idée inutile	12
Ne sait pas / Pas de réponse	9

---

39) Service de téléphonie locale

	Total (%)
Idée très utile	28
Idée utile	46
Idée pas très utile	15
Idée inutile	11
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

40) Service interurbain

	Total (%)
Idée très utile	23
Idée utile	46
Idée pas très utile	18
Idée inutile	11
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

41) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire

	Total (%)
Idée très utile	26
Idée utile	43
Idée pas très utile	16
Idée inutile	11
Ne sait pas / Pas de réponse	5

---

Si on créait ce poste d'ombudsman public, seriez-vous en accord ou en désaccord qu'on lui attribue un rôle dans les situations suivantes?

42) Dans les cas où il recevrait un certain nombre de plaintes similaires, l'ombudsman commenterait publiquement la situation et recommanderait les pratiques à suivre à l'avenir.

	Total (%)
En accord qu'on lui attribue ce rôle	86
En désaccord qu'on lui attribue ce rôle	12
Ne sait pas / Pas de réponse	3

---

43) Dans les cas où les plaintes du public porteraient sur une entreprise ou sur un type de service en particulier, l'ombudsman agirait en tant que médiateur ou arbitre et aiderait à résoudre le différend.

	Total (%)
En accord qu'on lui attribue ce rôle	85
En désaccord qu'on lui attribue ce rôle	13
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

44) Certaines personnes croient que, pour favoriser la concurrence, les entreprises qui pénètrent un marché des télécommunications pour la première fois ne devraient pas être soumises aux mêmes politiques et réglementations fédérales que les autres. D'autres croient que toutes les entreprises de télécommunications devraient se conformer aux mêmes politiques et réglementations fédérales. Lequel de ces deux points de vue se rapproche le plus du vôtre?

	Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois	18
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations	77
Ne sait pas / Pas de réponse	5

Est-ce que les politiques fédérales devraient favoriser les nouvelles entreprises de télécommunications ou devraient-elles s'appliquer de la même façon à toutes les entreprises?

---

45) Dans le domaine des services Internet?

	Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois	15
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations	80
Ne sait pas / Pas de réponse	5

---

46) Dans le domaine des services de télévision par câble?

	Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois	18
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations	78
Ne sait pas / Pas de réponse	4

---

47) Dans le domaine des services de télévision par satellite?

	Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois	16
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations	79
Ne sait pas / Pas de réponse	6

---

48) Dans le domaine des services de téléphonie locale?

	Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois	18
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations	80
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

49) Dans le domaine des services interurbains?

	Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois	15
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations	83
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

50) Dans le domaine des services de téléphonie sans fil et cellulaire?

	Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois	16
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations	80
Ne sait pas / Pas de réponse	5

---

51) [Si le répondant croit que le gouvernement devrait offrir des subventions aux entreprises d'un ou plusieurs des domaines susmentionnés, demandez-lui] : Si le gouvernement avantageait les nouvelles entreprises ou leur offrait des subventions, cela se traduirait probablement par une hausse de coûts pour quelqu'un d'autre. Selon vous, qui devrait assumer les coûts d'une telle politique à l'égard des nouveaux arrivants?
n=375

	Total (%)
Le gouvernement du Canada et donc ultimement les contribuables	25
Les entreprises établies et donc ultimement leurs clients	26
Aucune de ces réponses, il ne devrait pas y avoir de subventions	42
Ne sait pas / Pas de réponse	6

---

Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie se font mutuellement concurrence dans divers services et plusieurs câblodistributeurs se lancent désormais dans le marché de la téléphonie. Veuillez me dire si vous croyez que les câblodistributeurs devraient être avantagés par les politiques par rapport aux entreprises de téléphonie afin de les aider à s'établir dans ce marché ou si vous croyez que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon. Qu'en est-il des..

52) Services de téléphonie locale

	Total (%)
Les câblodistributeurs devraient être favorisés par rapport aux entreprises de téléphonie	9
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon	89
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

53) Services interurbains

	Total (%)
Les câblodistributeurs devraient être favorisés par rapport aux entreprises de téléphonie	8
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon	90
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

54) Services de téléphonie sans fil ou cellulaire

	Total (%)
Les câblodistributeurs devraient être favorisés par rapport aux entreprises de téléphonie	8
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon	88
Ne sait pas / Pas de réponse	3

---

55) En pensant au nouveau service appelé Voix sur IP ou VoIP, qui vous permet de faire des appels téléphoniques par le biais d'Internet, croyez-vous qu'il s'agit davantage d'un service Internet ou d'un service de téléphonie?

	Total (%)
Vous croyez qu'il s'agit davantage d'un service Internet	62
Vous croyez qu'il s'agit davantage d'un service de téléphonie	28
Ne sait pas / Pas de réponse	10

---

56) Si vous vous apprêtiez à obtenir ce service, seriez-vous plus susceptible de l'obtenir de votre fournisseur de téléphonie, de votre câblodistributeur, de votre fournisseur Internet ou de l'entreprise qui vous fait la meilleure offre?

	Total (%)
Fournisseur de téléphonie	9
Câblodistributeur	4
Fournisseur Internet	12
Entreprise qui fait la meilleure offre	71
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

57) Croyez-vous que les politiques et les réglementations concernant Voix sur IP VoIP) devraient favoriser les câblodistributeurs et les fournisseurs de services de VoIP, devraient favoriser les entreprises de téléphonie ou devraient traiter tous les concurrents de la même façon?

	Total (%)
Devraient favoriser les câblodistributeurs et les fournisseurs de services de VoIP	2
Devraient favoriser les entreprises de téléphonie	4
Devraient traiter tous les concurrents de la même façon	92
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

58) Si les entreprises de téléphonie se mettaient à offrir des services de télévision, croyez-vous que les politiques devraient les favoriser par rapport aux câblodistributeurs parce qu'elles se lancent dans un nouveau marché ou croyez-vous que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon?

	Total (%)
Les politiques devraient favoriser les entreprises de téléphonie par rapport aux câblodistributeurs	6
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon	92
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

Les politiques gouvernementales peuvent choisir diverses approches pour atteindre leurs buts. Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. La première alternative est…

59) Les politiques gouvernementales devraient favoriser le plus grand nombre de concurrents dans le domaine des télécommunications Ou… Les politiques gouvernementales devraient faire en sorte qu'il existe une saine concurrence et un choix suffisant, mais pas nécessairement le plus grand nombre de concurrents possible.

	Total (%)
Les politiques gouvernementales devraient favoriser le plus grand nombre de concurrents dans le domaine des télécommunications	15
Les politiques gouvernementales devraient faire en sorte qu'il existe une saine concurrence et un choix suffisant, mais pas nécessairement le plus grand nombre de concurrents possible	81
Ne sait pas / Pas de réponse	4

---

60) Le gouvernement devrait fixer les tarifs des services des télécommunications que les fournisseurs facturent à leurs clients Ou… Le gouvernement devrait s'assurer qu'il existe une saine concurrence et devrait laisser à la concurrence le soin de déterminer les prix.

	Total (%)
Le gouvernement devrait fixer les tarifs des services de télécommunications que les fournisseurs facturent à leurs clients	18
Le gouvernement devrait s'assurer qu'il existe une saine concurrence et devrait laisser à la concurrence le soin de déterminer les prix	79
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

61) Le gouvernement devrait établir une liste des services que les entreprises de télécommunications sont autorisées ou non à offrir ainsi que leurs tarifs Ou… Le gouvernement devrait édicter des règles générales et devrait se fier au mécanisme de surveillance en place et à la concurrence dans le marché pour déterminer les meilleures gammes de produits et de prix.

	Total (%)
Le gouvernement devrait établir une liste des services que les entreprises de télécommunications sont autorisées ou non à offrir ainsi que leurs tarifs	18
Le gouvernement devrait édicter des règles générales et devrait se fier au mécanisme de surveillance en place et à la concurrence dans le marché pour déterminer les meilleures gammes de produits et de prix	79
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

62) Le gouvernement devrait autoriser tout nouveau service de télécommunication et en déterminer le prix avant qu'une entreprise puisse le commercialiser Ou… Les entreprises devraient pouvoir commercialiser les services de télécommunications sans autorisation préalable du gouvernement, pourvu que le gouvernement ait la possibilité de surveiller le marché et d'intervenir au besoin.

	Total (%)
Le gouvernement devrait autoriser tout nouveau service de télécommunications et en déterminer le prix	26
Les services de télécommunications devraient être offerts aux clients sans autorisation préalable du gouvernement	71
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

63) La réglementation gouvernementale devrait favoriser les nouveaux arrivants qui tentent de s'établir dans le marché des télécommunications, même si cela freine la croissance des entreprises déjà établies Ou… La réglementation gouvernementale devrait s'appliquer à toutes les entreprises de la même façon, sans favoriser les nouveaux arrivants, ni les entreprises établies.

	Total (%)
La réglementation gouvernementale devrait favoriser les nouveaux arrivants qui tentent de s'établir dans le marché des télécommunications	11
La réglementation gouvernementale devrait s'appliquer à toutes les entreprises de la même façon	87
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

64) Si le gouvernement décide de réglementer les tarifs téléphoniques, il devrait réglementer le tarif de tous les services téléphoniques, y compris des services optionnels tels que l'appel en entente, la messagerie vocale et le transfert d'appels Ou… Le gouvernement ne devrait réglementer que les services essentiels aux consommateurs et laisser la concurrence déterminer le prix des services optionnels.

	Total (%)
Le gouvernement devrait réglementer le tarif des tous les services téléphoniques, y compris les services optionnels	23
Le gouvernement ne devrait réglementer que les services essentiels aux consommateurs	74
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

65) Si des entreprises veulent se lancer dans le marché de la téléphonie en utilisant les lignes des entreprises de téléphonie existantes pour offrir leurs services, le gouvernement devrait fixer le tarif facturé par les entreprises propriétaires des lignes téléphoniques Ou… Les entreprises devraient négocier leurs propres ententes, sans l'intervention du gouvernement, à moins que ne survienne un différend insurmontable.

	Total (%)
Le gouvernement devrait fixer le tarif que les entreprises propriétaires des lignes téléphoniques facturent	23
Les entreprises devraient négocier leurs propres ententes, sans l'intervention du gouvernement	73
Ne sait pas / Pas de réponse	4

---

Chez vous, considérez-vous les services suivants comme essentiels, importants mais non essentiels, agréables à avoir mais pas vraiment importants ou inutiles?

66) Service Internet

	Total (%)
Essentiel	30
Important, mais non essentiel	33
Agréable à avoir, mais pas important	28
Inutile	9
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

67) Service de télévision par câble

	Total (%)
Essentiel	14
Important, mais non essentiel	28
Agréable à avoir, mais pas important	43
Inutile	13
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

68) Service de télévision par satellite

	Total (%)
Essentiel	8
Important, mais non essentiel	20
Agréable à avoir, mais pas important	43
Inutile	27
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

69) Service de téléphonie locale

	Total (%)
Essentiel	74
Important, mais non essentiel	20
Agréable à avoir, mais pas important	5
Inutile	1
Ne sait pas / Pas de réponse

---

70) Service interurbain

	Total (%)
Essentiel	58
Important, mais non essentiel	28
Agréable à avoir, mais pas important	10
Inutile	3
Ne sait pas / Pas de réponse

---

71) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire

	Total (%)
Essentiel	21
Important, mais non essentiel	30
Agréable à avoir, mais pas important	36
Inutile	13
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

Je vais vous lire une liste d'énoncés provenant de différentes personnes. Veuillez me dire si vous êtes fortement en accord, plutôt en accord, plutôt en désaccord ou fortement en désaccord avec chacun d'eux. Le premier énoncé est le suivant…

72) Les systèmes de télécommunications sont essentiels à la santé économique du pays.

	Total (%)
Fortement en accord	39
Plutôt en accord	55
Plutôt en désaccord	5
Fortement en désaccord	1
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

73) [La moitié des répondants] il est important que le gouvernement adopte des règlements en matière de télécommunications.
(n=626)

	Total (%)
Fortement en accord	24
Plutôt en accord	62
Plutôt en désaccord	10
Fortement en désaccord	2
Ne sait pas / Pas de réponse	2

[La moitié des répondants] Compte tenu de l'évolution rapide des télécommunications, nous avons besoin d'une réglementation flexible.
(n=601)

	Total (%)
Fortement en accord	24
Plutôt en accord	69
Plutôt en désaccord	4
Fortement en désaccord	2
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

74) [La moitié des répondants] Le gouvernement devrait permettre les fusions d'entreprises de télécommunications pourvu qu'il y ait toujours suffisamment de concurrents offrant les services concernés.
(n=626)

	Total (%)
Fortement en accord	15
Plutôt en accord	70
Plutôt en désaccord	11
Fortement en désaccord	2
Ne sait pas / Pas de réponse	2

[La moitié des répondants] Afin de réduire au minimum l'impact pour les consommateurs, le gouvernement devrait examiner les fusions dans le secteur des télécommunications de la même façon qu'il les examine dans d'autres secteurs.
(n=601)

	Total (%)
Fortement en accord	32
Plutôt en accord	60
Plutôt en désaccord	6
Fortement en désaccord	1
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

75) Le gouvernement devrait fixer le tarif maximal que peut demander une entreprise lorsqu'il n'existe pas suffisamment de concurrence.

	Total (%)
Fortement en accord	20
Plutôt en accord	49
Plutôt en désaccord	22
Fortement en désaccord	6
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

76) Le gouvernement devrait fixer le tarif maximal pour la plupart des services de base, afin des s'assurer que les gens à faible revenu y aient accès.

	Total (%)
Fortement en accord	35
Plutôt en accord	49
Plutôt en désaccord	13
Fortement en désaccord	3
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

76a) [Si le répondant est d'accord avec la question 76 :] Lesquels des services suivants devrait-on considérer comme de base et assujettir à des limites de prix fixées par le gouvernement?
i) Service de téléphonie, traditionnel ou par Internet
(n=1,021)

	Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	88
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	10
Ne sait pas / Pas de réponse	3

ii) Service de téléphonie cellulaire
(n=1,021)

	Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	41
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	56
Ne sait pas / Pas de réponse	3

iii) Service de télévision par câble
(n=1,021)

	Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	51
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	46
Ne sait pas / Pas de réponse	3

iv) Service de télévision par satellite
(n=1,021)

	Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	30
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	65
Ne sait pas / Pas de réponse	5

v) Service Internet de base
(n=1,021)

	Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	61
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	35
Ne sait pas / Pas de réponse	4

vi) Service Internet haute vitesse
(n=1,021)

	Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	42
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement	54
Ne sait pas / Pas de réponse	4

---

77) [La moitié des répondants] Je peux présentement m'offrir les services de télécommunications dont j'ai besoin.
(n=626)

	Total (%)
Fortement en accord	18
Plutôt en accord	64
Plutôt en désaccord	13
Fortement en désaccord	2
Ne sait pas / Pas de réponse	2

[La moitié des répondants] Je peux présentement m'offrir les services de télécommunications que je veux.
(n=601)

	Total (%)
Fortement en accord	17
Plutôt en accord	61
Plutôt en désaccord	17
Fortement en désaccord	5
Ne sait pas / Pas de réponse	1

---

77a) Quels sont les services dont vous avez besoin, mais que vous ne pouvez vous offrir?

	Total (%)
Service Internet haute vitesse	16
Service de téléphonie cellulaire	13
Service de télévision par satellite	11
Service de télévision par câble	7
Service Internet de base	6
Service de téléphonie	5
Service interurbain	1
Internet (en général)	1
Service VOIP (en général)	1
Autres	3
Aucune de ces réponses, je peux m'offrir tous les services dont j'ai besoin	61
Ne sait pas / Pas de réponse	6

---

Je vais vous lire quelques énoncés et vous demander de me dire si vous êtes fortement en accord, plutôt en accord, plutôt en désaccord ou fortement en désaccord avec chacun d'eux.

78a) À la maison, nous sommes toujours parmi les premiers, dans notre cercle de voisins et d'amis, à adopter les nouvelles technologies et les nouveaux services de télécommunications.

	Total (%)
Fortement en accord	6
Plutôt en accord	30
Plutôt en désaccord	48
Fortement en désaccord	13
Ne sait pas / Pas de réponse	2

---

78b) Je fais un effort particulier pour me tenir au courant des enjeux d'intérêt public et faire connaître mon opinion.

	Total (%)
Fortement en accord	13
Plutôt en accord	50
Plutôt en désaccord	31
Fortement en désaccord	3
Ne sait pas / Pas de réponse	2