Direction générale et direction :
La direction Finances et administration compte trois objectifs principaux. En tant que partenaire et conseillère de choix, la direction s'efforce d'assurer à ses clients des services administratifs et financiers d'excellente qualité; de leur fournir des conseils, de la formation et des renseignements pertinents dans ces deux domaines; et de renseigner les citoyens sur les programmes et services offerts par Industrie Canada en plus de répondre à leurs questions à ce sujet.
Raison d'être de la recherche :
Ce sondage s'inscrit dans le cadre de la démarche d'amélioration du service à la clientèle de la direction Finances et administration et s'adressait à tous les employés de la région du Québec. Il a permis aux clients internes d'évaluer la qualité des services offerts par la direction. Les questions portaient sur la satisfaction à l'égard de tous les services offerts, classés selon les trois domaines d'activités de la direction, à savoir les finances, l'administration et le service à la clientèle.
Résultats et avantages prévus :
Les constatations issues du sondage permettront de cerner les points à améliorer et de préparer un plan d'action qui sera inclus dans le plan d'activités de 2007-2008 de la direction Finances et administration.
Information sur la recherche :
Le sondage a été mené du 4 au 16 janvier 2007. Tous les employés de la région du Québec ont été invités à remplir le questionnaire en ligne. Sur un total de 326 employés, 124 ont rempli le questionnaire.
Passation de marchés :
La recherche a été réalisée à l'interne.
Sondage Finances et administration — 4-16 janvier 2007 — Résultats, Février 2007
Sondage Finances et administration — 4-16 janvier 2007
Résultats — Février 2007
- Finances et administration
- Méthodologie
- Nombre d'employés
- Participation
- Répartition par groupe
- Situation géographique
- Représentation gestion/employés
- Niveau de satisfaction par rapport aux Services financiers et achats
- Services financiers et achats
- Point d'entrée pour achats et paiements
- Services financiers et achats : Commentaires — Points à améliorer
- Services financiers et achats : Plan d'action
- Niveau de satisfaction par rapport aux Services administratifs
- Services administratifs
- Services administratifs : Commentaires — Points à améliorer
- Services administratifs : Plan d'action
- Niveau de satisfaction par rapport aux Services à la clientèle
- Services à la clientèle
- Services à la clientèle : Commentaires — Points à améliorer
- Services à la clientèle : Plan d'action
- Amélioration du service depuis un an
- Satisfaction dans l'ensemble
- Quelques écarts entre les groupes
- Conclusion
Finances et administration
- La direction des Finances et de l'administration a trois principaux objectifs : à titre de conseiller de choix et de partenaire, elle vise à assurer à ses clients des services administratifs et financiers d'excellente qualité, et leur fournir des conseils, de la formation et de l'information pertinents dans ces deux domaines, et à donner de l'information et à répondre aux questions des citoyensen ce qui a trait aux programmes et aux services qui leur sont offerts par Industrie Canada.
- Ce sondage sur la satisfaction de la clientèle permettra à la direction Finances et administration de mieux servir ses clients internes. Il offre une opportunité aux clients internes d'évaluer la qualité des services offerts sous sa responsabilité et d'indiquer de quelle façon elle peut s'améliorer. Les questions concernent l'ensemble des services offerts selon les trois lignes d'affaires de la direction : Finances, administration et services à la clientèle.
Méthodologie
- Le sondage est mené en ligne à l'interne à l'aide de l'application PHPESP version 1.8.1 qui garantit l'anonymat complet des réponses. On a invité tous les employés de la région du Québec à répondre au questionnaire.
- Voici les directions qui ont participé au sondage : Bureau de la concurrence, Bureau du surintendant des faillites, Mesures Canada, Bureau de l'agent principal d'information, Bureau du directeur exécutif régional, Planification, analyse et communications, Ressources humaines, Finances et administration, Spectre, technologie de l'information et des télécommunications, Développement des affaires, Ministère des affaires étrangères et du commerce international, Ministère des affaires indiennes et du nord Canada (bureau de Montréal).
- On a mené le sondage du 4 au 16 janvier 2007.
Nombre d'employés
- Finances et administration
- 15 employés incluant le directeur
- Services financiers et achats (6)
- Services administratifs (4)
- Services à la clientèle (4)
- 15 employés incluant le directeur
- Adjointes financières dans les directions
- 18 employés
Participation
- Taux de participation : 38 %
- 124 participants
- Sur un total de 326 employés (Industrie Canada, Ministère des affaires étrangères et du commerce international, Ministère des affaires indiennes et du nord Canada)
Répartition par groupe
Situation géographique
Représentation gestion/employés
Niveau de satisfaction par rapport aux Services financiers et achats
Services financiers et achats
Point d'entrée pour achats et paiements
- Préférence pour avoir un seul point d'entrée pour les achats et les paiements 19,4 %
- Préférence pour avoir une personne assignée à leur direction pour les achats et les paiements 80,6 %
- Commentaires
- Préférence d'avoir une personne sur place qui connaît les besoins
- Avantage pour certains types d'achat d'avoir un seul point d'entrée (spécialisation, relève, achats regroupés)
Services financiers et achats
Commentaires — Points à améliorer
- Contrats
- Complexité — nouvelles directives
- Manque d'information et de formation
- Rôle de partenaire et conseiller à développer
- Délais trop longs
- Nombre restreint de personnes qui ont l'expertise
- Planification budgétaire
- Formation des adjoints financiers nécessaire
- Fournir un appui plus complet
- Rapports mal connus et mal utilisés
- Information pas toujours disponible pour prendre des décisions
Services financiers et achats : Plan d'action
- Contrats
- Revoir l'organisation du travail
- Former des spécialistes
- Revoir les ressources dédiées à ces services en fonction de la demande
- Revoir la possibilité d'utiliser les services de Travaux publics et services gouvernementaux Canada
- Planification budgétaire
- Consultation auprès des gestionnaires pour connaître leurs besoins
- Revoir les responsabilités des adjoints financiers versus les agents financiers
- Former le personnel financier
- Information aux employés
- Réseau élargi
- Revoir les moyens de communication (Info bulles — Questions et réponses)
Niveau de satisfaction par rapport aux Services administratifs
Services administratifs
Services administratifs
Commentaires — Points à améliorer
- Complexité du maintien de l'inventaire
- Manque d'information sur les services offerts par l'administration
- Rencontre peu fréquentes avec les services d'ergonomie
Services administratifs : Plan d'action
- Préparer un tableau des responsabilités de chaque employé (diffusion sur intranet)
- Révision des processus (diffusion sur intranet)
- Exemple : ergonomie, courrier, cartes d'accès, etc.
- Appui aux directions pour l'inventaire
Niveau de satisfaction par rapport aux Services à la clientèle
Services à la clientèle
Services à la clientèle
Commentaires — Points à améliorer
- Lacunes des réceptions électroniques
- Absence d'identification des employés qui répondent aux appels
Services à la clientèle : Plan d'action
- Clarifier les responsabilités respectives pour la gestion des réceptions électroniques
- Sensibiliser les gestionnaires responsables aux problèmes rencontrés
- Rappel aux employés sur la façon appropriée de répondre aux clients externes et internes
Amélioration du service depuis un an
Satisfaction dans l'ensemble
Quelques écarts entre les groupes
Conclusion
- La clientèle est très satisfaite en général
- Beaucoup de commentaires et suggestions apportés
- Fournit de bonnes pistes d'amélioration
- Plan d'action sera inclut au plan d'affaires 2007-2008 de Finances et administration