Sondage sur les services Web/électroniques de l'Office de la propriété intellectuelle du Canada 2008

Direction générale

Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC)

Contexte

L'Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC), un organisme de service spécial d'Industrie Canada, est responsable de l'administration du régime canadien de droits de propriété intellectuelle (PI), c'est-à-dire les brevets, les marques de commerce, les droits d'auteur, les dessins industriels et les topographies de circuits intégrés.

Plus précisément, l'OPIC reçoit et examine des demandes de droits de PI. Il accorde et enregistre les droits de PI, en plus de s'occuper du renouvellement, de la cession et du transfert de ceux-ci. Ses principaux clients sont des demandeurs de protection de PI, des agents qui représentent ces demandeurs, des utilisateurs du système de PI, ainsi que des gens du milieu des affaires canadien.

Résultats et avantages prévus

Le but de la présente recherche était de mesurer le niveau de satisfaction actuel des utilisateurs du site Web de l’OPIC, de cerner les caractéristiques à améliorer et de déterminer les nouveaux besoins. Pour atteindre l’objectif d’améliorer les produits, les services et les processus dans les domaines qui importent le plus aux clients, l’OPIC voulait identifier les renseignements et les fonctions du site Web qu’il serait en mesure de modifier.

Information sur la recherche

Le sondage Web a été lancé en août 2008, a été interrompu durant la période électorale, et a repris en novembre 2008. Le sondage a pris fin le 13 janvier 2009. En tout, 3 247 répondants ont rempli le sondage de 10 minutes.

Le questionnaire a été élaboré en tenant compte de quotas afin d’assurer un échantillon représentatif d’utilisateurs. Le sondage a été élaboré, conçu et programmé à l’interne par des employés de l’OPIC à l’aide du logiciel de sondage Voxco.

Sondage sur les services Web/électroniques de l'OPIC, 2008

Résumé des constatations : Sondage sur la satisfaction des clients à l’égard des services électroniques et en ligne de l’OPIC de 2008

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Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC)

Le 19 mars 2009

Table des matières

• 1. Contexte
• 2. Objectif
• 3. Méthode et approche
  • 3.1 Analyse des données
    • 3.1.1 Tabulation recoupée
    • 3.1.2 Analyse de corrélation
    • 3.1.3 Analyse typulogique
• 4. Utilisateurs et utilisation du site Web
  • 4.1 Tâches liées à l’information exécutées par l’intermédiaire du site Web de l’OPIC
  • 4.2 Satisfaction à l’égard des tâches liées à l’information
• 5. Information relative au site Web
  • 5.1 Organisation
  • 5.2 Fonctions
  • 5.3 Présentation générale du site Web
• 6. Bases de données
  • 6.1 Bases de données
  • 6.2 Résumé de la satisfaction à l’égard des bases de données
• 7. Transactions en ligne
  • 7.1 Transactions en ligne pour des gammes de produits
  • 7.2 Évaluation des services en ligne
  • 7.3 Satisfaction à l’égard des services en ligne
• 8. Transactions en ligne auprès d’offices de la propriété intellectuelle étrangers
• 9. Services relatifs aux marques de commerce
• 10. Nouveaux services
  • 10.1 Formation en ligne
• 11. Évaluation du site Web de l’OPIC
  • 11.1 L’OPIC comparativement à d’autres entreprises
  • 11.2 L’OPIC comparativement à d’autres OPI
  • 11.3 Satisfaction générale à l’égard du site Web de l’OPIC
• 12. Analyses supplémentaires
  • 12.1 Analyse de corrélation
  • 12.2 Analyse typulogique
• 13. Prochaines étapes
• Annexe A
• Questionnaire

1. Contexte

L'Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC), un organisme de service spécial d'Industrie Canada, est responsable de l'administration du régime canadien de droits de propriété intellectuelle (PI), c'est-à-dire les brevets, les marques de commerce, les droits d'auteur, les dessins industriels et les topographies de circuits intégrés.

Plus précisément, l'OPIC reçoit et examine des demandes de droits de PI. Il accorde et enregistre les droits de PI, en plus de s'occuper du renouvellement, de la cession et du transfert de ceux-ci. Ses principaux clients sont des demandeurs de protection de PI, des agents qui représentent ces demandeurs, des utilisateurs du système de PI, ainsi que des gens du milieu des affaires canadien.

Dans le cadre de son Plan stratégique 2007-2012, l’OPIC a adopté les cinq priorités stratégiques suivantes :

• améliorer les produits, les services et les processus dans les domaines prioritaires pour les clients tout en veillant au bien public;
• faire en sorte qu'un grand pourcentage de créateurs et d'inventeurs canadiens comprennent et utilisent efficacement le régime de la PI en vue de renforcer leurs capacités d'innovation et d'acquérir un avantage concurrentiel sur le marché;
• améliorer la politique (administrative) en matière de PI au profit des Canadiens;
• contribuer à l’amélioration du régime de PI mondial dans l’intérêt des Canadiens en effectuant des veilles stratégiques portant sur les pratiques exemplaires.

Les sondages précédents réalisés par l’OPIC ont révélé que les clients préfèrent interagir avec l’OPIC par l’intermédiaire du Web, et, année après année, le nombre de ces clients augmente. Par conséquent, l’OPIC a réalisé un sondage en ligne pour mieux comprendre l’expérience en ligne des clients et améliorer ses renseignements et produits Web et ses services électroniques.

2. Objectif

Le but de la présente recherche était de mesurer le niveau de satisfaction actuel des utilisateurs du site Web de l’OPIC, de cerner les caractéristiques à améliorer et de déterminer les nouveaux besoins. Pour atteindre l’objectif d’améliorer les produits, les services et les processus dans les domaines qui importent le plus aux clients, l’OPIC voulait identifier les renseignements et les fonctions du site Web qu’il serait en mesure de modifier.

3. Méthode et approche

Ce sondage est une adaptation de la version utilisée en 2005. Afin d’améliorer la validité, il a été rendu accessible aux utilisateurs du site Web de l’OPIC sous forme d’une page interstitielle. Dans le cadre du sondage précédent, des clients choisis de l’OPIC avaient reçu une invitation à participer par courriel. La méthode appliquée en 2008 permet de s’assurer que les répondants ont récemment utilisé le site. Ils n’ont donc pas à se rappeler de leurs interactions en ligne antérieures. En outre, près de la moitié des répondants du sondage de 2005 avaient été choisis préalablement et recrutés. Le sondage n’était donc pas représentatif de l’ensemble des clients de l’OPIC. L’approche actuelle remédie à ce problème.

Nous avons élaboré le questionnaire en tenant compte de quotas afin de s’assurer qu’on obtenait un échantillon représentatif d’utilisateurs. Le sondage a été élaboré, conçu et programmé à l’interne à l’aide du logiciel de sondage Voxco. Il a fait l’objet d’un examen préalable. Ainsi, nous avons pu en évaluer le déroulement, la structure et le libellé.

Le sondage Web a été lancé en août 2008, a été interrompu durant la période électorale, et a repris en novembre 2008. Le sondage a pris fin le 13 janvier 2009. En tout, 3 247 répondants ont rempli le sondage de 10 minutes.

3.1. Analyse des données

Notre approche analytique comporte trois phases et vise à cerner les domaines où des services pourraient être améliorés et les principaux facteurs ayant une incidence sur la satisfaction générale à l’égard du site Web. Notre analyse prévoyait aussi une étape visant à classer les différents groupes d’utilisateurs.

• Phase 1 – Tabulation recoupée
• Phase 2 – Analyse typologique
• Phase 3 – Analyse de corrélation

3.1.1 Tabulation recoupée

Nous avons réalisé une tabulation recoupée de l’échantillon afin de cerner de possibles différences liées aux types d’utilisateurs du site Web, à la fréquence de l’utilisation et au type d’utilisation (c.-à-d. recherche dans une base de données, téléchargement d’un formulaire, présentation d’une demande, etc.). Cette méthode a permis de cerner quelques différences liées aux variables, mais seuls les types d’utilisateurs permettaient de véritablement différencier les variables.

En général, la tabulation recoupée ne s’est pas avérée un exercice très prolifique, et peu de différences statistiques importantes ont été observées. À la lumière de cette analyse initiale, d’autres mesures ont été prises pour examiner les données grâce à des procédures statistiques différentes.

3.1.2 Analyse de corrélation

Nous avons réalisé une analyse de corrélation pour cerner les facteurs qui ont une incidence sur la satisfaction générale à l’égard du site Web. Idéalement, nous aurions réalisé une analyse de régression, mais en raison de la nature des données, une telle analyse n’était pas possible. Une analyse de régression nous aurait permis d’ajouter des capacités de prévision à notre analyse. L’analyse de corrélation ne permet pas de préciser les variables indépendantes et dépendantes, mais nous avons été en mesure d’utiliser les corrélations pour connaître les relations entre les variables et la satisfaction générale à l’égard du site Web.

3.1.3 Analyse typologique

Nous avons réalisé une analyse en classification automatique à k moyenne afin de distinguer différents groupes d’utilisateurs du site Web. Cette procédure vise à cerner des groupes de cas relativement homogènes en fonction de caractéristiques choisies, à l’aide d’un algorithme qui peut traiter un nombre important de cas. En raison de considérations liées aux données tirées de notre échantillon, cette procédure était la meilleure option pour identifier les différents groupes.

L’analyse typologique a permis de distinguer trois groupes d’utilisateurs du site Web que nous avons définis de la manière suivante : 1) débutant – indifférent aux niveaux de service, à l’information et aux fonctions 2) expérimenté-insatisfait – insatisfait des niveaux de service, de l’information et des fonctions 3) expérimenté-satisfait – satisfait des niveaux de service, de l’information et des fonctions

Nous examinerons et expliquerons ces groupes plus loin dans le présent document.

4. Utilisateurs et utilisation du site Web

Afin de mieux définir le type d’utilisateurs du site Web de l’OPIC, nous avons demandé aux répondants de se décrire. La plupart étaient des particuliers (34 %), suivis des entreprises (33 %) ou des agents/bureaux d’avocats (19 %) (Tableau 1).

Une majorité de répondants (50 %) ont visité le site Web au moins une fois par mois, et 27 % l’ont visité plus d’une fois par semaine au cours des 12 mois précédant le sondage. Une comparaison avec les résultats de 2005 révèle une diminution de 62 % en 2005 à 50 % en 2008 du nombre de répondants qui ont visité le site Web au moins une fois par mois. Ce résultat est probablement lié à la méthode utilisée antérieurement où la plupart des répondants étaient déjà des utilisateurs du site Web.

En général, les habitudes des répondants en matière de visite du site Web variaient de plus d’une fois par semaine (27 %) à une fois par année (21 %) (Graphique 1). Naturellement, les agents étaient davantage en mesure de visiter le site Web plus fréquemment, et 64 % d’entre eux ont déclaré y avoir été plus d’une fois par semaine (Tableau 2).

Graphique 1 : Fréquence des visites sur le site Web

Les répondants ont eu tendance à utiliser le site Web de l’OPIC pour chercher de l’information (87 %) plutôt que pour effectuer une transaction en ligne (26 %). Il n’est pas surprenant que les agents (45 %) et les bureaux d’avocats (38 %) étaient plus susceptibles d’utiliser le site Web pour effectuer une transaction. Tous les groupes (particuliers, entreprises, agents, avocats, gouvernements, établissements d’enseignement) étaient plus ou moins très susceptibles d’avoir utilisé le site Web pour chercher de l’information (Tableau 3).

4.1 Tâches liées à l’information exécutées par l’intermédiaire du site Web de l’OPIC

De toutes les tâches réalisées sur le site Web de l’OPIC, les répondants étaient plus susceptibles d’avoir consulté une base de données (73 %), consulté une publication (33 %), téléchargé un formulaire (29 %), consulté la page « Apprendre sur la PI » (28 %) ou consulté la page « Autres liens » (13 %) (Graphique 2). Les résultats de 2005 sont fournis à titre indicatif puisque les méthodes utilisées sont trop différentes pour qu’on puisse faire des comparaisons (Graphique 2).

Graphique 2 : Tâche sur le site Web

Nous avons demandé aux répondants qui ont déclaré avoir consulté ou téléchargé une publication au cours des 12 derniers mois de préciser le titre de ces documents. Les particuliers étaient plus susceptibles d’avoir utilisé les guides de la PI (50 %), le Journal des marques de commerce (46 %), la Gazette du Bureau des brevets (37 %) ou le Recueil des pratiques du Bureau des brevets (RPBB) (27 %) (Graphique 3).

Graphique 3 : Publications consultées ou téléchargées

Il convient de signaler que les organisations (67 %) et les établissements d’enseignement (63 %) étaient plus susceptibles d’avoir consulté les guides de la PI. Il semble que les établissements d’enseignement étaient plus susceptibles d’avoir consulté les publications qui fournissaient des renseignements généraux comme « Qu’est-ce qui fait le nom? » (27 %) et les tutoriels sur la PI (33 %). Les agents étaient plus susceptibles d’avoir consulté des publications qui étaient plus axées sur des tâches comme le Journal des marques de commerce (57 %), la Gazette du Bureau des brevets (41 %) et le Recueil des pratiques du Bureau des brevets (40 %).

4.2 Satisfaction à l’égard des tâches liées à l’information

Les niveaux de satisfaction liés aux diverses tâches axées sur l’information allaient de élevé (75 %) à modéré (61 %) (Tableau 4). Les répondants étaient plus susceptibles d’être satisfaits après avoir consulté ou téléchargé une publication (75 %), consulté une base de données (72 %) ou téléchargé un formulaire (70 %). Les répondants étaient susceptibles d’être quelque peu satisfaits de la Salle des nouvelles (61 %) et de la page « Consultations et discussions » (61 %).

Seuls les groupes dont la taille de l’échantillon était suffisante ont été mentionnés. Ceux de taille moindre ont été exclus (c.-à-d. les bureaux d’avocats, les gouvernements et les organisations).

Des comparaisons entre ces groupes révèlent que les agents (83 %) étaient plus satisfaits de la page « Autres liens », tandis que les particuliers (56 %) étaient moins satisfaits de cette page. Tout juste la moitié des particuliers (56 %) et des entreprises (55 %) étaient satisfaits de la page « Consultations et discussions ». Cependant, les agents (70 %) étaient plus susceptibles d’être satisfaits de cette tâche liée à l’information. Les agents (68 %) et les particuliers (67 %) étaient moins susceptibles d’être satisfaits après avoir consulté une base de données, comparativement aux entreprises (75 %) et aux établissements d’enseignement (75 %) (Tableau 3).

5. Information relative au site Web

Nous avons posé aux répondants une série de questions concernant l’organisation et les fonctions du site Web de l’OPIC, en plus de leur demander leur opinion sur sa présentation générale.

5.1 Organisation

Nous avons demandé aux répondants de dire dans quelle mesure ils étaient d’accord avec une série d’énoncés liés à l’organisation des renseignements sur le site Web. Ils devaient répondre selon une échelle de 5 points, où 1 signifie qu’ils sont complètement en désaccord, et 5, complètement d’accord.

Graphique 4 : Organisation et information

Même si la plupart des répondants disent que l’information est facile à comprendre (65 %), exacte (65 %) et organisée de façon uniforme (63 %), il y a lieu d’améliorer ce qui est en place. Seule une faible majorité affirme que l’information est complète (57 %) et qu’il est facile de trouver ce qui est cherché (55 %). Encore une fois, les chiffres de 2005 sont fournis à titre indicatif seulement, et même si certaines comparaisons entre les deux années semblent plausibles, cela est probablement une coïncidence.

Graphique 5 : Satisfaction relative à l’information sur le site web de l'OPIC

La satisfaction générale à l’égard de l’information disponible sur le site Web de l’OPIC est modérée et 62 % des répondants sont satisfaits (Graphique 5). Les entreprises (69 %) et les agents (66 %) étaient plus satisfaits que les particuliers (54 %).

5.2 Fonctions

Nous avons demandé aux répondants d’indiquer dans quelle mesure ils étaient d’accord avec une série d’énoncés liés aux fonctions du site Web. Les niveaux d’accord varient beaucoup d’un énoncé à l’autre.

La plupart des répondants étaient susceptibles de dire que les pages Web apparaissaient dans un délai raisonnable (72 %). Les répondants étaient moins susceptibles de dire que les communications d’urgence concernant les interruptions de service étaient faciles à comprendre (32 %) et que ces communications étaient opportunes (28 %) (Graphique 6).

Graphique 6 : Fonctions du site Web

En ce qui a trait aux interruptions de service, les agents semblaient un peu plus satisfaits des communications connexes que les particuliers. Les agents étaient plus susceptibles de dire que les interruptions du site Web étaient faciles à comprendre (46 %) que les particuliers (26 %). Les agents étaient aussi plus susceptibles de dire que les communications relatives aux interruptions de service étaient opportunes (40 %) que les particuliers (23 %). Même si les agents sont un peu plus satisfaits des communications relatives aux interruptions sur le site Web que les autres groupes, leurs résultats sont quand même faibles.

Graphique 7 : Satisfaction relative aux fonctions du site Web

Le niveau de satisfaction générale à l’égard des fonctions du site Web de l’OPIC est modéré et 63 % des répondants sont satisfaits (Graphique 7). Les bureaux d’avocats (75 %) et les entreprises (70 %) étaient plus satisfaits que les particuliers (53 %).

5.3 Présentation générale du site Web

Près de 7 répondants sur 10 (69 %) croyaient que l’apparence générale du site Web de l’OPIC était bonne et seulement 7 % croyaient qu’elle ne l’était pas (Graphique 8).

Graphique 8 : Présentation du site Web de l'OPIC

Les particuliers (64 %) étaient moins susceptibles de dire que l’apparence générale du site Web de l’OPIC était bonne. Les entreprises (75 %) étaient plus susceptibles de dire qu’elle était bonne. Les entreprises étaient aussi légèrement plus susceptibles de dire que l’apparence était excellente (21 %) plutôt que bonne (17 %).

6. Bases de données

Nous avons demandé aux répondants de nommer les bases de données qu’ils avaient utilisées au cours des 12 derniers mois. Ensuite, nous leur avons demandé de les évaluer à l’aide d’une série de questions, puis d’exprimer leur satisfaction générale.

La plupart des répondants avaient utilisé les bases de données sur les marques de commerce (67 %) et les brevets (59 %), et, dans une moindre mesure, celles sur les droits d’auteur (26 %) et les dessins industriels (21 %) (Graphique 9).

Graphique 9 : Utilisation des bases de données

6.1 Bases de données

À première vue, les répondants semblent relativement satisfaits des bases de données en ligne de l’OPIC. La plupart des utilisateurs étaient susceptibles d’être d’accord avec les énoncés concernant les attributs des bases de données. Les répondants qui ont utilisé la base de données sur les marques de commerce étaient plus susceptibles d’être d’accord avec les énoncés au sujet des attributs, comparativement aux utilisateurs de la base de données sur les dessins industriels.

En général, une forte majorité des répondants disaient qu’ils avaient réussi à trouver ce qu’ils cherchaient; cela est particulièrement le cas pour les utilisateurs des bases de données sur les marques de commerce (77 %), les brevets (71 %) les droits d’auteur (70 %), et, dans une moindre mesure, pour ceux qui ont consulté la base de données sur les dessins industriels (65 %) (Tableau 5).

Les répondants étaient plutôt d’accord avec les énoncés sur les attributs de la base de données, mais les agents étaient moins susceptibles d’être d’accord (cela est vrai pour tous les secteurs d’activité).

6.2 Résumé de la satisfaction à l’égard des bases de données

En général, les répondants étaient plus satisfaits de la base de données sur les marques de commerce. Cela n’est pas surprenant puisque c’est cette base de données qui a reçu les notes les plus élevées relativement à ses attributs. Les répondants étaient moins satisfaits de la base de données sur les dessins industriels. À nouveau, cela correspond aux faibles notes obtenues pour les attributs.

Un peu plus des deux tiers des répondants sont satisfaits des bases de données sur les brevets (68 %) et les droits d’auteur (67 %) (Graphique 10).

Graphique 10 : Résumé de la satisfaction à l'égard des bases de données

7. Transactions en ligne

Dans la présente section du sondage, nous avons demandé aux répondants de déterminer le type de propriété intellectuelle lié aux transactions effectuées ainsi que la fréquence de celles-ci.

Le tiers (33 %) des répondants avaient réalisé une transaction en ligne liée à une marque de commerce, 21 %, une transaction relative à des brevets, 13 %, une transaction relative à des droits d’auteur, et 3 %, une transaction relative à des dessins industriels. Seulement 1 % avaient réalisé une transaction relative à une topographie de circuits intégrés (Graphique 11). Fait surprenant, 30 % des répondants ne savaient pas pour quel type de propriété intellectuelle ils avaient effectué une transaction récente en ligne. Une des explications possibles est que les personnes travaillent avec plus d’un type de propriété intellectuelle et qu’elles ne se rappellent pas à laquelle était associée leur dernière transaction.

Graphique 11 : Types de transactions en ligne

Les particuliers qui ont réalisé des transactions relatives à des marques de commerce l’ont fait plus fréquemment, comparativement aux transactions relatives aux droits d’auteur et aux dessins industriels. Par exemple, les particuliers étaient plus susceptibles d’avoir effectué plus d’une transaction par semaine en ce qui a trait à des marques de commerce (32 %). Les particuliers qui effectuaient des transactions relatives à des brevets (17 %), des dessins industriels (10 %) et des droits d’auteur (0 %) étaient moins susceptibles d’avoir effectué une transaction par semaine. Les transactions relatives aux dessins industriels (41 %) et aux droits d’auteur (39 %) étaient plus susceptibles d’être réalisées une fois par année (Graphique 12).

Graphique 12 : Fréquence des transactions en ligne

En raison de la petite taille de l’échantillon de répondants et de l’importante marge d’erreur connexe, nous n’avons pas réalisé d’analyse de groupes précis (agent, entreprise et particulier).

7.1 Transactions en ligne pour des gammes de produits

Nous avons demandé aux répondants qui avaient préalablement mentionné qu’ils avaient effectué une transaction de déterminer quels services en ligne ils avaient utilisés.

Le service en ligne le plus couramment utilisé était le dépôt d’une demande. Les particuliers étaient le plus susceptibles d’avoir déposé une demande de marque de commerce (74 %) suivie d’une demande de dessin industriel (51 %), de droit d’auteur (33 %) et de brevet (28 %) (Tableau 6).

Le service qui arrivait au deuxième rang parmi ceux qui étaient les plus utilisés variait selon les secteurs d’activité. Les clients des services liés aux marques de commerce et aux brevets étaient plus susceptibles de payer des frais. Ceux des droits d’auteur et des dessins industriels étaient plus susceptibles de demander une information générale ou une publication. En raison de la petite taille de l’échantillon de répondants et de l’importante marge d’erreur connexe, nous n’avons pas réalisé une analyse des gammes de produits (brevets, marques de commerce, droits d’auteur et dessins industriels) par groupe précis (agent, entreprise et particulier).

7.2 Évaluation des services en ligne

Nous avons demandé aux répondants qui avaient mentionné préalablement avoir réalisé une transaction en ligne d’identifier le service qu’ils avaient utilisé.

En général, les répondants étaient satisfaits des enregistrements et des renouvellements en ligne, des renouvellements d’enregistrements d’agent, des paiements en ligne et de la présentation des demandes en ligne. Les répondants étaient susceptibles de dire qu’on peut effectuer ces tâches facilement, de manière sécuritaire et en bénéficiant des instructions nécessaires. En outre, ils étaient aussi susceptibles de dire que la transaction répondait à leurs besoins. Toutes ces tâches ont reçu des notes élevées, soit environ de 75 à 82 (Tableau 7). Les tâches commander des documents sur la PI, postuler un emploi et demander une information générale ou une publication ont reçu des notes modérées. Les répondants étaient moins satisfaits des moyens pour formuler des commentaires à l’OPIC par l’intermédiaire du site Web. Soumettre un commentaire et signaler un problème technique ont reçu des notes faibles pour tous les attributs. En particulier, les répondants croyaient que le processus ne répondait pas à leurs besoins (49 %) lorsqu’ils soumettaient un commentaire en ligne. C’est aussi le cas de ceux qui ont signalé un problème technique (51 %).

7.3 Satisfaction à l’égard des services en ligne

Nous avons demandé aux répondants d’indiquer dans quelle mesure ils étaient satisfaits de la transaction qu’ils avaient effectuée sur le site Web de l’OPIC.

Il n’est pas surprenant de constater que les répondants étaient plus satisfaits lorsqu’ils avaient renouvelé un enregistrement de PI (76 %), renouvelé un enregistrement d’agent (74 %), payé des frais (73 %) et déposé une demande en ligne (72 %). Les attributs de ces services ont reçu des notes plus élevées dans la section précédente.

Dans un même ordre d’idées, la plus grande proportion des répondants étaient insatisfaits des services qui ont obtenu des notes faibles pour les attributs (p. ex. soumettre un commentaire (51 %) et signaler un problème technique (49 %)) (Tableau 8).

Les répondants étaient modérément satisfaits du processus pour postuler un emploi en ligne (65 %) et pour commander des documents sur la PI (62 %).

Ensuite, nous avons demandé aux répondants d’indiquer dans quelle mesure ils étaient satisfaits de la transaction en ligne qu’ils avaient effectuée sur le site Web de l’OPIC.

Il n’est pas surprenant que les répondants étaient plus satisfaits lorsqu’ils avaient renouvelé un enregistrement de PI (76 %), renouvelé un enregistrement d’agent (74 %), payé des frais (73 %) et déposé une demande en ligne (72 %). Les attributs de ces services ont reçu des notes plus élevées dans la section précédente.

Dans un même ordre d’idées, les services dont les attributs ont reçu des notes faibles n’ont pas été jugés satisfaisants par les répondants (p. ex. soumettre un commentaire (51 %) et signaler un problème technique (49 %)). En fait, ces services ont donné lieu à la proportion la plus élevée de répondants qui étaient insatisfaits (Tableau 8).

Les répondants étaient modérément satisfaits du processus pour postuler un emploi en ligne (65 %) et pour commander des documents sur la PI (62 %).

Seuls les groupes dont la taille de l’échantillon était suffisante ont été mentionnés. Ceux de taille moindre ont été exclus (c.-à-d. bureaux d’avocats, gouvernements, établissements d’enseignement et organisations).

Lorsque nous comparons les niveaux de satisfaction entre les groupes, nous découvrons certains faits intéressants. Les particuliers sont moins satisfaits que les agents et les entreprises lorsqu’ils paient des frais en ligne et qu’ils présentent une demande (Tableau 9). On pourrait dire que les agents et les entreprises connaissent plus le processus, et que cette connaissance favorise la satisfaction.

Cependant, les particuliers étaient légèrement plus satisfaits que les agents lorsqu’ils commandaient des documents sur la PI et qu’ils demandaient une information générale ou une publication (Tableau 9). On pourrait dire que les attentes des particuliers sont satisfaites en ce qui a trait aux renseignements généraux demandés. De leur côté, les agents peuvent chercher des documents et des renseignements précis et, par conséquent, ils ne sont pas satisfaits des renseignements qu’ils reçoivent.

8. Transactions en ligne auprès d’offices de la propriété intellectuelle étrangers

Dans la présente section du sondage, nous avons demandé aux répondants s’ils avaient présenté une demande afin d’obtenir une protection de propriété intellectuelle auprès d’un OPI étranger et, le cas échéant, le type de PI lié à la demande et le lieu où elle a été présentée.

Graphique 13 : Présentation en ligne d’une demande de PI à l’extérieur du Canada

Les résultats révèlent que les trois quarts des répondants n’ont pas présenté une demande de PI en ligne à l’extérieur du Canada et que seulement 14 % l’ont fait (Graphique 13). Il s’agissait principalement d’agents (34 %) et de bureaux d’avocats (26 %).

Les organisations (89 %) et les particuliers (83 %) étaient moins susceptibles d’avoir présenté une demande en ligne. Il convient de signaler que cette question précise seulement si la transaction a bel et bien été faite en ligne. On ne dit pas que ces groupes sont moins susceptibles de déposer une demande en ligne afin d’obtenir une protection de propriété intellectuelle auprès d’un OPI étranger. Ils ont pu le faire d’une autre façon.

Les 14 % qui ont déposé une demande en ligne afin d’obtenir une protection de propriété intellectuelle à l’extérieur du Canada étaient plus susceptibles d’avoir présenté une demande liée à une marque de commerce (62 %), et dans une moindre mesure, un brevet (44 %). Treize pour cent avaient présenté une demande relative à des droits d’auteur, et seulement 9 % l’avaient fait pour un dessin industriel (Graphique 14).

Graphique 14 : Type de demande en ligne auprès d’un OPI étranger

En ce qui a trait à l’emplacement, les répondants qui avaient présenté une demande relative à une marque de commerce (85 %), un brevet (82 %), des droits d’auteur (67 %) ou un dessin industriel (64 %) étaient plus susceptibles d’avoir déposé une demande aux États-Unis (Tableau 10).

Tableau 10 : Lieu du dépôt Après avoir isolé les demandes en ligne déposées aux États-Unis, on constate des différences intrigantes entre les secteurs d’activité. Les demandes liées à des brevets et des marques de commerce sont plus susceptibles d’être déposées en Europe et en Australie, tandis que les demandes liées à des droits d’auteur et à des dessins industriels sont plus souvent déposées en Asie. En fait, dans le cas des droits d’auteur, l’Asie arrive au deuxième rang des lieux où il est le plus probable que des répondants aient présenté des demandes en ligneaprès les États-Unis.

9. Services relatifs aux marques de commerce

Une bonne proportion des clients de l’OPIC présentent des demandes de marques de commerce. Par conséquent, nous avons créé une section dans laquelle nous posons aux répondants des questions portant précisément sur ce secteur afin d’évaluer leur connaissance des différentes options en ligne qui s’offrent à eux.

Une légère majorité des personnes qui ont présenté une demande relative à des marques de commerce (57 %) savaient qu’elles pouvaient répondre en ligne à un rapport d’examen à l’aide du formulaire révisé. De celles qui étaient au courant, 87 % étaient susceptibles d’y répondre de cette manière (Graphique 15).

Graphique 15 : Rapports d’examen en ligne

Les répondants qui connaissaient cette option, mais qui n’y ont pas eu recours, ont fourni les raisons suivantes :

• il s’agissait de leur première demande (17 %);
• ils obtiennent une confirmation lorsqu’ils utilisent le formulaire papier (17 %);
• c’est plus simple ou plus facile de répondre en utilisant le formulaire papier (13 %);
• il est moins difficile et moins déroutant d’utiliser le formulaire papier (7 %).

La plupart des répondants n’étaient pas en mesure d’expliquer pourquoi ils n’avaient pas répondu en ligne à un rapport d’examen (43 %).

10. Nouveaux services

Nous avons demandé aux répondants d’évaluer l’importance de nouveaux services que l’OPIC pourrait offrir à l’avenir.

Graphique 16 : Nouveaux services

La plupart des répondants (69 %) souhaitaient que l’OPIC offre le service d’accès aux dossiers en ligne, y compris la capacité de visualiser l’état d’avancement des demandes ou des requêtes, des rapports et de la correspondance, de déterminer les dates d’échéance, etc. Cependant, des majorités de répondants ont répondu que toutes les options fournies étaient importantes : libre-service en ligne (58 %), communications électroniques entre le client et le personnel de l’OPIC (57 %), paiement des frais en ligne (57 %), améliorations relatives aux capacités de dépôt par voie électronique (56 %), avis aux clients par courriel (54 %) et transmission électronique des preuves pour les oppositions aux marques de commerce ou les appels concernant les brevets (52 %) (Graphique 16).

Seuls les groupes dont la taille de l’échantillon était suffisante ont été mentionnés. Ceux de taille moindre ont été exclus (c.-à-d. bureaux d’avocats, gouvernements, établissements d’enseignement et organisations).

Les agents (84 %) et les entreprises (70 %) étaient plus susceptibles que les particuliers (60 %) de souhaiter que l’OPIC offre l’accès en ligne aux dossiers comme nouveau service. En outre, les agents (74 %) et les entreprises (63 %) étaient plus susceptibles que les particuliers (51 %) de croire que le libre-service en ligne pour certaines transactions de l’OPIC serait un nouveau service important (Tableau 11).

De plus, les agents (70 %) étaient plus susceptibles de croire qu’un processus de paiement des frais en ligne serait important.

10.1 Formation en ligne

En plus d’avoir demandé aux répondants quels nouveaux services ils aimeraient recevoir, nous leur avons demandé quel matériel de formation en ligne les intéresserait.

Graphique 17 : Formation en ligne

La plupart des répondants (32 %) sont intéressés par les webinaires, suivis des groupes de discussion et des babillards (26 %), des vidéos/balados (24 %), des blogues (17 %) et des wikis (16 %). Plus du quart des répondants (27 %) ont dit ne pas savoir ce qui pourrait les intéresser, et 16 % des répondants ont dit qu’ils n’étaient pas intéressés à obtenir du matériel de formation en ligne (Graphique 17).

Les agents étaient plus susceptibles de trouver les webinaires (42 %), les groupes de discussion et babillards (31 %) et les blogues (22 %) utiles. Les particuliers étaient plus susceptibles de trouver les vidéos/balados utiles (27 %).

11. Évaluation du site Web de l’OPIC

Dans la présente section, nous avons demandé aux répondants de comparer les services en ligne de l’OPIC à ceux d’autres entreprises et d’autres offices de la propriété intellectuelle. Cette comparaison aiderait à remettre en contexte les évaluations de la satisfaction générale des répondants.

11.1 L’OPIC comparativement à d’autres entreprises

L’OPIC n’obtient pas de meilleures notes que les autres établissements et entreprises. Lorsque nous avons demandé aux répondants comment les services en ligne de l’OPIC se comparaient à ceux d’autres établissements et entreprises, les résultats de l’OPIC n’étaient pas positifs. En fait, seulement 22 % des répondants croyaient que les services de l’OPIC étaient meilleurs que les services en ligne d’autres établissements et entreprises (Graphique 18).

Il convient de signaler que les agents (28 %) étaient plus susceptibles de dire que les services en ligne de l’OPIC étaient pires que les autres services en ligne qu’ils avaient utilisés, comparativement aux entreprises (13 %) et aux particuliers (8 %). En outre, les répondants qui ont déclaré avoir visité le site Web de l’OPIC au moins une fois par semaine étaient plus susceptibles de dire que les services en ligne de l’OPIC étaient pires (25 %) que ceux d’autres entreprises avec qui ils avaient fait affaire.

Graphique 18 : L’OPIC comparativement à d’autres entreprises

L’OPIC ne semble pas fournir de meilleurs services en ligne que ceux d’autres établissements ou entreprises, mais on peut tout de même être optimiste. Près du quart (23 %) des répondants ont dit que les services en ligne de l’OPIC étaient de la même qualité que ceux d’autres établissements et entreprises. Il est aussi intéressant de signaler qu’un nombre important de répondants (44 %) ont répondu « ne sait pas » lorsqu’on leur a demandé comment l’OPIC se comparait à d’autres établissements et entreprises.

11.2 L’OPIC comparativement à d’autres OPI

Les résultats de l’OPIC ne sont pas meilleurs lorsqu’on les compare à ceux d’autres offices de la propriété intellectuelle. Seulement le quart (29 %) des répondants ont dit que les services en ligne de l’OPIC étaient meilleurs que ceux d’autres OPI. En outre, 37 % des répondants ont dit que les services en ligne de l’OPIC étaient pires que ceux offerts par d’autres OPI (Graphique 19).

Graphique 19 : L’OPIC comparativement à d’autres offices de la propriété intellectuelle

Il convient de souligner que les agents (67 %) étaient de loin les plus susceptibles de dire que les services en ligne de l’OPIC étaient pires que ceux d’autres OPI, comparativement aux entreprises (26 %) et aux particuliers (18 %). En outre, les répondants qui ont déclaré avoir visité le site Web de l’OPIC au moins une fois par semaine étaient plus susceptibles de dire que les services en ligne de l’OPIC étaient pires (59 %) que ceux d’autres OPI auxquels ils avaient eu recours.

11.3 Satisfaction générale à l’égard du site Web de l’OPIC

Nous avons demandé à tous les répondants d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard du site Web de l’OPIC sur une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait, et 5, très satisfait.

En général, les répondants sont peu satisfaits du site Web de l’OPIC (49 %). Dix-neuf pour cent étaient neutres. Seulement 10 % des répondants ont dit qu’ils étaient insatisfaits. Une proportion importante des répondants (22 %) ont dit qu’ils ne savaient pas s’ils étaient satisfaits (Graphique 20).

Graphique 20 : Satisfaction à l’égard du site Web de l’OPIC

Les agents (62 %) et les entreprises (58 %) étaient plus susceptibles d’être satisfaits que les particuliers (41 %).

Il n’est pas surprenant que les particuliers qui ont indiqué que les services de l’OPIC étaient meilleurs que ceux d’autres entreprises étaient plus susceptibles d’être satisfaits du site Web de l’OPIC (76 %). En outre, les particuliers qui ont dit que les services en ligne de l’OPIC étaient meilleurs que ceux d’autres OPI étaient plus susceptibles d’être satisfaits du site Web de l’OPIC (69 %).

En outre, les répondants qui ont visité le site Web de l’OPIC plus fréquemment étaient moins susceptibles d’être satisfaits (35 %), comparativement à la moyenne (49 %).

12. Analyses supplémentaires

Nous avons réalisé des analyses supplémentaires pour maximiser les résultats et tirer le plus de renseignements possible des réponses des utilisateurs du site Web de l’OPIC.

12.1 Analyse de corrélation

Nous avons réalisé une analyse de corrélation pour découvrir les liens entre les éléments des services en ligne et la satisfaction générale à l’égard du site Web. L’analyse de corrélation ne permet pas de cerner les variables indépendantes et dépendantes. Cependant, nous avons été en mesure d’utiliser des corrélations pour établir des relations entre des variables et la satisfaction générale à l’égard du site Web.

Graphique 21 : Analyse de corrélation

L’analyse nous a permis de cerner trois variables fortement corrélées avec la satisfaction générale à l’égard du site Web :

• satisfaction à l’égard des fonctions du site Web;
• satisfaction à l’égard du processus de demande en ligne;
• satisfaction à l’égard du processus de demande d’information et de publication en ligne.

L’analyse de corrélation ne permet pas de déterminer si ce sont ces variables qui font en sorte que les répondants sont satisfaits du site Web ou si c’est la satisfaction à l’égard du site Web qui fait en sorte que les répondants sont satisfaits des fonctions, du processus de demande et du processus de demande d’information et de publication en ligne. Cependant, il est clair que ces variables jouent un rôle important dans la satisfaction des clients à l’égard du site Web de l’OPIC.

12.2 Analyse typologique

Nous avons réalisé une analyse en classification automatique à k moyenne afin de distinguer différents groupes d’utilisateurs du site Web. Cette procédure a révélé qu’il y avait trois groupes distincts de clients de l’OPIC qui visitaient le site Web et qui utilisaient les services en ligne :

• débutants – indifférents (n=1 214);
• expérimentés – insatisfaits (n=649);
• expérimentés – satisfaits (n=1 056).

Le groupe des débutants – indifférents regroupait des répondants qui présentaient une demande ou qui cherchaient seulement de l’information. Les membres de ce groupe ont une expérience limitée de la présentation de demandes internationales liées aux marques de commerce et, dans une moindre mesure, aux brevets. Cependant, ils sont susceptibles d’être légèrement plus satisfaits que la moyenne, ils sont plus susceptibles que les membres des deux autres groupes de fournir des notes « neutres » élevées ou 3 sur l’échelle de 1 à 5. Les caractéristiques des membres de ce groupe sont les suivantes :

• plus susceptibles de visiter le site Web pour chercher de l’information;
  • susceptibles de visiter le site Web pour effectuer une recherche dans une base de données ou visiter la page « Apprendre sur la PI »;
  • ont une certaine expérience de la présentation de demandes à l’échelle internationale;
• sont plus ou moins satisfaits des renseignements accessibles et des fonctions du site Web de l’OPIC; sont plus susceptibles de fournir des notes « neutres » élevées ou 3 sur l’échelle de 1 à 5;
• plus susceptibles d’avoir utilisé la base de données sur les marques de commerces et les brevets, mais pas autant que les membres des deux autres groupes;
• sont presque aussi susceptibles de dire que les services de l’OPIC sont meilleurs que ceux des autres OPI et entreprises auxquels ils ont eu recours, ou équivalents.

Ce groupe semble être composé principalement de débutants qui présentent des demandes et qui n’ont pas encore eu suffisamment d’interaction avec l’OPIC ni d’expérience liée à la PI pour tirer une conclusion arrêtée au sujet du site Web de l’OPIC. Leur manque d’expérience auprès d’autres OPI aux fins de comparaison, et leur utilisation moins fréquente du site Web pourraient expliquer pourquoi ils sont plus satisfaits que la moyenne du site Web de l’OPIC.

Le groupe des répondants expérimentés – insatisfaits semble être composé de particuliers qui ont de bonnes chances d’être des personnes qui présentent des demandes de brevets et de marques de commerce et qui sont insatisfaites de tous les aspects des services en ligne et du site Web de l’OPIC. Leur insatisfaction semble être justifiée puisqu’ils interagissent avec l’OPIC par l’intermédiaire du site Web (présentation de demande, commande de documents et paiement de frais). En outre, ils ont une expérience de la présentation de demandes à l’échelle internationale et sont en mesure de comparer l’OPIC aux OPI étrangers. Cependant, ce groupe est beaucoup plus susceptible de comparer l’OPIC à l’USPTO qu’à d’autres OPI (c.-à-d. du Royaume-Uni, de l’Australie, de l’Europe et de l’Asie). Les caractéristiques des membres de ce groupe sont les suivantes :

• très susceptibles de connaître le rapport annuel et le plan d’activités de l’OPIC;
• susceptibles de présenter des demandes de brevets et de marques de commerce à l’échelle internationale aux États-Unis;
• plus susceptibles d’avoir réalisé des transactions en ligne liées à des brevets et des marques de commerce;
• les moins satisfaits des renseignements accessibles et des fonctions du site Web de l’OPIC. En particulier, ils ne croient pas qu’il est « facile de trouver ce qu’ils cherchent ». Cela est préoccupant parce que, à la lumière de leur profil, ils semblent avoir de l’expérience liée à la présentation de demandes et savent très probablement ce qu’ils cherchent;
• plus susceptibles d’avoir commandé des documents sur la PI et payé des frais liés à des brevets et, dans une moindre mesure, à des marques de commerce;
• ne croient pas que les transactions, quel qu’en soit le type, sont « faciles »;
• sont plus enclins à dire que les services de l’OPIC sont « pires » (59 %) que ceux des autres OPI et autres entreprises auxquels ils ont eu recours (34 %).

Nous pouvons présumer que les membres de ce groupe connaissent davantage la PI et l’OPIC à la lumière de certaines de leurs caractéristiques.

Ce groupe est plus susceptible de comparer les services de l’OPIC à ceux de l’USPTO en matière de brevets et de marques de commerce, et l’OPIC ne fait pas le poids. Cette comparaison peut avoir joué un rôle dans la satisfaction généralement faible des membres de ce groupe à l’égard du site Web de l’OPIC (17 %).

Les membres du dernier groupe sont définis comme étant expérimentés – satisfaits. Ce groupe est composé principalement de personnes de niveau intermédiaire ou professionnel qui présentent des demandes liées à des marques de commerce ou à des droits d’auteur. Une bonne proportion des membres de ce groupe sont des personnes qui présentent des demandes à l’échelle internationale (à l’exception des États-Unis). Ils sont satisfaits de tous les aspects des services en ligne et du site Web de l’OPIC. Les caractéristiques des membres de ce groupe sont les suivantes :

• semblent être des personnes qui présentent des demandes liées à des marques de commerce et des droits d’auteur à l’étranger (Royaume-Uni, Australie et Europe);
• satisfaits de l’information accessible et des fonctions du site Web de l’OPIC;
• plus susceptibles d’avoir présenté une demande, renouvelé un enregistrement d’agent et demandé une publication;
• très satisfaits de tous les aspects du site Web de l’OPIC (dans la deuxième moitié des 80 et dans les 90); cependant, ils étaient moins susceptibles d’être satisfaits du processus de rétroaction en ligne de l’OPIC (75 %);
• plus susceptibles de dire que les services de l’OPIC sont « meilleurs ou équivalents » (76 %) comparativement à ceux des autres OPI auxquels ils avaient eu recours et « meilleurs ou équivalents » (70 %) comparativement à ceux des autres entreprises auxquelles ils ont eu recours.

Les membres de ce groupe sont plus susceptibles de comparer les services de l’OPIC à ceux du Royaume-Uni, de l’Australie et d’autres offices des marques de commerce et des droits d’auteur européens, et, selon eux, l’OPIC fournit des produits et des services équivalents à ceux de ses homologues « européens », ou meilleurs. Il est possible de faire valoir que ceux qui présentent des demandes de droits d’auteur sont, en général, plus satisfaits (sondages nationaux précédents). Cependant, en raison du nombre restreint de telles personnes dans le cadre du présent sondage, nous ne croyons pas que cela a une incidence sur les résultats. En général, ce groupe est le plus satisfait (86 %) du site Web de l’OPIC.

Les membres des trois groupes (débutants – indifférents; expérimentés – insatisfaits et expérimentés – satisfaits) affichent des niveaux variables de satisfaction à l’égard du site Web de l’OPIC. Par exemple, les membres du groupe « expérimentés – satisfaits » (86 %) sont les plus satisfaits, suivis du groupe « débutants – indifférents » (62 %), et du groupe « expérimentés – insatisfaits » (17 %), qui est le groupe le moins satisfait du site Web de l’OPIC. Le niveau de satisfaction générale à l’égard du site est 49 %.

Ces groupes nous éclairent sur les différentes clientèles de l’OPIC. Lorsqu’il apporte des améliorations et des changements à son site Web, l’OPIC devrait tenir compte des différents groupes de clients qui utiliseront les services.

13. Prochaines étapes

L’OPIC examinera les résultats de la recherche. Des priorités seront établies à la lumière d’un examen des résultats du sondage et des discussions connexes.

On prévoit l’adoption d’une nouvelle technologie dans le cadre du Renouvellement opérationnel de l’entreprise de l’OPIC. Cela aura une incidence sur les niveaux de satisfaction à l’égard des services de transaction en ligne liés aux demandes de PI sur le site Web de l’OPIC. Le ROE est un exercice de transformation de l’OPIC visant à améliorer les processus opérationnels et à favoriser les activités en ligne. L’approche de l’Office consiste à conserver ce qui fonctionne déjà bien et à utiliser le ROE pour combler les lacunes actuelles et optimiser les futurs processus grâce à des outils et des services en ligne plus efficaces pour les employés et les clients.

En premier lieu, il faudra élaborer et instaurer un portail d’entreprise. Ce portail fournira une plateforme modernisée pour offrir les services en ligne et deviendra un guichet unique pour obtenir des produits et services à partir de notre site Web sécurisé. Ensuite, il faudra établir une solution de gestion intégrée des relations avec les clients et des dossiers (SGIRCD), qui permettra d’améliorer la gestion de l’information sur les clients à l’OPIC, les interactions et les dossiers. Ensemble, le portail d’entreprise et le SGIRCD offriront un mode d’accès unique à tous nos services électroniques et permettront d’améliorer le suivi des interactions et de la correspondance avec les clients. Cela aura pour effet de renforcer la capacité de l’OPIC de gérer efficacement ses relations avec ses clients et réagir plus rapidement aux nouvelles tendances des clients.

Enfin, un aspect important de tous ces travaux sur le portail d’entreprise et le SGIRCD est de convaincre les clients de l’OPIC d’adopter ces nouvelles technologies. On y arrivera en utilisant des approches de gestion du changement et des pratiques exemplaires durant la phase de planification jusqu’à l’étape de la mise en œuvre afin de s’assurer qu’on tient compte des besoins et des exigences des clients. Certaines de ces approches nécessiteront un apport de renseignements des clients durant les étapes clés des travaux; une collaboration avec les clients afin de mettre à l’essai des prototypes et des systèmes avant leur lancement et un soutien à ceux qui utilisent les nouvelles technologies en offrant des techniques ciblées d’apprentissage et d’orientation.