La Feuille de route des plaintes

Sur cette page

Étape 1 : Pour commencer

Éléments à considérer avant de porter plainte

  • Votre plainte concerne-t-elle une entreprise, une société ou un particulier?
  • L'autre partie a-t-elle une politique ou une procédure en place concernant votre plainte?
  • Avez-vous lu attentivement et compris la politique de l'entreprise?
  • Avez-vous accepté les modalités de l'autre partie ou avez-vous un contrat avec elle?
 

Si votre plainte concerne l'un des sujets ci-dessous, il y a certaines choses dont vous devez tenir compte avant de déposer une plainte.

Politiques sur le remboursement et l'échange : Les entreprises n'ont pas l'obligation légale d'accepter le retour d'un article à moins qu'il soit défectueux. Assurez-vous de comprendre les modalités de la politique de retour ou d'échange, le cas échéant.

Article mis en solde après l'avoir acheté : Les marchands n'ont aucune obligation légale de rembourser aux clients la différence du prix d'un article qu'ils ont acheté avant que celui-ci soit mis en solde, à moins qu'ils aient une politique de prix en vigueur.

Modalités du contrat : Assurez-vous de comprendre les modalités du contrat afin de déterminer s'il y a réellement eu violation.

Résiliation d'un contrat : Il est possible de résilier un contrat dans des circonstances très particulières. Par exemple, s'il y a un accord mutuel, des modalités d'annulation dans le contrat ou une « période de réflexion ».

Produits défectueux : Les produits défectueux peuvent être réparés, remplacés ou remboursés par le vendeur.

Ventes privées : Il peut être difficile d'être compensé par un vendeur privé si des problèmes surviennent puisque les contrats de vente privée ne sont pas assujettis aux lois sur la consommation.

Privilèges sur un bien : Lorsque vous faites un achat auprès d'un particulier, assurez-vous qu'il n'y a pas de réclamations ou de privilèges sur le bien.

Veuillez noter :

Si vous n'êtes pas certain que vous pouvez porter plainte dans de telles circonstances, vous pouvez communiquer avec le bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire afin d'obtenir de l'aide.

Dans certains cas, il se pourrait que vous ne puissiez déposer une plainte officielle.

haut de la page

 

Étape 2 : Prenez connaissance de vos droits au Canada

 

Selon le problème, les plaintes en matière de consommation peuvent relever de la compétence du gouvernement fédéral ou de celle des provinces ou des territoires. Le Gouvernement du Canada a adopté des lois pour protéger les droits des consommateurs. Le traitement des plaintes en matière de consommation compte pour une grande partie de ces lois.

Loi fédérale

Avoir une meilleure compréhension de vos droits et des autorités qui les réglementent, avant de porter plainte, facilitera le processus.

Ci-dessous vous trouverez des exemples des plaintes les plus courantes en matière de consommation réglementés par le gouvernement fédéral et les endroits où vous pouvez obtenir plus d'information au sujet de vos droits ou déposer une plainte :

Problème avec votre banque ou votre institution financière : Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Transactions non autorisées par carte de crédit ou carte de débit : Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Frais de services sans fil imprécis : Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Indications fausses et pratiques trompeuses : Bureau de la concurrence

Salubrité alimentaire et qualité nutritionnelle : Santé Canada

Défauts de sécurité, sécurité automobile et transport : Transports Canada

Pour obtenir une liste plus complète, consultez notre liste de lois sur la protection du consommateur appliquées par le gouvernement fédéral.

haut de la page

Étape 3 : Connaître vos droits dans votre province ou territoire

De nombreuses plaintes en matière de consommation relèvent des législations provinciales et territoriales. Il est aussi important de noter que les lois et le traitement des plaintes peuvent varier entre les provinces et territoires. Si vous avez besoin d'aide ou de clarification, vous pouvez communiquer avec le bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire.

Lois provinciales et territoriales

Voici ci-dessous quelques exemples des plaintes les plus courantes en matière de consommation qui sont réglementées par les gouvernements provinciaux et territoriaux :

  • l'achat de produits et de services
  • les contrats
  • l'achat et l'entretien de véhicules motorisés
  • les agences d'évaluation du crédit
  • les pratiques des agences de recouvrement

Si jamais vous ne savez pas où déposer une plainte, vous pourriez d'abord consulter le bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire. Vous pouvez également consulter ces bureaux pour apprendre à connaître vos droits conformément à la législation sur la protection des consommateurs de votre province ou territoire.

haut de la page

Étape 4 : Préparez-vous

Préparez-vous

Une bonne préparation vous aidera à présenter votre plainte de façon claire, concise et factuelle.

Avant de commencer, rassemblez tous les faits, les reçus et autres documents relatifs à votre plainte. Conservez les informations relatives à votre plainte dans un dossier et conservez-les en lieu sûr.

L'information relative à votre plainte devrait être conservée dans un dossier pour en faciliter la consultation. Ce dossier peut inclure :

  • des reçus de caisse;
  • des contrats;
  • des formulaires de commandes;
  • des lettres, des courriels, des textos ou tout autre correspondance échangés avec l'entreprise;
  • de l'information concernant la réparation et, ou le service;
  • des chèques oblitérés;
  • une liste des représentants de l'entreprise à qui vous avez parlé, quand vous leur avez parlé et les points importants de la discussion – vérifiez si l'entreprise avec laquelle vous faite affaire autorise la communication de transcriptions d'appels aux clients;
  • d'autres renseignements que vous considérez comme pertinents.

Conseil : Lorsque vous présentez des documents, ne remettez jamais les originaux. Faites-en une copie si nécessaire.

haut de la page

Étape 5 : Communiquez avec l'entreprise

Communiquez avec l'entreprise

Avant de communiquer avec une entreprise et de déposer une plainte, rappelez-vous :

  1. De vous exercer. Expliquez-vous à vous-même le problème quelques fois avant de communiquer avec le fournisseur de services, l'entreprise ou le marchand.
  2. D'être poli. Vous pourriez obtenir de meilleurs résultats et peut-être plus rapidement.
  3. D'être honnête. Exagérer votre créance ne vous aidera pas à obtenir un meilleur service.
  4. De rester calme. Ne recourez pas à la colère ni aux menaces.

Lorsque vous appelez ou visitez l'entreprise, rappelez-vous de :

  • Demander si un service à la clientèle est responsable des questions ou des problèmes après-vente.
  • Demander un numéro de référence de votre plainte et de veiller à ce que l'on mette à jour votre dossier de plainte lorsque vous fournissez de nouveaux renseignements.
  • Noter le nom, le poste et, si disponible, le numéro d'employé de l'interlocuteur avec qui vous traitez. Conservez et datez de brèves notes des points clés qui ont fait l'objet de la discussion.

Trois clés pour résoudre efficacement une plainte

  1. Expliquer le problème de façon claire, concise et factuelle.
    • Le produit reçu n'est pas celui que vous avez commandé : il est de la mauvaise taille, de la mauvaise couleur, ou il s'agit d'un modèle différent de celui que vous avez acheté.
    • Le produit reçu a été endommagé dans le transport ou au cours de la livraison.
    • Le produit ne fonctionne pas tel qu'annoncé.
  2. Mettre l'accent sur le désir de résoudre le problème et d'avoir de bons liens avec l'entreprise.
    • Vous êtes un client régulier de l'entreprise et vous avez été satisfait du service jusqu'à maintenant. Vous voudriez résoudre ce problème de telle sorte à continuer de faire affaire avec l'entreprise.
    • Vous êtes un nouveau client de l'entreprise et vous êtes d'avis qu'il ne s'agit pas d'une bonne façon de créer des liens durables et positifs entre vous et l'entreprise.
  3. Être prêt à proposer une solution qui réglera votre plainte.
    • La plupart des entreprises de bonne réputation écouteront un client qui a un problème et qui propose une solution raisonnable pour le résoudre.
    • Accordez à l'entreprise un délai raisonnable pour répondre à votre proposition.

haut de la page

Étape 6 : Faites-le par écrit

Si votre première tentative pour résoudre votre plainte ne donne pas les résultats escomptés, adressez une lettre ou un courriel au directeur général, au président ou au propriétaire de l'entreprise.

Vous pouvez communiquer avec l'entreprise :

  • par courrier
  • par courrier recommandé
  • par courriel
  • par télécopieur
  • sur les médias sociaux

Vous pouvez utiliser la lettre de plainte type ci-dessous pour vous aider à préparer votre propre lettre ou courriel de plainte.

Lettre de plainte type

(Votre adresse)
(Votre ville, province ou territoire et code postal)
(Votre adresse électronique, si vous en avez une où l'on peut vous rejoindre)

(Date)
(Nom de la personne-ressource, si disponible)
(Titre, si disponible)
(Service des plaintes à la consommation; si vous n'avez pas de personne-ressource)
(Nom de l'entreprise)
(Adresse)
(Ville, province ou territoire et code postal)

Madame OU Monsieur (nom de la personne-ressource),

Objet : (numéro de compte ou de référence, le cas échéant) :

Le (date), j'ai (acheté, loué ou fait réparer) un (nom du produit et numéro de série ou de modèle ou service rendu) à (endroit).

Malheureusement, votre produit n'a pas bien fonctionné (ou le service était inadéquat). Je suis déçu(e), car (expliquez le problème : par exemple, le produit est défectueux, le service n'a pas été rendu adéquatement, le montant facturé n'était pas le bon, un renseignement était inexact ou mal expliqué au moment de la vente, etc.).

Afin de résoudre le problème, j'aimerais que (indiquez ce que vous attendez du marchand : un remboursement, une mise au compte de la carte de crédit, une réparation ou un échange). Je joins la documentation pertinente (incluez un exemplaire de tous les documents découlant de l'achat ou du service, dont les reçus de caisse, les garanties, les chèques oblitérés et les contrats (n'envoyez pas d'originaux).

J'espère que vous me répondrez et que vous saurez résoudre mon problème. J'attendrai jusqu'au (indiquez un délai : 10 jours ouvrables suffisent généralement) avant de demander l'aide d'un organisme de traitement des plaintes ou de déposer une plainte auprès d'un bureau d'éthique commerciale. Vous pouvez me joindre à l'adresse susmentionnée ou par téléphone (à domicile et/ou au travail, y compris l'indicatif régional).

Veuillez agréer, (ajoutez monsieur ou madame selon la même formule que pour la salutation au début de la lettre), l'expression de mes sentiments les meilleurs.

(Votre nom)

Pièce(s) jointe(s) – Copie de la documentation pertinente.

c.c. : (Indiquez à qui vous envoyez une copie de la lettre, par exemple, au fabricant du produit, aux organismes de protection du consommateur, etc.)

Plainte sur les médias sociaux

Les entreprises répondent fréquemment aux plaintes des consommateurs par l'intermédiaire des réseaux sociaux, comme Twitter ou Facebook.

Lorsque vous déposez une plainte, assurez-vous que le compte de médias sociaux est vérifié et que vous ne communiquez pas de renseignements personnels ou financiers.

haut de la page

Étape 7 : Adresser la plainte ailleurs

Devez-vous adresser votre plainte ailleurs?

Si votre plainte n'a pas été réglée de façon satisfaisante après avoir communiqué avec l'entreprise et transmis une lettre de plainte, la prochaine étape consiste à trouver un organisme de traitement des plaintes qui pourrait vous aider.

Selon la nature de votre plainte, vous devrez peut-être chercher de l'aide auprès :

  • d'organismes de traitement des plaintes à l'échelon national
  • de ministères ou d'organismes du gouvernement fédéral
  • d'organismes de traitement des plaintes à l'échelon provincial ou territorial
  • de ministères ou d'organismes des gouvernements provinciaux ou territoriaux

À qui s'adresser pour obtenir de l'aide pour déposer votre plainte

Trouver l'organisme approprié auquel adresser une plainte n'est pas toujours facile. Les plaintes relèvent de différentes administrations, et il se peut qu'un organisme de réglementation fédéral, provincial ou territorial puisse traiter votre plainte si elle relève de son mandat.

Au Canada, nombreuses plaintes de consommateurs relatives à l'achat de produits et de services relèvent des administrations provinciales ou territoriales et non pas de l'administration fédérale. Le Carrefour des consommateurs peut vous aider à orienter vos plaintes concernant les secteurs des transports, des services financiers, des télécommunications et de la radiodiffusion, ainsi que les questions relatives aux poids et mesures.

En général, si vous êtes incapable de résoudre un différend en vous adressant directement à l'entreprise et qu'il n'y a pas d'organisme national ou provincial de traitement des plaintes, vous devriez alors communiquer avec le bureau d'information au consommateur de votre province ou de votre territoire pour obtenir de l'aide.

Si vous êtes incapable d'obtenir de l'aide pour résoudre votre plainte, vous pouvez toujours intenter une poursuite en justice.

haut de la page

Étape 8 : La poursuite en justice

Si vous êtes incapable de résoudre votre plainte ou de trouver un organisme de réglementation pour traiter votre plainte, une poursuite en justice peut alors vous permettre de la résoudre.

La poursuite en justice devrait toujours être votre dernier recours.

Si vous échouez dans toutes vos tentatives, une poursuite en justice peut vous permettre de résoudre votre plainte. La Cour des petites créances et moins fréquemment, les recours collectifs, sont deux choix possibles. Si vous décidez plutôt de poursuivre en justice, agissez dans les délais prescrits pour déposer une action en justice. Tenez compte des coûts et des avantages et consultez un avocat.

 

À noter : La Feuille de route des plaintes ne remplace pas les conseils d'un juriste.

Cour des petites créances

La Cour des petites créances est un moyen relativement simple de résoudre les différends et est généralement moins coûteuse que de nombreuses procédures judiciaires.

  • Le montant maximum des réclamations varie selon la province ou le territoire. Renseignez-vous au sujet du montant limite dans votre province ou votre territoire et si votre cause peut être entendue par cette cour.
  • Des frais peuvent être associés au dépôt d'une réclamation, en plus des coûts additionnels qui pourraient s'appliquer à la signification des ordonnances, aux honoraires des témoins et aux frais de déplacement.
  • Vous n'êtes pas tenu d'être représenté par un avocat à la Cour des petites créances.
  • Les cours des petites créances permettent à chaque partie de donner sa version des faits et ne s'attendent pas à ce que les consommateurs connaissent toutes les formalités judiciaires.

Recours collectifs

Il arrive que des personnes qui ont subi des pertes ou des blessures de même nature se regroupent et partagent les frais juridiques pour présenter un recours collectif dans le but d'être dédommagées.

  • Les recours collectifs sont possibles dans la plupart des provinces et territoires au Canada.
  • Un recours collectif est une procédure juridique qui peut être complexe et durer plusieurs années avant de se conclure.
  • Considérez les coûts et les avantages d'un recours collectif, consultez un avocat et renseignez-vous avant de vous engager dans une telle procédure.
 

haut de la page

 

Carrefour des consommateurs

Trouvez les réponses à vos questions de transport, services financiers, télécommunications et radiodiffusions.