Remboursement et échange

Au Canada, les entreprises ne sont pas obligées d'accepter les articles retournés à moins qu'ils ne soient défectueux. Toutefois, de nombreuses entreprises offrent des remboursements ou des échanges pour diverses raisons afin de favoriser de bonnes relations avec la clientèle.

Sur cette page

Politique de remboursement ou d'échange

Avant d'acheter un article ou un service, renseignez-vous sur la politique de remboursement ou d'échange du vendeur. Les entreprises n'ont pas d'obligation légale d'accepter les articles retournés, à moins qu'ils ne soient défectueux. Assurez-vous de bien comprendre les conditions de la politique de remboursement ou d'échange, s'il y a lieu. Ces politiques sont souvent affichées près de la caisse enregistreuse. Si la politique de retour ou d'échange n'est pas disponible, vous pouvez le demander au vendeur par écrit (elle est souvent imprimée au verso du reçu de vente).

Bien que certains magasins vous permettent de rapporter certaines marchandises, les conditions de remboursement ou d'échange peuvent exclure :

  • les biens personnels comme les boucles d'oreilles ou les maillots de bain;
  • le remboursement en espèces (échange ou crédit en magasin seulement);
  • les marchandises faisant l'objet de promotions et de ventes non retournées dans un certain nombre de jours.

Assurez-vous de connaître ces exclusions avant de faire vos achats. De plus, vérifiez si ces politiques changent pendant les Fêtes, car bon nombre de détaillants limitent les retours entre le Lendemain de Noël et le jour de l'An et prolongent leur période de retour jusqu'en janvier.

Reçu de vente pour les remboursements et les échanges

Lorsque vous achetez un article ou un service, assurez-vous d'obtenir un reçu. Le fait d'avoir un reçu facilitera les remboursements ou les échanges futurs. Un reçu de vente est presque toujours nécessaire pour que la demande de remboursement ou d'échange soit acceptée par le magasin.

Conseils liés aux remboursements et aux échanges

  • N'ouvrez pas la boîte. Lorsque vous retournez un article qui ne se trouve pas dans l'emballage d'origine, certains détaillants peuvent exiger des frais de reconstitution des stocks (il s'agit souvent d'un pourcentage du prix d'achat). Consultez la politique de retour avant de jeter l'emballage si vous pensez retourner l'article.
  • Conservez les reçus de cadeaux. Si vous recevez un cadeau, n'oubliez pas de conserver le reçu, car les détaillants ne peuvent pas toujours offrir de remboursement sans reçu. Si vous n'avez pas de reçu de cadeau, vous pouvez peut-être obtenir du crédit en magasin.
  • Dans le cas des articles achetés en ligne, vérifiez si le détaillant a des magasins physique où on peut retourner les articles. Ainsi, vous n'aurez pas à remballer le paquet et vous rendre au bureau de poste en plus de payer les frais d'expédition de retour.

Vous devez également vérifier si vous avez acheté un article auprès d'un tiers vendeur, car ils peuvent avoir différentes politiques de retour que celles du détaillant.

Plainte en lien avec une demande de remboursement ou d'échange

Communiquez avec le service à la clientèle ou le directeur de l'entreprise pour obtenir de l'aide en vue de résoudre tout problème lié à un remboursement ou à un échange. Pour obtenir des conseils sur la résolution de votre plainte, consultez La feuille de route des plaintes.

Si votre demande d'échange ou de remboursement n'a pas été réglée de façon satisfaisante, ou si vous avez l'impression que le vendeur ne respecte pas sa politique, communiquez avec le bureau de la consommation de votre province ou territoire pour obtenir des conseils.

Une collection de drapeaux fédéraux, provinciaux et territoriaux qui représentent symboliquement une collaboration entre gouvernements sur les questions de consommation.

Renseignements fiables en consommation

Publié par le Comité des mesures en matière de consommation, un groupe de travail des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux qui aide à éduquer et à informer les
consommateurs canadiens.