On entend par préjudice causé au consommateur, le dommage ou la perte subit par le consommateur.
Le récent sondage de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) a été mené notamment auprès de 1 000 consommateurs canadiens.
44 % des répondants ont subi une forme de préjudice lors de transactions en ligne au cours des 12 mois précédents. Parmi les 13 pays visés par le sondage, le Canada s’est classé au bas de l’échelle en ce qui concerne le préjudice causé au consommateur. Seuls la Norvège, l'Allemagne et le Japon ont enregistré des taux inférieurs quant au préjudice causé au consommateur lors d’achats en ligne au cours des 12 mois précédents. Au Canada, parmi ceux qui ont subi des préjudices, on note que les caractéristiques personnelles, y compris l'âge et le niveau de scolarité, étaient les suivantes :
Données démographiques des participants au sondage sur le préjudice causé aux consommateurs canadiens
44 % des répondants ont subi une forme de préjudice lors de transactions en ligne au cours des 12 derniers mois.
Version textuelle
Diagramme illustrant que 44 % des répondants au sondage ont subi une forme de préjudice causé aux consommateurs.
Le pourcentage de consommateurs ayant subi des problèmes liés au commerce électronique était le plus élevé chez les 18-29 ans.
Un petit nombre d'adultes appartenant au groupe des 30-64 ans ont subi un préjudice causé aux consommateurs, alors que le pourcentage le plus bas a été enregistré pour le groupe des 65 ans et plus.
Version textuelle
| Âge | Canada (%) |
|---|---|
| de 18 à 29 | 56 % |
| de 30 à 64 | 44 % |
| 65 ans et plus | 30 % |
Les Canadiens ayant le niveau de scolarité le plus élevé dans l'étude ont été les plus touchés, soit 47 %.
43 % des personnes ayant le niveau de scolarité le plus faible ont été touchées et celles ayant un niveau de scolarité moyen ont été les moins touchées, soit 40 %.
Version textuelle
| Niveau de scolarité | Canada (%) |
|---|---|
| Faible | 43 % |
| Moyen | 40 % |
| Élevé | 47 % |
Causes du préjudice subi par les consommateurs
Les principaux problèmes ayant causé un préjudice aux consommateurs qui ont participé au sondage sont les suivants :
- livraison (44 %), problèmes avec le produit (35 %);
- le prix des marchandises ou les droits de douane (21 %);
- le retour ou l’annulation de produits (20 %).
Bien que la facturation, le traitement des plaintes, les faux produits et la violation des modalités contractuelles aient eu le moins d’incidence, ces causes comptent néanmoins comme étant la source d’un préjudice subi par plus de 10 % des acheteurs en ligne ayant rencontré un problème.
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| Cause du préjudice | Moyenne (%) |
|---|---|
| Livraison (ou livraison à domicile) | 44 % |
| Problème(s) avec le produit | 35 % |
| Coût ou tarif | 21 % |
| Annulation ou retour d’un produit | 20 % |
| Paiements ou facturation | 16 % |
| Traitement des plaintes | 16 % |
| Escroqueries ou fausses marchandises | 12 % |
| Conditions du marché | 11 % |
Préjudice subi par les consommateurs par catégorie
% de préjudice
Dans les catégories d'achat par les consommateurs, les répondants canadiens ont le plus souvent rencontré des problèmes avec les vêtements (y inclus les chaussures, les articles de sport et les jouets) constituaient la catégorie la plus problématique en ce qui a trait au commerce électronique (31 %).
% achat
La part élevée des problèmes liés à l'achat de vêtements, de chaussures et d'articles de sport s’explique en partie du fait que ces produits ont également été plus fréquemment achetés (65 % des consommateurs).
D'un autre côté, alors que le transport aérien, le transport ferroviaire et les locations de voiture faisaient partie des catégories de produits les moins fréquemment achetés, avec 0,62 %; ces catégories continuent d’être la source de problèmes fréquents.
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| Catégorie | Achats % | Préjudice % |
|---|---|---|
| Vêtements | 65 % | 31 % |
| Aliments | 40 % | 12 % |
| Bicyclettes, voitures | 5 % | 1 % |
| Matériaux informatiques, appareils électroniques de grand public, appareils électroménagers | 39 % | 11 % |
| Meubles, accessoires mobilier, jardinage | 30 % | 11 % |
| Soins personnels | 43 % | 9 % |
| Médias imprimés, DC (disques compact) | 31 % | 6 % |
| Médecine | 19 % | 3 % |
| Services de télécommunications | 20 % | 3 % |
| Produits financiers | 20 % | 2 % |
| Téléchargements, diffusions continues | 39 % | 2 % |
| Vols, trains, location de voitures | 6 % | 2 % |
| Services de divertissement | 9 % | 1 % |
| Services domestiques | 9 % | 1 % |
| Services de covoiturage | 6 % | 1 % |
| Logement | 13 % | 1 % |
| Électricité, eau, chauffage | 13 % | 1 % |
Hyperliens connexes
- Retournez à la page principale du Préjudice causé au consommateur
- Lire le rapport complet de l'OCDE : mesurer le préjudice financier causé au consommateur dans le commerce électronique (en anglais seulement)