Préjudice causé au consommateur

Qu'est-ce qu'un préjudice causé au consommateur?

Le préjudice causé au consommateur désigne les dommages ou les pertes que vous, le consommateur, subissez lorsque les biens ou les services que vous achetez par le biais du commerce électronique ne répondent pas à vos attentes. Cela peut toucher la qualité, la performance, les conditions de livraison, les clauses contractuelles abusives ou le fait que vous devez payer davantage pour un produit que le prix auquel il aurait été raisonnable de s'attendre. 

De plus, un préjudice causé au consommateur peut être « dissimulé », ce qui signifie que vous avez subi un préjudice, mais que vous ne le savez pas. Par « préjudice dissimulé », on entend par exemple une situation où on vous a convaincu d'acheter un bien ou un service que vous ne vouliez pas ou qui n'était pas nécessaire (p. ex. réparation automobile inutile) ou lorsque vous avez payé trop cher pour un produit (p. ex. achat d'un produit plus dispendieux qu'il ne devrait l'être).

En raison de la pandémie de COVID-19, de la transformation de la disponibilité du commerce électronique et des nouvelles technologies, le préjudice causé au consommateur est devenu un enjeu bien réel pour tous. 

Afin de vous aider à mieux comprendre les effets du préjudice causé au consommateur sur les consommateurs canadiens, nous avons résumé les données d'une étude récemment réalisée par le Comité de la politique à l'égard des consommateurs de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), qui portait sur l'évaluation du préjudice financier causé au consommateur dans le domaine du commerce électronique. Pour un aperçu des principaux éléments du rapport, veuillez consulter notre page concernant les constatations liées au préjudice causé au consommateur.

Quelles sont les répercussions du préjudice causé au consommateur sur les Canadiens et les Canadiennes?

Selon l'étude de l'OCDE :

  • Près de la moitié des consommateurs canadiens a subi un préjudice financier causé au consommateur lors d'achats en ligne;
  • Les recours possibles ne suffisent pas à résoudre le problème;
  • Les consommateurs canadiens perdent en moyenne 4,2 heures à résoudre des problèmes liés à leurs achats en ligne;
  • La plupart des consommateurs faisaient confiance au vendeur en ligne avant d'effectuer leur achat et un peu plus de 20 % des consommateurs canadiens étaient disposés à utiliser le même vendeur après avoir eu des problèmes avec leur achat.

Mesures prises par les consommateurs et ressources utiles

Les répondants canadiens de l'étude de l'OCDE se sont classés au troisième rang, après Israël (13 %) et le Japon (15 %), en pourcentage de consommateurs (12 %) qui n'ont pas pris de mesure lorsqu'ils ont fait face à un problème.  Un pourcentage encore plus faible de consommateurs canadiens (5 %) ont pris des mesures en soumettant une plainte à un organisme gouvernemental ou à une organisation/association des consommateurs. Il est important que vous sachiez que si quelque chose ne va pas, vous pouvez prendre certaines mesures après l'achat d'un bien ou d'un service pour tenter de régler le préjudice causé au consommateur que vous subissez.

  • Faites une plainte au vendeur, au fournisseur ou à l'entreprise de livraison.
  • Demandez au vendeur ou au fournisseur d'obtenir des réparations, un remplacement ou un remboursement.
  • Annulez l'achat du bien ou du service dans le délai prescrit.
  • Retournez le bien ou annulez le service.
  • Achetez un bien ou un service de remplacement ou assumez les frais de réparation.
  • Publiez un commentaire en ligne.
  • Demandez au vendeur ou au fournisseur d'obtenir une indemnisation pour les pertes et les préjudices subis.
  • Retenez le paiement du bien ou du service.
  • Déposez une plainte à un organisme gouvernemental ou à une organisation/association des consommateurs.
  • Portez l'affaire devant les tribunaux ou consultez un avocat.
  • Prenez part à un processus de règlement des différends extrajudiciaire ou un autre mécanisme de règlement des différends.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le magasinage en ligne sécuritaire et la réduction des risques de subir un préjudice causé au consommateur, consultez la page Achats en ligne du Bureau de la consommation.